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Text File  |  1991-07-08  |  1KB  |  40 lines
  1. 1) PRODUCED AT THE MOMENT OF DEMAND
  2.    Cannot be created in advance or sent out on
  3.    approval.
  4.  
  5. 2) DELIVERED BY FRONTLINE PEOPLE
  6.    Delivered where the customer is.
  7.    Human interaction is usually involved.
  8.  
  9. 3) QUALITY ASSURANCE HAPPENS BEFORE THE DELIVERY
  10.    A sample cannot be sent out in advance. Cannot
  11.    be debugged like software. Cannot be returned
  12.    for repairs. It is hoped that some on-
  13.    paper analysis of the service was done before
  14.    it was brought about. This would have included
  15.    an identification of the processes involved in
  16.    the delivery of the service and an analysis of
  17.    costs and profitability.
  18.  
  19. 4) MAY POSSESS INTANGIBLE COMPONENTS
  20.    Value of service depends on subjective personal
  21.    experience. May be selling ambiance,pride,
  22.    self-esteem,reliability,dependability,and
  23.    expectations.
  24.  
  25. 5) WHEN ITS LEVEL FALLS BELOW CUSTOMER EXPECTATIONS
  26.    LOYALTY FADES.
  27.  
  28. 6) CAN HAVE A SPIN OFF EFFECT ON COMPANY IMAGE.
  29.    Service delivery can impact customer confidence
  30.    in other products and services. Some companies start
  31.    a separate company for a new service idea rather
  32.    than risk their reputations.
  33.  
  34. 7) CHANGES THE CONDITION OF THE CONSUMER IN A
  35.    FUNDAMENTAL WAY
  36.  
  37. 8) DELIVERED ON AN UNPREDICTABLE AND VARIABLE
  38.    SCHEDULE.
  39.    Idle capacity is brought on by changes in the
  40.    behavior of customers.