home *** CD-ROM | disk | FTP | other *** search
/ Hacker Chronicles 1 / HACKER1.ISO / miscpub1 / phun508.txt < prev    next >
Text File  |  1992-09-26  |  24KB  |  384 lines
  1.  
  2.  
  3.                         A New Operator Service                                 
  4.                         ----------------------
  5.                       Feature For The 5SS Switch :
  6.                       ----------------------------
  7.                     OPERATOR SERVICES POSITION SYSTEM
  8.                     ---------------------------------
  9.                    Phile #8 of P/HUN Magazine Issue #5
  10.                   
  11.                              By  Bandito    
  12.  
  13. A new operator services system for the 5ESS switch gives phone companies and
  14. worldwide phone service administrators unparalleled flexibility in deploying
  15. operators.  The system is called the Operator Services Position System (OSPS),
  16. and it's operation is based on the Intergrated Services Digital Network (ISDN)
  17. capabilities of the 5ESS switch.  These capabilities permit simultaneous data
  18. and voice communications between the switch and the operator's terminal
  19. equipment.
  20.      OSPS allows the phone service providers to provide full-featured North
  21. American and international operator service with operators located a distance
  22. from the switching system.
  23.  
  24. AT&T has added a new feature--the Operator Services Position System--to its
  25. 5ESS switch.  A major difference between OSPS and the previous operator
  26. system--the Traffic Service Position System  (TSPS)--is OSPS's ability to
  27. provide several applications simultaneously on one switching system.  One
  28. Switch with OSPS can serve up to 128 teams of operators handling different
  29. applications, such as directory, toll, and operator assistance.
  30.      The OSPS can be deployed as a stand-alone system or integrated with a
  31. local, toll or gateway 5ESS switch.  For directory assistance, a basic services
  32. terminal and a Directory Assistance System/Computer provide the directory
  33. listing.  A video display terminal helps with charging and completing toll and
  34. assistance calls.  In some applications, the OSPS supplies data from external
  35. computer systems at the operator terminal.  The OSPS can also offer fully
  36. automated services such as Automated Calling Card or Automated Coin Services. 
  37. It does this by linking to network data bases to validate credit or calling
  38. card numbers, and to determine the charging rates.
  39.       For international applications, OSPS provides the international features
  40. used in local, transit, and gateway applications,  For these applications, the
  41. system makes available services such as call booking(thats when you say that
  42. you want to make a call to Russia and the operator say "I'll call you in 5
  43. hours so you can place the call, ok?"), and it can handle various types of
  44. international trunking and signaling.
  45.  
  46. DESIGN OBJECTIVES
  47.  
  48.      Besides providing state-of-the-art operator services, OSPS also improves a
  49. phone company's financial results by reducing operator, administrative, and
  50. maintenance costs, improving network design efficiency, and creating new
  51. revenue opportunities.
  52.  
  53. Operator Expense     
  54.      Reducing the average amount of time operators take to handle a call can
  55. cut expenses by millions of dollars.  A major effort, therefore, was devoted to
  56. achieving this.  Attention to human-machine interfaces led to operator
  57. positions that reduce the motions and concentration needed for each function. 
  58. For toll and assistance, for example, the video display terminal improves the
  59. position of information on the monitor screen and the grouping of action keys. 
  60. The display terminal also has single keys that are set up to perform complete
  61. functions.  This results in faster action and reduces operator stress.(I hope
  62. this will help them get a better atitude) 
  63.      To speed things up, the OSPS automates operator tasks associated with call
  64. handling.  Paper records and information bulletins are eliminate by 
  65. computerized ticketing and an automated multileaf bulletin.  Since a
  66. significant portion of operator work time is normally spent in determining if a
  67. line is busy and waiting for answer, this portion of the call can be automated.
  68. Future releases of the system will allow operators to handle other calls during
  69. these periods.
  70.  
  71. Administrative and Maintenance Expense
  72.      Since OSPS is a feature of the 5ESS switch, administrative and maintenance
  73. expense is reduced by making common use of the base 5ESS switch capabilities
  74. and by using a common maintenance force.  The operator service center, where
  75. the operators are, may be located away from the host 5ESS switch.  Additional
  76. equipment, therefore, is provided to support administrative printers and
  77. terminals, and the management of the operators.
  78.      Such support comes from the OSPS administrative processor (OAP), an AT&T
  79. 3B2 computer.  Expense is minimized by allowing one administrative processor to
  80. support as many operator services centers as the phone company desires; not too
  81. many of these are need. Only one OAP is needed for every switch.  Most
  82. commercial automatic call distributor applications use some type of manegement
  83. information system (MIS) to provide similar administrative control and
  84. reporting as does the OAP ofr OSPS.  Overall, administrative expense is reduced
  85. by allowing several teams of operators and several types of calls to be
  86. administered together.
  87.  
  88. Network Design Efficiency
  89.      The 5ESS switch with remote integrated services line units allow operator
  90. service centers to be hundreds of miles from the host switch.  OSPS can be
  91. added to a 5ESS switch dedicated to operator services with any combinationn of
  92. different applications, or integrated into a network switch serving other
  93. gateway, toll, tandem, or local traffic.  If initial operator needs are small,
  94. a single switch could serve just a few operator positions. (Because of the
  95. modular design of the switch, the number of operator on one switch could grow
  96. one by one until they got over 100. There could be as many as 128 teams of
  97. operators handling a total of nearly 100,000 calls an hour.
  98.      One OSPS can handle call processing and a second OSPS can handle operator
  99. assistance.  This can be a permanent arrangement to minimize new operator
  100. trunks and/or the number of sites staffed with operators.  It is also possible
  101. to reconfigure operator teams.  Entire OSPS systems or selected teams can be
  102. closed down during periods of low traffic.  Calls are then directed to other
  103. teams or another OSPS in the network.  Because of these capabilities, the
  104. network can be redesigned continuously to meet changing needs.
  105.  
  106. More Service Opportunities
  107.      The OSPS is based on ISDN capabilities and open interfaces that support
  108. customization, customer independence, and flexiblilty.  ISDN supplies
  109. packet-switched access to data bases, as well as interfaces to operator
  110. terminals and support systems.  The open interfaces make it easy to add new
  111. services and to support multiple interchange and local exchange carriers.  Data
  112. can be sent to the operator terminal from computer systems external to the
  113. switch, allowing an operator to talk with a caller while receiving data from a
  114. remote data base.  Both the data base information and the telephone information
  115. can be displayed using the windowing capabilities of OSPS video display
  116. terminals.
  117.  
  118. SYSTEM ARCHITECTURE
  119.  
  120.      The OSPS was designed and built on the existing ISDN architecture of the
  121. 5ESS switch.  The switch consists of three major hardware modules, handling
  122. administration, communications, and switching.  There are two types of
  123. switching modules, one for normal voice calls, and another, an ISDN module, for
  124. voice and data.  The ISDN switching module is the interface between operators
  125. and the switch.
  126.      The administrative module provides system administration functions,and
  127. supports automatic calll distribution to operators for each OSPS application. 
  128. Hardware and software are added to the basic switch to perform automated and
  129. manual operator functions.  Different types of operator terminals are furnished
  130. for different OSPS applications.  An OSPS administrative processor is available
  131. to support each particular application.  The terminals allow operator to
  132. receive and control calls, and to send and receive data through the switch. 
  133. Functionally, these are ISDN terminals with simultaneous voice and data
  134. communications capability.
  135.       The terminals are connected by digital subscriber lines to the switch's
  136. integrated services line unit (ISLU) or to a remote ISLU (RISLU) when the
  137. operator services center is a distance from the host switch.  The ISLU or RISLU
  138. acts as an operator position controller.  Operator terminals may be located
  139. several miles from the position controller, with the exact distance dependent
  140. on the application and type of interface.  Where the RISLU and multiplexed onto
  141. digital facilities that connect to the host 5ESS switch.
  142.  
  143. Systems Interfaces and External Data Bases
  144.      For directory assistance, the 5ESS switch communicates with a
  145. vendorsupplied Directory Assistance System Computer (DAS/C).  In response to
  146. customer requests, the operator consults the system for directory listings. 
  147. Like the basic services terminal with which it works, the DAS/C can be
  148. connected to a RISLU and share the remoting capabilities with the basic
  149. services terminal or it can be connected directly to the ISLU.
  150.      The OSPS administrative proccessor is used for directory assistance as
  151. well as toll and assistance operation.  This processor is located in the
  152. operator services center and/or force management center.  It is used with
  153. administrative terminals and printers to support administration and managemnet
  154. personnel by providing traffic, performance, and operator team data when
  155. requested.
  156.      The OSPS connects to other vendor or phone company data bases as well as
  157. to other 5ESS switches.  The connections to other switches make available
  158. remote capability for complete call handling.  The phone company may choose to
  159. use these connections as paths between switches to provide call processing at
  160. the originating switch and operator services at another switch.
  161.      The switch's common channel signalinng interface accesses a number of
  162. external data bases.  Network signaling interfaces unique to the international
  163. application are available to provide new features.  These interfaces vary from
  164. country to country.
  165.  
  166. SYSTEM OPERATION
  167.  
  168.      The heart of the OSPS is a full-featured, flexibly administered automatic
  169. call distributor (ACD).  A call coming into an OSPS is selected for a
  170. particular operator team based on its incoming trunk and the dialed digits. 
  171. The originating switching module determines the call type and gives the ACD the
  172. information needed to select the proper operator team.  If operators are
  173. available, the call is routed to one on the team who has been sitting one her
  174. ass the longest.  If an operator isn't available in that serving team, the ACD
  175. holds that call and the customer is sent a response (a ring, announcement,
  176. silence, music, etc.).  When an operator becomes available, the customer that
  177. has been on hold the longest is routed to the operator who hasnt had a call the
  178. longest.
  179.      For directory assistance, the operator asks for number-identifying
  180. information and then taps into the database.  The number is given to the
  181. customer by a recorded announcement or the operator.
  182.      For toll and assistance requests, the operator asks for charging
  183. information and the system handles charge recording and the call completion. 
  184. Alternate billing is verified and coins collected where appropriate.  Domestic
  185. and international system function similarly, but with different country
  186. specific features.
  187.      The OSPS automated features include Automated Calling Card and Automated
  188. Coin Toll Services.  The automatic charge recording feature for certain calls
  189. includes automated announcements, coin-tone detection, and multifrequency tone
  190. (from touchtone sets,DTMF) detection.  The system can tell if collect calls or
  191. third-party calls are being charged to a uncollectable number(like payphones,
  192. non-working numbers, phones with unpaid bills,etc) and informs the operator on
  193. this.
  194.  
  195. OPERATOR TERMINALS
  196.  
  197.      There are three types of operator/agent terminals to match applications
  198. and customer needs.  All are designed to increase operator comfort and
  199. performance, reduce training time, and improve flexibility and control.
  200.  
  201. Video Display Terminal
  202.      The video display terminal (VDT) is for toll and assistance applications. 
  203. The VDT's digital voice capability achieves silence between calls and clear
  204. voice transmission.  The voice features include automatic volume control,
  205. toll-quality voice path, multiple alerting tone capabilities, and voice-path
  206. fraud prevention.  Operators and office administrators have the option of using
  207. mute and split capabilities, which isolate the parties' voice paths at
  208. appropriate times during a call to eliminate talk-over. (Talk-over is a brief
  209. message between the caller and the called person while they shouldnt be
  210. talking.  For example, if collect charges will be accepted be the called party.
  211.  No more of the "hey dude!! call me back I'm out of codes!!!)  
  212.      The VDT's keyboard looks pretty good.  Has 117 keys, this includes a
  213. little dialing pad, to the left of the keyboard where the IBM function keys
  214. usually are, are keys like hold, 'MUTE', 'SPLIT ON', 'VOL UP', and 'VOL DOWN'. 
  215. Also I can make out some keys like 'Cancel Call' and 'Make busy'. The keyboard
  216. is lightweight and detachable, this lets the operators position it easily to a
  217. comfortable position.  The keyboard has tactile feedback, keys are logical
  218. grouped, and the most frequently used ones are larger than the rest.  Customers
  219. can program macro-keys that will initiate a sequence of key strokes with only
  220. one key.  These are located near the top of the keyboard and have no writing on
  221. them.  
  222.      The VDT conveys call-status information and enables operators to follow
  223. the progression of calls.  The terminal has a large, high-resolution display to
  224. increase readability, a glare-free, positive video screen (dark characters on
  225. light background), and a type font that is easy to read.  A screen refresh
  226. rate, well above current norms, prevents flicker.  In addition, several
  227. controller capabilities further clarify call information (multiple character
  228. sets, reverse video, underlining), and are used in a consistent manner to draw
  229. the operator's attention to particular types fo call-handling information.
  230.      To minimize movement of the operator's eyes and head, the most critical
  231. information about a call is displayed at the bottom of the screen.  The display
  232. shown during a calll relays only the information needed to handle that call. 
  233. To a avoid distraction, information may be held by the system and not
  234. displayed.  Fields can be edited locally to reduce time required to correct
  235. operator keying errors.
  236.      Now im going to make a pretty pitiful attempt at showing you the screen
  237. how it appears in a picture I have of it.
  238.  
  239.     _____     ____      ______                  ____   _____    _______  
  240. ___|SCRN|____|I&C|_____|RATE|__________________|PG1|__|PG2|____|LOGIN| AT&T___ 
  241. |                                              |                              |
  242. |                                              |                              |
  243. |                                              |                              |
  244. |                                              |                              |
  245. |                                              |                              |
  246. |                                              |                              |
  247. |                                              |                              |
  248. |                                              |                              |
  249. |                                              |                              |
  250. |                                              |                              |
  251. |______________________________________________|______________________________|
  252. |                                              |S T A T I O N   C O L L E C T |
  253. |                                              |                              |
  254. |                                              |                              |
  255. |                    3 ___~~  2 ___:)  1 ___~` |Fwd  #  :614-555-6534         |
  256. |                     |        |        |      |                              |
  257. |                   :)|        |        |      |                              |
  258. |                     |        |        |      |                              |
  259. |                     |___~`   |___~`   |___~` |Bk  #   :312-555-2679         |
  260. |                        0 + NON - COIN        |                              |
  261. |                                              |                              |
  262. |______________________________________________|______________________________|
  263.  
  264. | QUIT |      |  GET  | | V 3 |  |RATE| |    |  |   |  |AUTO   |  |HOTEL|      
  265. | RATE |      | RATE  | |     |  |TIME| |    |  |   |  |COLLECT|  |RM #  3
  266.  
  267.     The ":)" are faces. Yes they see faces on the screen and ~~ is a picture of
  268. a phone. And ~` is a picture of a phone off the hook. Didn't I tell you the
  269. picture of the operators terminal was going to be pitiful?   
  270.  
  271. Intelligent Communication Workstation
  272.      The intelligent communication workstation is for the international market.
  273.  It has all the functions of the VDT but uses a personal computer with a color
  274. display.  This adds flexibility to meet the requirements of different countries
  275. and includes software to assist operators in handling otherf languages.  A
  276. chinese version of the system, for example, allows the operator to enter names
  277. using Chinese characters for entry into billing records.  Future releases will
  278. make this a combined services terminal which can be used for both toll and
  279. assistance and directory assistance.
  280.  
  281. Basic-Services Terminal  
  282.      The basic services terminal (BST) is for directory assistance.  It has a
  283. 20-character display rather than a cathode-ray tube display.  Dedicated
  284. function keys allow easy access to conference, transfer, and emergency
  285. functions.  The BST has the same voice features as the VDT.  The display,
  286. keyvoard arrangement, and call-handling keying sequences minimize operator
  287. call-handling.
  288.  
  289. APPLICATIONS
  290.  
  291.      The OSPS offers services and features for North American and international
  292. directory assistance, and toll and assistance.  Capacity depends on the
  293. application and the features required.  System capacities for North American
  294. applications are shown in the panel below:
  295.  
  296. Service                   Current           Next System Release
  297. Directory Assistance        
  298. Calls/hour                90,000            160,000
  299. Operator positions        512               1000
  300. ----------------------------------------------------------------
  301. Toll and Assistance
  302. Calls/hour                68,000            100,000
  303. Operator positions        512               700
  304. ----------------------------------------------------------------
  305. For these applications, call handling capacity is now 68,000 calls an hour for
  306. toll and assistance and 90,000 calls an hour for difectory assistance.  While
  307. these high capacities stem from the distributed architecture fo the 5ESS
  308. switch, its modular design allow the OSPS to grow incrementally depending on
  309. customer needs.
  310.      Continuing architectural and design and hardware improvements will lead to
  311. even higher capacities.  The next system relase, for example, will increase
  312. toll and assistance to 100,000 calls an hour and directory assistance to
  313. 160,000 calls an hour.
  314.  
  315. Directory Assistance
  316.      With directory assistance a caller gives a name and address and an
  317. operator or the system responds with a phone number.  With vendor computer
  318. systems, OSPS uses an internal audio response unit to "speak" the number to the
  319. caller.  Future releases will permit adding or changing announcements by
  320. interfacing with external audio response units.  Future releases also will
  321. enable the operator to connect the person requesting the number and apply
  322. billing in response to the caller's requests.  This provides a telephone
  323. company with signigicant new revenue opportunities.  OSPS directory assistance
  324. allows conferences between operators and hand=off of the call to another
  325. operator.  Incoming directory assistance calls can be rerouted to operators on
  326. a second OSPS.
  327.  
  328. Toll and Assistance    
  329.      These operator services help callers complete toll calls, bill the call to
  330. calling cards or to a third party,  bill the call person-to-person, and give
  331. general help.  OSPS uses ISDN to furnish some of these services.  For example,
  332. the system gives operators access to customer-supplied database computers. 
  333. These computers may contain frequently referenced data such as emergency
  334. numbers or rate and route information.  Operators are looged onto the database
  335. automatically and single key actions transfer data from the data base screen to
  336. the call handling screen.
  337.  
  338. International Applications
  339.      Features start with a subset of the ACD, derectory assistance and basic
  340. toll and assistance operator call handling features as in the North American
  341. version.  Specific international needs are addes such as real-time billing
  342. information, completed call retrieval, call booking, and a visible instruction
  343. table.
  344.      Real-time billing information for international calls includes validation
  345. of credit-card numbers or billing number, computing charges in real time and
  346. storing them in completed call records.  The billing information can be
  347. supplied to the customer by a synthesized announcement of time and charges or
  348. direct operator quotation.
  349.      Completed call retrieval aallows the operator to retrieve the record of a
  350. completed call, including call charges in response to customer inquiry.  It
  351. also allows the operator to give correct billing in the case of a call being
  352. cut off and reconnected.
  353.      Call booking is for customers wanting calls placed at a particular time
  354. and to allow operators to store calls for later completion during less
  355. congested periods.  Data for these calls is stored in the OSPS and may be
  356. distributed to operators for setup as soon as possible or at a designated time.
  357.  Operators also may request retrieval of previously booked calls.  
  358.      The operator uses a visible instruction table to obtain special dialing
  359. instructions or otherf call-handling material.  The text is stored in the 5ESS
  360. switch as a series of pages, and is displayed in a window area on the VDT
  361. screen.  
  362.      Additional features include customer and operator fraud protection,
  363. enhanced charge and duration advice and language assistance, depending on the
  364. needs of the particular country.  OSPS also supports the major international
  365. signaling systems.
  366.  
  367.  
  368. NEXT GENERATION
  369.  
  370.      The OSPS represents a new generation in operator services based on ISDN. 
  371. The system can be configured to serve any operator application requiring access
  372. to data bases and automated call distribution to operators. Since it is a
  373. application on the 5ESS switch, it allows operator services to be provided at
  374. local, tandem, or toll switching centers.  
  375.      The design enables operators to be hundreds of miles from the switch. 
  376. Features reduce a phone company's costs in the areas of operator expense,
  377. administration and maaintenance, and network design.  The OSPS includes many
  378. operator services not previously available and permits a wide mix of
  379. applications on a single switch.  
  380.      
  381. =-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=
  382.  
  383. Downloaded From P-80 International Information Systems 304-744-2253 12yrs+
  384.