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/ NetNews Usenet Archive 1992 #16 / NN_1992_16.iso / spool / comp / unix / sysv386 / 12241 < prev    next >
Encoding:
Text File  |  1992-07-22  |  3.1 KB  |  61 lines
  1. Newsgroups: comp.unix.sysv386
  2. Path: sparky!uunet!zaphod.mps.ohio-state.edu!sol.ctr.columbia.edu!destroyer!sharkey!mudos!mju
  3. From: mju@mudos.ann-arbor.mi.us (Marc Unangst)
  4. Subject: Re: >>An example of Dell's product support (Esix here I come...)
  5. Message-ID: <BrrzA7.4u6@mudos.ann-arbor.mi.us>
  6. Date: Wed, 22 Jul 1992 05:30:03 GMT
  7. References: <fluet.711428210@ee.ualberta.ca> <BrKM6r.656@acsu.buffalo.edu> <1992Jul20.214033.4037@digibd.com>
  8. Organization: The Programmer's Pit Stop, Ann Arbor MI
  9. Lines: 50
  10.  
  11. In article <1992Jul20.214033.4037@digibd.com> rhealey@dellr4.digibd.com (Rob Healey) writes:
  12. >    The vast majority of Tech support calls at ANY company are lazy
  13. >    jokers to high and mighty to bother opening and reading the
  14. >    booklet labeled installation procedures and problem determination.
  15.  
  16. That doesn't matter.  If you're a tech support "engineer" (and I use
  17. that word *very* loosely...), your job is to make the customer happy
  18. and solve his or her problem.  Even if they didn't RTFM.  Even if
  19. their problem could have been solved by reaching for the manual before
  20. the telephone.
  21.  
  22. The customer is paying for technical support, whether it be by
  23. spending more money on the system, paying your company an hourly fee,
  24. or buying an explicit support contract.  If they want to use the tech
  25. support line as an AI interface to the manual, then that's their
  26. prerogative.  Eventually they'll learn that it's usually faster to
  27. look in the manual, but even if they don't, so what?
  28.  
  29. If you want to, you could even point out that "the manual has more
  30. about this on page such-and-such; if you need further clarification
  31. you might want to take a look there," to subtly indicate to the
  32. customer that the answer to their question could have been found in
  33. the manual.  I've found that in a lot of tech support calls for which
  34. the answer is "RTFM," it wasn't that the user didn't want to use the
  35. manual or didn't think to use it, but rather the manual was
  36. poorly-designed.  That is, the user looked for the information in the
  37. manual, but was unable to find it.
  38.  
  39. >    It's REALLY sad to see so many people without the basic skills to
  40. >    read and follow instructions...
  41.  
  42. People have trouble programming their VCRs -- even with explicit
  43. cookbook-style instructions on how to do it in the manual -- and you
  44. expect them to be able to find the correct tidbit of information in a
  45. 300-page manual without an index or table of contents?  I agree with
  46. you that it's sad that many people claiming to be consultants or
  47. systems integrators don't have the skill to properly use a manual.
  48. But that doesn't give tech support people a license to be rude,
  49. demeaning, or insulting to people who call them with a simple
  50. question.  Sure, it may be something that's obvious to *you*, but it's
  51. probably not obvious to the person who called -- otherwise they
  52. wouldn't have called in the first place.  So just explain it to the
  53. person, using words they can understand, and who knows, maybe the
  54. customer will actually learn something and not have to call next
  55. time...
  56.  
  57. -- 
  58. Marc Unangst                | Real men don't make backups.  Real men never
  59. mju@mudos.ann-arbor.mi.us   | accidentally delete files that they're going
  60. <backbone>!sharkey!mudos!mju| to need later.
  61.