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/ NetNews Usenet Archive 1992 #16 / NN_1992_16.iso / spool / comp / os / mswindo / programm / misc / 1082 < prev    next >
Encoding:
Text File  |  1992-07-29  |  4.8 KB  |  95 lines
  1. Newsgroups: comp.os.ms-windows.programmer.misc
  2. Path: sparky!uunet!elroy.jpl.nasa.gov!sdd.hp.com!apollo.hp.com!netnews
  3. From: nelson_p@apollo.hp.com (Peter Nelson)
  4. Subject: Re: FLAME: BORLAND TECHNICAL SUPPORT
  5. Sender: usenet@apollo.hp.com (Usenet News)
  6. Message-ID: <Bs64n2.Hsu@apollo.hp.com>
  7. Date: Wed, 29 Jul 1992 20:52:14 GMT
  8. References: <Bs3Mpp.5ML@apollo.hp.com> <Bs4t0r.HnE@watserv1.uwaterloo.ca> <155m43INNe9q@darkstar.UCSC.EDU>
  9. Nntp-Posting-Host: c.ch.apollo.hp.com
  10. Organization: Hewlett-Packard Corporation, Chelmsford, MA
  11. Lines: 82
  12.  
  13. In article <155m43INNe9q@darkstar.UCSC.EDU> banshee@cats.ucsc.edu (Wailer at the Gates of Dawn) writes:
  14. >
  15. >rjrichar@watserv1.uwaterloo.ca (Bob Richards) writes:
  16. >
  17. >>Personally, I have been VERY flustrated with Borland's "free" support. 
  18. >>The lines have been impossible to get through plus once you do get through
  19. >>you end up waiting roughly 20-30 minutes in long distance waiting to talk to 
  20. >>somebody.   Once you do get to talk to somebody you are given all of the
  21. >>obvious suggestions/answers.
  22. >Fine -- YOU work Tech support and listen to people who can't get the shrink
  23. >wrap off the boxes.  Nothing is *free* and you are a bastion of anti-slack.
  24. >
  25. >>It's pretty said that when you are paying near $900 for a product that
  26. >>you have to pay for "GOOD" support.     BORLAND LETS GET YOUR ACT TOGETHER!!
  27. >And your Microsoft support is better? HAhaHAhaHAAHAHaHaHaHAhaHahaHaHaha
  28.  
  29.   I must have missed the part where he said Microsoft was better.
  30.   Having used both the only thing better about the latter's tech
  31.   support is the disk jockeys telling you how long the wait will 
  32.   be!
  33.  
  34.   Tech support for these products is poor.   I agree that they get
  35.   stuck with people who "can't get the shrink wrap off" and they're
  36.   gonna have to find a way to route those calls to nontechnical
  37.   low cost phone support.    But that's not their major problem.
  38.  
  39.   1.)  They have GOT to improve product quality.  They wouldn't be 
  40.        getting a lot of these calls if their products worked right
  41.        to begin with!  Almost all the calls I've made to various 
  42.        company's tech support (recently: Borland, Microsoft, Lotus,
  43.        and DataStorm) recently have been about actual bugs or problems,
  44.        not RTFM issues.  The majority of them have produced invitations
  45.        to download the latest patch version of some file.  Now I guess
  46.        I should be pleased that they have these patches, but it's 
  47.        ridiculous that they're releasing such buggy software in the 
  48.        first place!
  49.  
  50.  
  51.   2.)  And they simply MUST find a better way to disseminate information
  52.        about their products than they do now.   Recent Microsoft adver-
  53.        tisements have been touting their thousands of lines of documen-
  54.        tation versus the (slightly fewer) thousands of lines of Borland
  55.        documentation for their respective C/C++ compilers.  This is a
  56.        bragging point?!    I had to install a new set of shelves in my
  57.        office when I bought the Borland 3.0 product.  
  58.  
  59.        When you have a problem you first have to wade through several
  60.        books, especially if you're not sure if it's a compiler issue, a
  61.        debugger issue, etc.   And then look in the numerous readme
  62.        and .doc files.   Computers are supposed to be good at information
  63.        management.  Why do they even USE readme files?  ALL the documentation
  64.        including the last minute stuff should be in a single database,
  65.        with hypertext links and fuzzy logic searches.  (I should NOT have
  66.        to search an exact word, because if I don't guess the right word
  67.        I'm sunk <-- this is OLD technology)  And an engine ought to
  68.        exist for the user to add new data to this if he wants.   None
  69.        of this requires futuristic software or technology.  They could
  70.        probably cut way down on their phone volume by making it easier
  71.        to FIND the information that's already included in their package.
  72.        (In Borland's defense I will say that the online help is a lot
  73.        better than it used to be)
  74.  
  75.  3.)   And when all this fails and you call Tech Support they have
  76.        GOT to do a more competent job fielding problems and questions.
  77.        I generally find it takes multiple calls to resolve a single
  78.        issue.  Each call ties up lines and people and costs me and
  79.        them both money.  In many cases this was simply because it got
  80.        "escalated" to more knowledgable people, not because I did anything
  81.        between the first and second calls to resolve things.   The usual
  82.        cause is that the 2nd or 3rd person knows some FACT that the
  83.        first person doesn't know.  This is inexcusable because they all 
  84.        share a database of information.  But they're either not doing
  85.        proper "brain dumps" into that database, or the search algo-
  86.        rithms are too primitive to provide sufficient assistance to
  87.        the tech's.
  88.             
  89.  
  90. ---peter
  91.  
  92.  
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  94.   
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