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Text File  |  2003-06-11  |  21.8 KB  |  411 lines
  1.                                 ==Phrack Inc.==
  2.  
  3.                       Volume Two, Issue 24, File 5 of 13
  4.  
  5.          [][][][][][][][][][][][][][][][][][][][][][][][][][][][][][]
  6.          []                                                        []
  7.          []              Control Office Administration             []
  8.          []              Of Enhanced 911 Services For              []
  9.          []       Special Services And Major Account Centers       []
  10.          []                                                        []
  11.          []                   By The Eavesdropper                  []
  12.          []                                                        []
  13.          []                       March, 1988                      []
  14.          []                                                        []
  15.          [][][][][][][][][][][][][][][][][][][][][][][][][][][][][][]
  16.  
  17.  
  18. Description of Service
  19. ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
  20. The control office for Emergency 911 service is assigned in accordance with the
  21. existing standard guidelines to one of the following centers:
  22.  
  23.      o  Special Services Center (SSC)
  24.      o  Major Accounts Center (MAC)
  25.      o  Serving Test Center (STC)
  26.      o  Toll Control Center (TCC)
  27.  
  28. The SSC/MAC designation is used in this document interchangeably for any of
  29. these four centers.  The Special Services Centers (SSCs) or Major Account
  30. Centers (MACs) have been designated as the trouble reporting contact for all
  31. E911 customer (PSAP) reported troubles.  Subscribers who have trouble on an
  32. E911 call will continue to contact local repair service (CRSAB) who will refer
  33. the trouble to the SSC/MAC, when appropriate.
  34.  
  35. Due to the critical nature of E911 service, the control and timely repair of
  36. troubles is demanded.  As the primary E911 customer contact, the SSC/MAC is in
  37. the unique position to monitor the status of the trouble and insure its
  38. resolution.
  39.  
  40. System Overview
  41. ~~~~~~~~~~~~~~~
  42. The number 911 is intended as a nationwide universal telephone number which
  43. provides the public with direct access to a Public Safety Answering Point
  44. (PSAP).  A PSAP is also referred to as an Emergency Service Bureau (ESB).  A
  45. PSAP is an agency or facility which is authorized by a municipality to receive
  46. and respond to police, fire and/or ambulance services.  One or more attendants
  47. are located at the PSAP facilities to receive and handle calls of an emergency
  48. nature in accordance with the local municipal requirements.
  49.  
  50. An important advantage of E911 emergency service is improved (reduced) response
  51. times for emergency services.  Also close coordination among agencies providing
  52. various emergency services is a valuable capability provided by E911 service.
  53.  
  54. 1A ESS is used as the tandem office for the E911 network to route all 911 calls
  55. to the correct (primary) PSAP designated to serve the calling station.  The
  56. E911 feature was developed primarily to provide routing to the correct PSAP for
  57. all 911 calls.  Selective routing allows a 911 call originated from a
  58. particular station located in a particular district, zone, or town, to be
  59. routed to the primary PSAP designated to serve that customer station regardless
  60. of wire center boundaries.  Thus, selective routing eliminates the problem of
  61. wire center boundaries not coinciding with district or other political
  62. boundaries.
  63.  
  64. The services available with the E911 feature include:
  65.  
  66.        Forced Disconnect         Default Routing
  67.        Alternative Routing       Night Service
  68.        Selective Routing         Automatic Number Identification (ANI)
  69.        Selective Transfer        Automatic Location Identification (ALI)
  70.  
  71.  
  72. Preservice/Installation Guidelines
  73. ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
  74. When a contract for an E911 system has been signed, it is the responsibility of
  75. Network Marketing to establish an implementation/cutover committee which should
  76. include a representative from the SSC/MAC.  Duties of the E911 Implementation
  77. Team include coordination of all phases of the E911 system deployment and the
  78. formation of an on-going E911 maintenance subcommittee.
  79.  
  80. Marketing is responsible for providing the following customer specific
  81. information to the SSC/MAC prior to the start of call through testing:
  82.  
  83. o  All PSAP's (name, address, local contact)
  84. o  All PSAP circuit ID's
  85. o  1004 911 service request including PSAP details on each PSAP
  86.    (1004 Section K, L, M)
  87. o  Network configuration
  88. o  Any vendor information (name, telephone number, equipment)
  89.  
  90. The SSC/MAC needs to know if the equipment and sets at the PSAP are maintained
  91. by the BOCs, an independent company, or an outside vendor, or any combination.
  92. This information is then entered on the PSAP profile sheets and reviewed
  93. quarterly for changes, additions and deletions.
  94.  
  95. Marketing will secure the Major Account Number (MAN) and provide this number to
  96. Corporate Communications so that the initial issue of the service orders carry
  97. the MAN and can be tracked by the SSC/MAC via CORDNET.  PSAP circuits are
  98. official services by definition.
  99.  
  100. All service orders required for the installation of the E911 system should
  101. include the MAN assigned to the city/county which has purchased the system.
  102.  
  103. In accordance with the basic SSC/MAC strategy for provisioning, the SSC/MAC
  104. will be Overall Control Office (OCO) for all Node to PSAP circuits (official
  105. services) and any other services for this customer.  Training must be scheduled
  106. for all SSC/MAC involved personnel during the pre-service stage of the project.
  107.  
  108. The E911 Implementation Team will form the on-going maintenance subcommittee
  109. prior to the initial implementation of the E911 system.  This sub-committee
  110. will establish post implementation quality assurance procedures to ensure that
  111. the E911 system continues to provide quality service to the customer.
  112. Customer/Company training, trouble reporting interfaces for the customer,
  113. telephone company and any involved independent telephone companies needs to be
  114. addressed and implemented prior to E911 cutover.  These functions can be best
  115. addressed by the formation of a sub-committee of the E911 Implementation Team
  116. to set up guidelines for and to secure service commitments of interfacing
  117. organizations.  A SSC/MAC supervisor should chair this subcommittee and include
  118. the following organizations:
  119.  
  120. 1) Switching Control Center
  121.         - E911 translations
  122.         - Trunking
  123.         - End office and Tandem office hardware/software
  124. 2) Recent Change Memory Administration Center
  125.         - Daily RC update activity for TN/ESN translations
  126.         - Processes validity errors and rejects
  127. 3) Line and Number Administration
  128.         - Verification of TN/ESN translations
  129. 4) Special Service Center/Major Account Center
  130.         - Single point of contact for all PSAP and Node to host troubles
  131.         - Logs, tracks & statusing of all trouble reports
  132.         - Trouble referral, follow up, and escalation
  133.         - Customer notification of status and restoration
  134.         - Analyzation of "chronic" troubles
  135.         - Testing, installation and maintenance of E911 circuits
  136. 5) Installation and Maintenance (SSIM/I&M)
  137.         - Repair and maintenance of PSAP equipment and Telco owned sets
  138. 6) Minicomputer Maintenance Operations Center
  139.         - E911 circuit maintenance (where applicable)
  140. 7) Area Maintenance Engineer
  141.         - Technical assistance on voice (CO-PSAP) network related E911 troubles
  142.  
  143.  
  144. Maintenance Guidelines
  145. ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
  146. The CCNC will test the Node circuit from the 202T at the Host site to the 202T
  147. at the Node site.  Since Host to Node (CCNC to MMOC) circuits are official
  148. company services, the CCNC will refer all Node circuit troubles to the SSC/MAC.
  149. The SSC/MAC is responsible for the testing and follow up to restoration of
  150. these circuit troubles.
  151.  
  152. Although Node to PSAP circuit are official services, the MMOC will refer PSAP
  153. circuit troubles to the appropriate SSC/MAC.  The SSC/MAC is responsible for
  154. testing and follow up to restoration of PSAP circuit troubles.
  155.  
  156. The SSC/MAC will also receive reports from CRSAB/IMC(s) on subscriber 911
  157. troubles when they are not line troubles.  The SSC/MAC is responsible for
  158. testing and restoration of these troubles.
  159.  
  160. Maintenance responsibilities are as follows:
  161.  
  162. SCC*            Voice Network (ANI to PSAP)
  163.                 *SCC responsible for tandem switch
  164. SSIM/I&M        PSAP Equipment (Modems, CIU's, sets)
  165. Vendor          PSAP Equipment (when CPE)
  166. SSC/MAC         PSAP to Node circuits, and tandem to PSAP voice circuits (EMNT)
  167. MMOC            Node site (Modems, cables, etc)
  168.  
  169. Note:  All above work groups are required to resolve troubles by interfacing
  170.        with appropriate work groups for resolution.
  171.  
  172. The Switching Control Center (SCC) is responsible for E911/1AESS translations
  173. in tandem central offices.  These translations route E911 calls, selective
  174. transfer, default routing, speed calling, etc., for each PSAP.  The SCC is also
  175. responsible for troubleshooting on the voice network (call originating to end
  176. office tandem equipment).
  177.  
  178. For example, ANI failures in the originating offices would be a responsibility
  179. of the SCC.
  180.  
  181. Recent Change Memory Administration Center (RCMAC) performs the daily tandem
  182. translation updates (recent change) for routing of individual telephone
  183. numbers.
  184.  
  185. Recent changes are generated from service order activity (new service, address
  186. changes, etc.) and compiled into a daily file by the E911 Center (ALI/DMS E911
  187. Computer).
  188.  
  189. SSIM/I&M is responsible for the installation and repair of PSAP equipment.
  190. PSAP equipment includes ANI Controller, ALI Controller, data sets, cables,
  191. sets, and other peripheral equipment that is not vendor owned.  SSIM/I&M is
  192. responsible for establishing maintenance test kits, complete with spare parts
  193. for PSAP maintenance.  This includes test gear, data sets, and ANI/ALI
  194. Controller parts.
  195.  
  196. Special Services Center (SSC) or Major Account Center (MAC) serves as the
  197. trouble reporting contact for all (PSAP) troubles reported by customer.  The
  198. SSC/MAC refers troubles to proper organizations for handling and tracks status
  199. of troubles, escalating when necessary.  The SSC/MAC will close out troubles
  200. with customer.  The SSC/MAC will analyze all troubles and tracks "chronic" PSAP
  201. troubles.
  202.  
  203. Corporate Communications Network Center (CCNC) will test and refer troubles on
  204. all node to host circuits.  All E911 circuits are classified as official
  205. company property.
  206.  
  207. The Minicomputer Maintenance Operations Center (MMOC) maintains the E911
  208. (ALI/DMS) computer hardware at the Host site.  This MMOC is also responsible
  209. for monitoring the system and reporting certain PSAP and system problems to the
  210. local MMOC's, SCC's or SSC/MAC's.  The MMOC personnel also operate software
  211. programs that maintain the TN data base under the direction of the E911 Center.
  212. The maintenance of the NODE computer (the interface between the PSAP and the
  213. ALI/DMS computer) is a function of the MMOC at the NODE site.  The MMOC's at
  214. the NODE sites may also be involved in the testing of NODE to Host circuits.
  215. The MMOC will also assist on Host to PSAP and data network related troubles not
  216. resolved through standard trouble clearing procedures.
  217.  
  218. Installation And Maintenance Center (IMC) is responsible for referral of E911
  219. subscriber troubles that are not subscriber line problems.
  220.  
  221. E911 Center - Performs the role of System Administration and is responsible for
  222. overall operation of the E911 computer software.  The E911 Center does A-Z
  223. trouble analysis and provides statistical information on the performance of the
  224. system.
  225.  
  226. This analysis includes processing PSAP inquiries (trouble reports) and referral
  227. of network troubles.  The E911 Center also performs daily processing of tandem
  228. recent change and provides information to the RCMAC for tandem input.  The E911
  229. Center is responsible for daily processing of the ALI/DMS computer data base
  230. and provides error files, etc. to the Customer Services department for
  231. investigation and correction.  The E911 Center participates in all system
  232. implementations and on-going maintenance effort and assists in the development
  233. of procedures, training and education of information to all groups.
  234.  
  235. Any group receiving a 911 trouble from the SSC/MAC should close out the trouble
  236. with the SSC/MAC or provide a status if the trouble has been referred to
  237. another group.  This will allow the SSC/MAC to provide a status back to the
  238. customer or escalate as appropriate.
  239.  
  240. Any group receiving a trouble from the Host site (MMOC or CCNC) should close
  241. the trouble back to that group.
  242.  
  243. The MMOC should notify the appropriate SSC/MAC when the Host, Node, or all Node
  244. circuits are down so that the SSC/MAC can reply to customer reports that may be
  245. called in by the PSAPs.  This will eliminate duplicate reporting of troubles.
  246. On complete outages the MMOC will follow escalation procedures for a Node after
  247. two (2) hours and for a PSAP after four (4) hours.  Additionally the MMOC will
  248. notify the appropriate SSC/MAC when the Host, Node, or all Node circuits are
  249. down.
  250.  
  251. The PSAP will call the SSC/MAC to report E911 troubles.  The person reporting
  252. the E911 trouble may not have a circuit I.D. and will therefore report the PSAP
  253. name and address.  Many PSAP troubles are not circuit specific.  In those
  254. instances where the caller cannot provide a circuit I.D., the SSC/MAC will be
  255. required to determine the circuit I.D. using the PSAP profile.  Under no
  256. circumstances will the SSC/MAC Center refuse to take the trouble.  The E911
  257. trouble should be handled as quickly as possible, with the SSC/MAC providing as
  258. much assistance as possible while taking the trouble report from the caller.
  259.  
  260. The SSC/MAC will screen/test the trouble to determine the appropriate handoff
  261. organization based on the following criteria:
  262.  
  263.     PSAP equipment problem:  SSIM/I&M
  264.     Circuit problem:  SSC/MAC
  265.     Voice network problem:  SCC (report trunk group number)
  266.     Problem affecting multiple PSAPs (No ALI report from all PSAPs):  Contact
  267.                                      the MMOC to check for NODE or Host
  268.                                      computer problems before further testing.
  269.  
  270. The SSC/MAC will track the status of reported troubles and escalate as
  271. appropriate.  The SSC/MAC will close out customer/company reports with the
  272. initiating contact.  Groups with specific maintenance responsibilities, defined
  273. above, will investigate "chronic" troubles upon request from the SSC/MAC and
  274. the ongoing maintenance subcommittee.
  275.  
  276. All "out of service" E911 troubles are priority one type reports.  One link
  277. down to a PSAP is considered a priority one trouble and should be handled as if
  278. the PSAP was isolated.
  279.  
  280. The PSAP will report troubles with the ANI controller, ALI controller or set
  281. equipment to the SSC/MAC.
  282.  
  283. NO ANI:  Where the PSAP reports NO ANI (digital display screen is blank) ask if
  284. this condition exists on all screens and on all calls.  It is important to
  285. differentiate between blank screens and screens displaying 911-00XX, or all
  286. zeroes.
  287.  
  288. When the PSAP reports all screens on all calls, ask if there is any voice
  289. contact with callers.  If there is no voice contact the trouble should be
  290. referred to the SCC immediately since 911 calls are not getting through which
  291. may require alternate routing of calls to another PSAP.
  292.  
  293. When the PSAP reports this condition on all screens but not all calls and has
  294. voice contact with callers, the report should be referred to SSIM/I&M for
  295. dispatch.  The SSC/MAC should verify with the SCC that ANI is pulsing before
  296. dispatching SSIM.
  297.  
  298. When the PSAP reports this condition on one screen for all calls (others work
  299. fine) the trouble should be referred to SSIM/I&M for dispatch, because the
  300. trouble is isolated to one piece of equipment at the customer premise.
  301.  
  302. An ANI failure (i.e. all zeroes) indicates that the ANI has not been received
  303. by the PSAP from the tandem office or was lost by the PSAP ANI controller.  The
  304. PSAP may receive "02" alarms which can be caused by the ANI controller logging
  305. more than three all zero failures on the same trunk.  The PSAP has been
  306. instructed to report this condition to the SSC/MAC since it could indicate an
  307. equipment trouble at the PSAP which might be affecting all subscribers calling
  308. into the PSAP.  When all zeroes are being received on all calls or "02" alarms
  309. continue, a tester should analyze the condition to determine the appropriate
  310. action to be taken.  The tester must perform cooperative testing with the SCC
  311. when there appears to be a problem on the Tandem-PSAP trunks before requesting
  312. dispatch.
  313.  
  314. When an occasional all zero condition is reported, the SSC/MAC should dispatch
  315. SSIM/I&M to routine equipment on a "chronic" troublesweep.
  316.  
  317. The PSAPs are instructed to report incidental ANI failures to the BOC on a PSAP
  318. inquiry trouble ticket (paper) that is sent to the Customer Services E911 group
  319. and forwarded to E911 center when required.  This usually involves only a
  320. particular telephone number and is not a condition that would require a report
  321. to the SSC/MAC.  Multiple ANI failures which our from the same end office (XX
  322. denotes end office), indicate a hard trouble condition may exist in the end
  323. office or end office tandem trunks.  The PSAP will report this type of
  324. condition to the SSC/MAC and the SSC/MAC should refer the report to the SCC
  325. responsible for the tandem office.  NOTE: XX is the ESCO (Emergency Service
  326. Number) associated with the incoming 911 trunks into the tandem.  It is
  327. important that the C/MAC tell the SCC what is displayed at the PSAP (i.e.
  328. 911-0011) which indicates to the SCC which end office is in trouble.
  329.  
  330. Note:  It is essential that the PSAP fill out inquiry form on every ANI
  331.        failure.
  332.  
  333. The PSAP will report a trouble any time an address is not received on an
  334. address display (screen blank) E911 call.  (If a record is not in the 911 data
  335. base or an ANI failure is encountered, the screen will provide a display
  336. noticing such condition).  The SSC/MAC should verify with the PSAP whether the
  337. NO ALI condition is on one screen or all screens.
  338.  
  339. When the condition is on one screen (other screens receive ALI information) the
  340. SSC/MAC will request SSIM/I&M to dispatch.
  341.  
  342. If no screens are receiving ALI information, there is usually a circuit trouble
  343. between the PSAP and the Host computer.  The SSC/MAC should test the trouble
  344. and refer for restoral.
  345.  
  346. Note:  If the SSC/MAC receives calls from multiple PSAP's, all of which are
  347.        receiving NO ALI, there is a problem with the Node or Node to Host
  348.        circuits or the Host computer itself.  Before referring the trouble the
  349.        SSC/MAC should call the MMOC to inquire if the Node or Host is in
  350.        trouble.
  351.  
  352. Alarm conditions on the ANI controller digital display at the PSAP are to be
  353. reported by the PSAP's.  These alarms can indicate various trouble conditions  o
  354. so the SSC/MAC should ask the PSAP if any portion of the E911 system is not
  355. functioning properly.
  356.  
  357. The SSC/MAC should verify with the PSAP attendant that the equipment's primary
  358. function is answering E911 calls.  If it is, the SSC/MAC should request a
  359. dispatch SSIM/I&M.  If the equipment is not primarily used for E911, then the
  360. SSC/MAC should advise PSAP to contact their CPE vendor.
  361.  
  362. Note:  These troubles can be quite confusing when the PSAP has vendor equipment
  363.        mixed in with equipment that the BOC maintains.  The Marketing
  364.        representative should provide the SSC/MAC information concerning any
  365.        unusual or exception items where the PSAP should contact their vendor.
  366.        This information should be included in the PSAP profile sheets.
  367.  
  368. ANI or ALI controller down:  When the host computer sees the PSAP equipment
  369. down and it does not come back up, the MMOC will report the trouble to the
  370. SSC/MAC; the equipment is down at the PSAP, a dispatch will be required.
  371.  
  372. PSAP link (circuit) down:  The MMOC will provide the SSC/MAC with the circuit
  373. ID that the Host computer indicates in trouble.  Although each PSAP has two
  374. circuits, when either circuit is down the condition must be treated as an
  375. emergency since failure of the second circuit will cause the PSAP to be
  376. isolated.
  377.  
  378. Any problems that the MMOC identifies from the Node location to the Host
  379. computer will be handled directly with the appropriate MMOC(s)/CCNC.
  380.  
  381. Note:  The customer will call only when a problem is apparent to the PSAP.
  382.        When only one circuit is down to the PSAP, the customer may not be aware
  383.        there is a trouble, even though there is one link down, notification
  384.        should appear on the PSAP screen.  Troubles called into the SSC/MAC from
  385.        the MMOC or other company employee should not be closed out by calling
  386.        the PSAP since it may result in the customer responding that they do not
  387.        have a trouble.  These reports can only be closed out by receiving
  388.        information that the trouble was fixed and by checking with the company
  389.        employee that reported the trouble.  The MMOC personnel will be able to
  390.        verify that the trouble has cleared by reviewing a printout from the
  391.        host.
  392.  
  393. When the CRSAB receives a subscriber complaint (i.e., cannot dial 911) the RSA
  394. should obtain as much information as possible while the customer is on the
  395. line.
  396.  
  397. For example, what happened when the subscriber dialed 911?  The report is
  398. automatically directed to the IMC for subscriber line testing.  When no line
  399. trouble is found, the IMC will refer the trouble condition to the SSC/MAC.  The
  400. SSC/MAC will contact Customer Services E911 Group and verify that the
  401. subscriber should be able to call 911 and obtain the ESN.  The SSC/MAC will
  402. verify the ESN via 2SCCS.  When both verifications match, the SSC/MAC will
  403. refer the report to the SCC responsible for the 911 tandem office for
  404. investigation and resolution.  The MAC is responsible for tracking the trouble
  405. and informing the IMC when it is resolved.
  406.  
  407.  
  408. For more information, please refer to E911 Glossary of Terms.
  409. _______________________________________________________________________________
  410.  
  411.