Oracle Silver


	Oracle SILVER

Program podpory zákazníků

Program zákaznické podpory OracleSILVER je díky rozsahu poskytovaných služeb jedním z nejrozsáhlejších programů zákaznické podpory společnosti Oracle. Kromě všech služeb úrovně zákaznické podpory OracleBRONZE klientům nabízí následující výhody:

nepřetržitou telefonickou podporu 24 hodin denně, 7 dní v týdnu,
globální bezplatné přesměrování telefonních hovorů zajišťující dokonalé spojení s libovolným místním nebo globálním střediskem zákaznické podpory,
pravidelně poskytované přehledy zákazníkových požadavků včetně jejich stavu.

Program zákaznické podpory OracleSILVER umožňuje zákazníkům nepřetržitý telefonický přístup k technickým analytikům, kterým mohou hlásit chyby, žádat je o řešení problémů, konzultovat s nimi informace získané z dokumentace a technické postupy. Požadavky na technickou pomoc (Technical Assistance Requests - TAR) jsou přímo směrovány na technické analytiky, kteří je řeší a mají přístup k široké paletě nástrojů softwarové diagnostiky. Každému TARu je přiřazena závažnost na základě předdefinované stupnice úrovní závažnosti, které odpovídají vlivu problému na vlastní chod firmy zákazníka.

Všechny telefonní hovory jsou zapisovány, sledovány a řešeny. TAR je uzavřen pouze se souhlasem zákazníka. Aby zajistila nepřetržitou telefonickou podporu globálními středisky zákaznické podpory v U.S.A. (Kalifornii, Koloradu a Floridě), Anglii a Austrálii, investovala společnost Oracle do globální infrastruktury. Tato střediska zákaznické podpory pracují jednotně a každé z nich pokrývá určitou časovou zónu světa.

V rámci úrovně zákaznické podpory OracleSILVER jsou klientovy požadavky na technickou pomoc okamžitě zapsány a řešeny analytiky společnosti Oracle v různých střediscích zákaznické podpory. Jelikož je pro zákazníky důležité sledovat stav jejich TARů a průběh řešení, jsou jim poskytovány přehledy obsahující jednotlivé požadavky na technickou pomoc. Prostřednictvím těchto přehledů je možné sledovat vývoj problémů, a tak se stávají podkladem k určení jejich skutečných příčin, nalezení možných řešení a pomáhají při prevenci problémů.

Zákazníkům využívajícím služby zákaznické podpory na úrovni OracleSILVER jsou poskytovány:

informace o kontaktech v rámci společnosti Oracle,
informace o řešení zákazníkových TARů,
aktualizace verzí softwarových produktů,
informace o licencích včetně Identifikačního čísla zákazníka v rámci zákaznické podpory (Customer Support Identification - CSI).

Elektronický přístup k informacím Telefonická podpora je rozšířena o elektronické služby, prostřednictvím kterých mají klienti přístup k systémům zákaznické podpory společnosti Oracle, a tak se mohou podílet na řešení problému a plně konečnému řešení porozumět.

Přístup on-line Prostřednictvím on-line systémů zákaznické podpory společnosti Oracle získavají klienti této společnosti přístup k nejnovějším informacím, které jim pomohou při řešení problémů. K výhodám těchto systémů patří možnost vyhledání a využití workaround, zabránění nákladným přerušením provozu a možnost ovlivnit budoucí strategii vývoje softwarových produktů. Zákazníci využívající úroveň zákaznické podpory OracleSILVER mají přístup k rozsáhlým knihovnám pramenům technických informací o produktech společnosti Oracle s přístupem do systémů technické podpory této společnosti.

Prostřednictvím aplikace OracleMetaLink získávají uživatelé přístup do rozsáhlých elektronických knihoven, kde najdou technické informace týkající se produktů společnosti Oracle, návody na instalaci jednotlivých produktů, dokumentaci k produktům společnosti Oracle a mnoho dalších cenných informací. V rámci této aplikace se také mohou zúčastnit technického fóra, kde mají možnost klást dotazy technickým specialistům společnosti Oracle a vyměňovat si zkušenosti s ostatními zákazníky této společnosti. OracleMetaLink je vytvořen ve standardním prostředí WWW, takže všechny informace jsou snadno a rychle dostupné a je zákazníkům k dispozici 24 hodin denně, 365 dní v roce.

Všechny potřebné informace můžete také vyhledat na WWWadrese Celosvětového systému zákaznické podpory společnosti Oracle: http://support.oracle.com/.

Podrobnější informace naleznete v materiálu:

Poznámka: K prohlížení tohoto dokumentu budete potřebovat nainstalovaný Adobe Acrobat Reader, tuto aplikaci si můžete nahrát ze stránky společnosti Adobe.