home *** CD-ROM | disk | FTP | other *** search
/ NetNews Usenet Archive 1992 #16 / NN_1992_16.iso / spool / comp / unix / sysv386 / 12239 < prev    next >
Encoding:
Internet Message Format  |  1992-07-22  |  7.0 KB

  1. Path: sparky!uunet!europa.asd.contel.com!emory!rsiatl!jgd
  2. From: jgd@dixie.com (John De Armond)
  3. Newsgroups: comp.unix.sysv386
  4. Subject: Re: >>An example of Dell's product support (Esix here I come...)
  5. Message-ID: <+mfm04=@dixie.com>
  6. Date: 22 Jul 92 09:23:28 GMT
  7. References: <z5-mfvq@dixie.com> <1992Jul18.002830.9207@dellunix.dell.com> <fluet.711428210@ee.ualberta.ca> <1992Jul21.075346.26610@dellunix.dell.com>
  8. Organization: Dixie Communications Public Access.  The Mouth of the South.
  9. Lines: 116
  10.  
  11. donn@dellunix.dell.com (Donn Baumgartner) writes:
  12.  
  13. >I have taken a lot of heat here for expressing my personal opinion of
  14. >various people's use of the net.  So be it.  But it's my *personal* opinion
  15. >only, not Dell's (as if that wasn't clear already).  Dell does not approve.
  16.  
  17. Riiight.  What Dell needs to do right now is to fire your ass,
  18. make that fact publicly known and appologize to Stan for the
  19. corporate attitude  expressed.  That would certainly satisfy me.
  20. If Stan had been told "We don't know what the problem is but
  21. we're working on it and will keep you aprised of the  progress" - 
  22. and done so -, I can bet he would have been satisfied.  I  KNOW
  23. I would have.  You're attitude, which I interpret to be an
  24. expression of the Dell culture toward non-expert users, says basically
  25. "F*ck the user.  It's not our problem when popular hardware does
  26. not work.  Let him figure it out.  After all, we've already been
  27. paid." 
  28.  
  29. Here's an example of how it should be done.  I publish my magazine
  30. using Windows-based software.  I'd never trust the revenue stream
  31. to an OS whose vendors express the attitudes I've seen in public
  32. from Dell and in policy from ISC.  One of the tools we use a lot
  33. is "The Writer's Toolkit", a collection of spelling checkers, grammar
  34. checkers, thesaurus, style guide and a few other goodies.  Sold
  35. by Systems Compatability Corp.  I recently built a 50 mhz 486 (yep,
  36. clone parts.  Was watching Stan have his problems with Dell) to run
  37. the graphics intensive stuff and the color separation on.  The distributor
  38. was out of Adaptec SCSI controllers so I accepted a DTC unit.
  39. Built the machine, installed the software and WTK would not run.
  40. I called SCC and spoke to a very nice tech support lady.  We ran down
  41. the hardware and when I got to the DTC controller, she stopped me and
  42. asked me to use debug to dump a rom location (after my assuring her
  43. that I could do such a task :-)  This indicated the revision number.
  44. Turns out their TSR manager conflicts somehow with DTC's bios and
  45. neither company has yet figured out why.  This information
  46. was freely volunteered.  She suggested I get another controller (which
  47. I ultimately did) but told me that if I wanted to stick with
  48. the current setup, she'd keep me posted at least daily on the status.
  49. I suggested she do it via FAX so as to not take up so much time.
  50. That she did.
  51.  
  52. I mentioned in passing that I was now doing much more of my writing
  53. in Windows.  She suggested I swap my DOS version for the Windows
  54. version.  Normally a $30 price difference.  She said that if I'd mail
  55. back the DOS distribution disks and not to bother with sending the docs,
  56. she'd send me the Windows version no charge.  That she again did.
  57. I should point out that the package cost about $50 at the local
  58. retain store.  SCC probably got $15 of that.  They obviously went in 
  59. the hole on that sale to me.  Big loss, right?
  60.  
  61. Hmm, let's see.  I spend $50 on a DOS software package and get unlimited
  62. support.  I spend a couple of grand on ISC Unix and even become an ISV
  63. and can't even get past the electronic phone attendant unless I pay
  64. a support extortion.  I watch a friend and colleague spend close
  65. to $10k on a turnkey Unix system only to have the vendor ridicule him
  66. in public.  Can we draw some conclusions from this?  I think so.
  67.  
  68. First, we can figure out why PC Unix is below the noise compared to 
  69. DOS sales.  Then we can figure out why Windows, a collection of almost
  70. random bytes not much better than what a chimp on a keyboard would 
  71. produce, dominates the GUI market.  And we can figure out why 
  72. it will stay that way.  Finally we can understand why the no-name
  73. clone makers are doing so well.  At least when THEY give zero
  74. support, they do it after only taking a few hundred dollars.
  75.  
  76. Let's jump back to the particulars and think about what the practical
  77. business aspects are.  I've told the WTK tale to just about every fellow
  78. writer I meet.  Good support deserves to be talked about.  I've written a 
  79. short section in my magazine's editorial about WTK being the example
  80. automotive service suppliers should strive to emulate - we are,
  81. after all, a car magazine.  I've mentioned WTK in an article I've written
  82. for another business magazine.  Finally I've talked about them here.
  83.  
  84. Now to the Dell side.  Even though I no longer actively pursue consulting
  85. work, I still take care of a few old clients.  I dropped by a client
  86. this morning on the way to another appointment.  I handed him a
  87. printout of Donn's remarks.  You see, he is opening another store and
  88. was considering buying Dell turnkey Unix systems - at my suggestion - 
  89. instead of more clones and ISC as we'd done in the past.  I had suggested
  90. Dell primarily because I no longer had the time to fight ISC wars
  91. to make things work so factory support would have been useful.  My new
  92. advice was to call both HP and Sun and see what they have to say.
  93.  
  94. I've chatted for the last few days on our local ham radio repeater 
  95. about this incident.  Our repeater was built so that several
  96. dozen of us PC Unix whizzards who are also hams would have a place
  97. to swap notes and generally talk geek things.  From the response 
  98. another merchant friend of mine has had at the mere mention of
  99. a good deal, I suspect there are as many as 50 additional 
  100. people who either lurk and don't talk or listen in on scanners.
  101. Several of us had contemplated Dell as an alternative to ISC in order
  102. to get some support.  I think that issue is resolved.  At least with
  103. ISC, a posting here or some carefully addressed Email will usually
  104. result in the answer.
  105.  
  106. Finally I've been sitting for a couple of months on an invitation to write
  107. a guest editorial on customer service in another magazine.  I plan to 
  108. contrast good and bad support.  Every time I thought I had the worst
  109. possible example of customer support, something else has come up to
  110. superceed it.  Unless I see something from Dell to refute what Donn 
  111. has said here, I think I've found my bad example.
  112.  
  113. Donn, even though you're a developer and thus assumed to have no social
  114. graces, you should consider a little trueism from the sales side. (gasp)
  115. It goes something like this:  "A satisfied customer will tell an average
  116. of 2 people.  A pissed customer will tell an average of 7."
  117. It may not kill you immediately but those odds do stack against you in
  118. the long run.
  119.  
  120. John
  121. -- 
  122. John De Armond, WD4OQC        |Interested in high performance mobility?  
  123. Rapid Deployment System, Inc. |Interested in high technology and computers?  
  124. Marietta, Ga                  |Write me about "Performance Engineering" (TM) 
  125. jgd@dixie.com                 |Magazine. 
  126. Need Usenet public Access in Atlanta?  Write Me for info on Dixie.com.
  127.