Ji°φ Peterka

Starß poΦφtaΦovß moudrost pravφ, ₧e kdy₧ je opravdu nejh∙°, kdy₧ selhßvajφ veÜkerΘ standardnφ postupy, jako p°φstup zdrav²m selsk²m rozumem, konzultace s p°φtomn²mi kolegy, r∙znΘ experimentovßnφ apod., a kdy₧ u₧ Φlov∞k opravdu nevφ kudy kam a jeho trp∞livost je u konce - tak teprve pak nastßvß ten sprßvn² okam₧ik pro to nejkrajn∞jÜφ mo₧nΘ °eÜenφ: podφvat se do manußlu.

Co jsou platnΘ vÜechny dob°e mφn∞nΘ rady o tom, ₧e by tomu m∞lo b²t spφÜe naopak - ₧e manußly, nßvody a nejr∙zn∞jÜφ p°φruΦky je vhodnΘ Φφst nejd°φve, nebo je alespo≥ pr∙b∞₧n∞ konzultovat. Praxe dßvß za pravdu spφÜe tomu, ₧e manußly jsou opravdu jen tou nejzazÜφ mo₧nostφ ...

O d∙vodech by bylo mo₧nΘ dlouze polemizovat: nap°φklad zdaleka ne ka₧d² u₧ivatel je ochoten zaΦφt se prohrabovat stohem manußl∙ poka₧dΘ, kdy mu n∞co nenφ jasnΘ. Zdaleka ne ka₧d² manußl umo₧≥uje snadno a rychle najφt po₧adovanou informaci, a pokud ano, jeÜt∞ zdaleka nemusφ tuto informaci podßvat takov²m zp∙sobem, aby ji u₧ivatel dokßzal takΘ sprßvn∞ interpretovat. Pravda je, ₧e r∙znφ u₧ivatelΘ majφ r∙znΘ v∞domosti o p°φsluÜnΘ problematice, ₧e n∞komu staΦφ jen naznaΦit, zatφmco jinΘmu je t°eba podat vÜe po lopat∞. Auto°i manußl∙ to opravdu nemajφ snadnΘ, majφ-li se zavd∞Φit opravdu vÜem. N∞kte°φ z°ejm∞ tuÜφ, ₧e to nejspφÜe nenφ v∙bec mo₧nΘ, a tak se o to rad∞ji ani nepokouÜφ.

NaÜt∞stφ se v poslednφ dob∞ prosazuje jeÜt∞ i jinß cesta. Tou je mo₧nost p°φmΘ konzultace u₧ivatele s ₧iv²m Φlov∞kem - odbornφkem na danou problematiku, Φi spφÜe na dan² produkt, se kter²m u₧ivatel prßv∞ "zßpasφ". Tohoto odbornφka (resp. skupinu odbornφk∙) zam∞stnßvß ten, kdo urΦit² produkt (softwarov² i hardwarov²) vyrßbφ Φi prodßvß a mo₧nost konzultace nabφzφ sv²m zßkaznφk∙m jako dopl≥kovou slu₧bu. KonkrΘtnφ formou konzultace pak nejΦast∞ji b²vß telefonnφ rozhovor: v²robce, resp. prodßvajφcφ vyΦlenφ Φi nov∞ z°φdφ telefonnφ linku, k telefonnφmu p°φstroji na jejφm konci posadφ p°φsluÜnΘho odbornφka a sv²m zßkaznφk∙m oznßmφ, na kterΘ telefonnφ Φφslo mu mohou se sv²mi dotazy volat. Tak vznikß slu₧ba, kterΘ se °φkß horkß linka (hot line). Jsou ovÜem mo₧nΘ i jinΘ formy - nap°φklad stanice BBS, adresa v rßmci elektronickΘ poÜty, Φi alespo≥ Φφslo faxovΘho p°φstroje, na kterΘ mohou u₧ivatelΘ posφlat svΘ dotazy v pφsemnΘ form∞.

Horkß linka je ovÜem zdaleka nejoblφben∞jÜφ formou, proto₧e k telefonu mß mo₧nost se dostat skuteΦn∞ ka₧d², zatφmco nap°φklad k elektronickΘ poÜt∞ Φi stanici BBS ji₧ nemusφ mφt vÜichni p°φstup. Horkß linka mß navφc obrovskou p°ednost v tom, ₧e je interaktivnφ. Pokud na jejφm konci sedφ odborn∞ zdatn² a dostateΦn∞ trp∞liv² Φlov∞k, dokß₧e z volajφcφho postupn²mi dotazy "vytßhnout" skuteΦnou p°φΦinu jeho problΘmu a sprßvn∞ mu poradit.

HorkΘ linky mohou b²t v provozu jen n∞kdy (nap°φklad jen v b∞₧nou pracovnφ dobu), nebo takΘ trvale, 24 hodin denn∞, 7 dnφ v t²dnu. Mohou b²t slu₧bou bezplatnou, nebo naopak placenou (nap°. podle poΦtu konzultacφ, podle jejich dΘlky apod.). Mohou b²t otev°eny pro kohokoli, kdo zavolß, ale Φast∞ji jsou urΦeny jen "skuteΦn²m" zßkaznφk∙m, kte°φ se musφ n∞jak v∞rohodn∞ prokßzat (nap°φklad znalostφ licenΦnφho Φi v²robnφho Φφsla zakoupenΘho produktu apod.). Horkß linka samoz°ejm∞ m∙₧e b²t prost°edkem, kter²m zßkaznφci mohou zp∞tn∞ informovat v²robce (prodejce) o tom, ₧e v jeho v²robku jsou zßvady Φi chyby. V drtivΘ v∞tÜin∞ p°φpad∙ ale horkΘ linky °eÜφ spφÜe situace, kdy chyba je na stran∞ u₧ivatele - u₧ivatel nevφ, jak postupovat, aby dosßhl k²₧enΘho efektu, nebo naopak pot°ebuje napravit to, Φeho ji₧ omylem dosßhl.