Telemarketingov² systΘm a Centrum Obsluhy Volßnφ (Call Center) pomßhajφ zautomatizovat prodej a reklamu v²robk∙ nebo slu₧eb zßkaznφk∙m. SystΘm m∙₧e automatizovat provßd∞nφ urΦit²ch ·kol∙ (dotaz na z∙statek ·Φtu, informace o z∙statku na ·Φtu, zaslßnφ informace faxem) a tφm zmenÜit poΦet provßd∞n²ch ·kon∙ operßtory. ┌koly jsou °φzeny pomocφ systΘmu Interaktivnφ HlasovΘ Odezvy s implementovanou faxovou podporou.

Centrum Obsluhy Volßnφ je mohutn² nßstroj pro systΘm CTI, kde se musφ skloubit velkß intenzita telefonnφch hovor∙ se zpracovßnφm mnoha databßzov²ch ·daj∙. To je pravda v p°φpad∞ kdy hlavnφ nßplnφ je p°ijφmßnφ p°φchozφch hovor∙ jako nap°φklad nßkup po telefonu z katalogu nebo volßnφ na urΦenß telefonnφ Φφsla pro zφskßnφ vybran²ch informacφ.

CTI se zab²vß vzßjemnou spolupracφ telefonnφho provozu a procesy s databßzov²mi soubory. Volajφcφ m∙₧e b²t identifikovßn systΘmem IVR (hlasov² vstup, klßvesnice DTMF) nebo ANI (volanΘ Φφslo, podporovßno E1 a ISDN). Identifikace slou₧φ pro nßhled do databßze, kterß urΦφ do kterΘho odd∞lenφ bude hovor p°epojen. Hovor je sm∞rovßn nap°φklad podle regionu odkud je volajφcφ, ke svΘmu stßlΘmu prodejci, nebo poprodejnφ technickΘ podpo°e, p°φpadn∞ k nejbli₧Üφmu volnΘmu operßtoru.

P°i pou₧itφ jednoho nebo druhΘho systΘmu identifikace volajφcφho databßzovß informace ulo₧enß s jeho zßznamem je poslanß na PC operßtora souΦasn∞ s p°epojen²m telefonick²m hovorem. Operßtor vφ jak² zßkaznφk je na lince a mß p°ehled o jeho p°edchozφch volßnφch. P°i pou₧itφ ANI informace o zßkaznφkovi je na monitoru operßtora dokonce d°φve ne₧ je hovor zodpov∞zen.

JinΘ spojenφ mezi databßzovou aplikacφ a sm∞rovßnφm hovor∙ p°edstavuje vyu₧itφ DNIS (informace o volanΘm Φφslu). MarketingovΘ agentury Φasto provßd∞jφ souΦasn∞ n∞kolik reklamnφch kampanφ. Na zßklad∞ volanΘho Φφsla budou operßtoru zobrazeny informace t²kajφcφ se danΘ kampan∞. Nap°φklad p°i pou₧itφ Φφsla 0800 jeden okruh zßkaznφk∙ m∙₧e volat na objednßvku zßjezd∙ zatφmco jin² na teleshopping. VhodnΘ p°esm∞rovßnφ a zobrazenφ odpov∞dnΘho skriptu u operßtora m∙₧e uÜet°it znaΦnΘ nßklady za telefonnφ hovory na lince 0800 (placenΘ marketingovou agenturou).

Centrum Obsluhy Volßnφ m∙₧e takΘ °φdit automatickΘ p°esm∞rovßnφ hovor∙ p°epojenφm p°φchozφho hovoru na nejbli₧Üφho volnΘho operßtora . Minimalizuje se Φas Φekßnφ volajφcφho. Tyto systΘmy mohou takΘ nabφdnout volajφcφm, kte°φ Φekajφ na p°ipojenφ, dalÜφ slu₧by (audiotex informace, fax na vy₧ßdßnφ) nebo jinß informativnφ sd∞lenφ. P°i odchozφch volßnφch systΘm automaticky volß Φφsla ze seznamu a pokud telefon zvedl zßznamnφk hovor nemusφ b²t p°epojen na operßtora (tzv. predictive dialing). Operßtor se v∞nuje pouze hovoru s klienty.

CTI systΘmy jsou °eÜeny dv∞ma zp∙soby. Prvnφ kdy telefonnφ hovory jsou p°φmo ovlßdßny Dialogic kartami v PC a nebo druh², typick² pro velkΘ aplikace, p°es standardnφ ·st°ednu PBX. V konfiguraci PC hovor prochßzφ linkov²m telefonnφm rozhranφm a obvody zpracovßvajφcφ hlasovΘ informace. Hovor je dßle p°esm∞rovßnφm na systΘm IVR (navigace v systΘmu, pomoc) nebo na operßtora.

PBX konfigurace vy₧aduje specißlnφ sw propojenφ (tzv. CTI link) na ·st°edn∞. Toto propojenφ vede do PC s Microsoft Windows NT a Dialogic CT-Connect software. PC je p°ipojeno p°es LAN. Libovolnß aplikace na LAN m∙₧e b²t koordinovanß s Φinnostφ ·st°edny. Tyto aplikace mohou poskytovat u₧ivatelskΘ informace pro operßtora, sdφlenφ ·daj∙, dat a aplikacφ typu IVR.

Obr 1:Stavebnicov∞ °eÜenΘ centrum Obsluhy Volßnφ se m∙₧e rozr∙stat s u₧ivatelsk²mi nßroky. P°es LAN je propojeno n∞kolik uzlov²ch bod∙ (NODE), kterΘ zpracujφ vyÜÜφ hustotu p°φchozφch / odchozφch volßnφ. JednotlivΘ uzlovΘ body mohou b²t p°ipojeny do velkΘho systΘmu p°es SCxbus.

Uzlov² bod na obrßzku pou₧φvß Dialogic kartu D/300SC-E1. Karta mß sφ¥ovΘ rozhranφ k E1, zpracovßnφ 30 hlasov²ch kanßl∙ s podporou monitorovßnφ pr∙b∞hu spojenφ. Je urΦenß pro p°φchozφ hovory. Pro odchozφ hovory je Dialogic karta DTI/301SC, kterß zabezpeΦφ °φzenφ navazovßnφ a pr∙b∞hu hovoru,ale neobsahuje nßkladnΘ zpracovßnφ hlasov²ch kanßl∙. SCbus zprost°edkuje propojenφ na sdφlenΘ zdroje jako ASR, fax, konference a monitorovßnφ hovoru. Operßto°i jsou p°ipojenφ p°es Dialogic konferenΦnφ kartu MSI/240SC. Karta CP/4SC m∙₧e zasφlat potvrzenφ objednßvek, ASR se vyu₧ije pro navigaci v hlasovΘm menu (pokud nenφ podpora t≤novΘ volby).