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Text File  |  1991-03-20  |  831b  |  22 lines
  1. Look on complaints p-o-s-t-i-v-e-l-y !!
  2.  
  3. Complaints bond a customer to a business. It is
  4. inevitable that in a long-term relationship something
  5. will eventually go wrong.
  6.  
  7. "You don't have a good customer until you have been
  8. through a crisis together." [Maynard M. Garfield,
  9. 'Reduce Customer Turnover for Long Term Success',
  10. Marketing News, May 28,1990]
  11.  
  12. Listening and showing empathy does not mean that you
  13. have accepted blame or that you agree. Repeat the
  14. complaint to focus on the problem. Handle misunder-
  15. standings with tact.  Sometimes, the only way to
  16. keep a customer is to cool him off. At this juncture,
  17. proving that you are right and he is wrong may
  18. soothe your ego. However, if the customer remains
  19. angry, your business competition wins.
  20.  
  21. Sympathize with a complaint even though it seems
  22. unreasonable.