home *** CD-ROM | disk | FTP | other *** search
/ NetNews Usenet Archive 1993 #1 / NN_1993_1.iso / spool / comp / sys / sgi / 18489 < prev    next >
Encoding:
Internet Message Format  |  1993-01-05  |  2.8 KB
  1. Path: sparky!uunet!contex!marvin.contex.com!frank
  2. From: frank@marvin.contex.com (Frank Perdicaro)
  3. Newsgroups: comp.sys.sgi
  4. Subject: Re: Frustrated with SGI support..
  5. Message-ID: <3253@contex.contex.com>
  6. Date: 5 Jan 93 17:52:05 GMT
  7. References: <34842@adm.brl.mil> <ubbh8go@zuni.esd.sgi.com>
  8. Sender: news@contex.contex.com
  9. Organization: Xyvision Design Systems
  10. Lines: 57
  11.  
  12. In article <ubbh8go@zuni.esd.sgi.com> olson@anchor.esd.sgi.com (Dave Olson) writes:
  13. >In <34842@adm.brl.mil> andersen@marvin.ama.ttu.edu (Kim Andersen) writes:
  14. >
  15. >| I have several SGI systems, all different models.  I was very happy with
  16. >| the hotline service the first couple years - they were very speedy and
  17. >| knowledgable.  HOWEVER, response time has increased dramatically (coupled
  18. >| with a seeming decrease in competence) over the past year and a half.
  19. >| Ever since 4.0.X was released.  Now I don't bother to call the hotline
  20. >| anymore because on the rare occasion that I get a return call, they have
  21. >| no clue anyway.
  22. >| 
  23. >| Sorry, guys, but that's my experience.
  24. >
  25. >Well, along with 4.0.X, came the Indigo.  Between a whole new set of
  26. >of software to support (X11 and Motif), and many thousands of new
  27. >machines (and therefore customers), the support folks got rather
  28. >swamped.  It took them a while to hire (and train!) enough additional
  29. >people to catch up with the load.  Yes, they knew it was coming, and
  30. >tried to staff up ahead of time, but it turned out much worse (in terms
  31. >of numbers of machines and calls) than was expected.  That explains
  32. >much of the response time changes.  On the other hand, they changed
  33. >procedures (and are still changing them) to try to reduce the time to
  34. >the first callback.  They haven't always succeeded, but it has gotten
  35. >better overall.
  36.  
  37. Dave, I am glad to see you addressing this so directly.  I know that
  38. the support people are swamped, and that hiring and training help
  39. takes time.
  40.  
  41. You are correct in saying that SGI has become a big company.  As a
  42. small company, it worked pretty well.  Growth is hard to manage.  
  43. Information dissemenation is even harder, but can be done.  
  44.  
  45. If I remember correctly from my classes on information therory and 
  46. optical processing, linear growth produces a squared need for
  47. support people, but still results in a ( cubic polynomial ) of 
  48. response time increase.  It is hard to get managers to plan like
  49. this... thus what we see now.  Yeah, reality is not like the modles, 
  50. but in this case it is similar.
  51.  
  52. I am still happy with the overall level of support.  My questions 
  53. get answered.  I like this forum.   In general, keep up the 
  54. good work.  
  55.  
  56. Now if I only had time to fix this news software...
  57. f
  58. i
  59. l
  60. l
  61. e
  62. r
  63.  
  64. -- 
  65.      Frank Evan Perdicaro                 Xyvision Color Systems
  66.       Legalize guns, drugs and cash...today.        101 Edgewater Drive
  67.    inhouse: frank@marvin, x5572                Wakefield MA
  68. outhouse: frank@contex.com, 617-245-4100x5572        018801285
  69.