home *** CD-ROM | disk | FTP | other *** search
/ The World of Computer Software / World_Of_Computer_Software-02-386-Vol-2of3.iso / b / busserv.zip / CASES.DAT < prev    next >
Text File  |  1991-07-08  |  2KB  |  52 lines
  1. SUCCESSES:
  2. Target Stores, a discount chain of Dayton Hudson has an
  3. approach to staffing service personnel: 5000 of the 80,000
  4. employees are over age 60. According to their personnel
  5. officer: "Elderly workers deal better with customers. They
  6. go out of their way to satisfy them and don't stop with
  7. simple answers."
  8.  
  9. Au Bon Pain, a gourmet sandwich shop, hired a consultant to
  10. "help the company escape the cycle of failure endemic to
  11. the fast-food industry: constant employee turnover, a
  12. continual decline in worker quality, and deteriorating
  13. customer satisfaction ".[Fortune,June 4,1990]. The method
  14. was to pay more money to attract higher-quality workers
  15. and to reduce turnover,reduce training costs, increase
  16. productivity, and keep workers loyal.
  17. Dow Chemical has a customer satisfaction measurement survey
  18. that involves a visit of an industrial hygienist to the
  19. client's plant at Dow's expense. The visitor takes air
  20. samples and returns a formal report focusing on the safe use
  21. of the chemicals. [William Band,Performance Metrics Keep
  22. Customer Programs on Track, Marketing News,May 28,1990].
  23.  
  24. Campbell Soup recognizes that customer expectations are
  25. shaped by factors such as age,sex,race,and income. For
  26. instance,people 35 and older wanted recipes printed on the
  27. product,whereas younger shoppers want to find the products
  28. quickly. To woo older shoppers, Campbell supplies a toll-free
  29. telephone for consumer questions and comments.
  30. [Patricia Braus,American Demographics,July,1990]
  31.  
  32. MBNA America, a credit card operation pays attention to
  33. retaining customers.  A new card member "costs $100 to
  34. acquire,but a five-year customer brings in an average of $100
  35. in profits annually." MBNA's card retention program involves
  36. calls to customers who wish to close accounts to attempt to
  37. win these customers back (perhaps by waiving fees).
  38. ["What Customers Really Want,Fortune,June 4 1991].
  39.  
  40. Staples, an office products discounter of Boston, gets to
  41. know its customers by collecting information at the checkout
  42. line.A client fills out an application form in order to
  43. obtain a membership card for discounts. All purchases are
  44. logged against the card so that the store can accumulate data
  45. on buying habits and inventory.
  46.  
  47. Restaurants can collect information from a reservation
  48. list, thereby finding out about those who seem to be
  49. losing interest.
  50.  
  51.  
  52.