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/ NetNews Usenet Archive 1992 #26 / NN_1992_26.iso / spool / comp / sys / sgi / 16081 < prev    next >
Encoding:
Text File  |  1992-11-07  |  3.2 KB  |  93 lines
  1. Newsgroups: comp.sys.sgi
  2. Path: sparky!uunet!charon.amdahl.com!pacbell.com!sgiblab!sgigate!odin!news
  3. From: dunlap@bigboote.csd.sgi.com (Christopher Dunlap)
  4. Subject: TAC - Who to contact.
  5. Message-ID: <1992Nov6.181306.7251@odin.corp.sgi.com>
  6. Sender: news@odin.corp.sgi.com (Net News)
  7. Nntp-Posting-Host: bigboote.csd.sgi.com
  8. Organization: Silicon Graphics, Inc., Mountain View, CA
  9. Date: Fri, 6 Nov 1992 18:13:06 GMT
  10. Lines: 81
  11.  
  12.  
  13. In article <1992Nov6.094158.44464@kuhub.cc.ukans.edu>, arritt@kuhub.cc.ukans.edu writes:
  14. |> How does one make a suggestion regarding the TAC?
  15.  
  16.  
  17. |> The problem is that the TAC personnel don't consider that there are
  18. |> four time zones in the U.S., and that SGI is located in the westernmost
  19. |> one.  My calls are CONSISTENTLY returned after working hours in
  20. |> the Midwest (usually I get a message time-stamped around 6:30 pm or so).  
  21. |> This requires at least one more round of phone tag before getting in
  22. |> touch with the engineer.
  23.  
  24.  
  25. It's a tough problem. Many customers do work after hours. And THEY get
  26. mad if we assume that they're not there after some arbitrary time. 
  27.  
  28. Recently we installed an "Interactive Voice Response" (IVR)  system. 
  29. The most important feature of this system is that it allows you to 
  30. leave a voice-mail message for the owner of the call and for the owner
  31. of the call to leave a message for you. The message is tied to the 
  32. call-id, so you don't have to worry about someone being out sick or 
  33. whatever - whoever picks up the call responsibility will see the 
  34. message. 
  35.  
  36. This channel is useful for highly technical or detailed information
  37. that must be exchanged between the support engineer and the customer.
  38.  
  39. I'd like to hear more about your specific experiences, however. Help
  40. me to set priorities, and the examples can help me in communication
  41. with bosses and staff. 
  42.  
  43.  
  44. |> 
  45. |> I called the TAC and asked how to register a suggestion/complaint, but
  46. |> the person on the other end didn't know how to go about it.  I'd like
  47.  
  48. Interesting. You should be able to say that you're not happy and want
  49. to make a suggestion, and that should come to our attention very
  50. quickly. I'm having one of our staff check the call histories to see
  51. if we can figure out who needs training. 
  52.  
  53.  
  54. |> to target my suggestion a little more closely than just sending a letter
  55. |> to the CEO of the company.  Any suggestions from you SGI folk out there?
  56.  
  57. You can email to me. (dunlap@sgi.com) 
  58.  
  59. Also, you really should be able to just leave a message at our 800
  60. number and a management-type will get back to you. 
  61.  
  62. Also, the management in your local office can help. This is a useful
  63. path to take since the lines between "field" and "factory" support is
  64. blurry. What people often associate with "The Hotline" is often
  65. something in field, and vice-versa. 
  66.  
  67.  
  68. |> 
  69. |> My intent is constructive.  In the end this ought to be good for SGI too, 
  70. |> by improving customer loyalty.
  71.  
  72.  
  73. Always appreciated. Hope to hear from you soon. 
  74.  
  75.  
  76. regards,
  77.  
  78. chris
  79.  
  80.  
  81.  
  82.  
  83. -- 
  84. D. Christopher Dunlap          Customer Services Engineering
  85.                 Customer Support Division
  86. email: dunlap@sgi.com        Silicon Graphics Computer Systems 
  87.  
  88. --
  89. D. Christopher Dunlap          Customer Services Engineering
  90.                 Customer Support Division
  91. email: dunlap@sgi.com        Silicon Graphics Computer Systems 
  92.  
  93.