home *** CD-ROM | disk | FTP | other *** search
/ NetNews Usenet Archive 1992 #20 / NN_1992_20.iso / spool / misc / consumer / 16576 < prev    next >
Encoding:
Internet Message Format  |  1992-09-15  |  2.8 KB
  1. Path: sparky!uunet!news.gtech.com!noc.near.net!news.Brown.EDU!qt.cs.utexas.edu!cs.utexas.edu!sun-barr!olivea!spool.mu.edu!sdd.hp.com!usc!wupost!zaphod.mps.ohio-state.edu!pacific.mps.ohio-state.edu!linac!att!cbnewsi!gadfly
  2. From: gadfly@cbnewsi.cb.att.com (Gadfly)
  3. Newsgroups: misc.consumers
  4. Subject: Re: SEAR'S WARNING!
  5. Summary: Say what?
  6. Message-ID: <1992Sep15.143815.10579@cbnewsi.cb.att.com>
  7. Date: 15 Sep 92 14:38:15 GMT
  8. References: <1992Sep14.123440.1@vax.sonoma.edu> <1992Sep15.132344.10835@cbnewsk.cb.att.com>
  9. Distribution: usa
  10. Organization: AT&T
  11. Lines: 48
  12.  
  13. In article <1992Sep15.132344.10835@cbnewsk.cb.att.com>,
  14. monwel@cbnewsk.cb.att.com (douglas.w.monroe) writes:
  15. > >I'm afraid all I can do now is chalk the VCR up to experience, and to
  16. > >warn others to stay away from Sear's.
  17.  
  18. > First off, let me say that I think this vented outrage in such a
  19. > public forum is irresponsible on your part...
  20.  
  21. Why?  He seems to have gotten a bum product, and the store is not being
  22. responsive to his needs.
  23.  
  24. > We ALWAYS refunded, sometimes with a small amount of "haggling"...
  25.  
  26. Now there's a quality problem.  Either you have a process for accepting
  27. returns or you don't.  All "haggling" does is piss off the customer.
  28.  
  29. >     ...take them to the front of the store where it says "Satisfaction
  30. > Guaranteed" and make your point in front of some customers. Hope it
  31. > doesn't go that far, but stop playing games with the "peons" at the
  32. > counter, go to somebody who CAN do something, as opposed to somebody
  33. > who doesn't WANT to do anything!
  34.  
  35. Well, there's the bigger quality problem--a totally disempowered
  36. customer interface.  The stores which are now eating Sears for lunch
  37. have salepeople who are not only allowed, but *encouraged* to do
  38. something--accept returns, approve out-of-town checks, whatever it takes
  39. to make the customer happy.  So they not only want to "do anything",
  40. they *can*.
  41.  
  42. Sears used to have some elements of this philosophy, but by all
  43. reports they've really hit the skids.  When quarterly earnings become
  44. an obsession, especially when there's been a few rocky years, you
  45. start to see what some quality professionals call "the death spiral":
  46. The organization focuses more and more on counting fewer and fewer
  47. beans while the original mission is ignored and customers one after
  48. another simply give up, because all the attention is being paid to
  49. the beans, not to them.
  50.  
  51. It's touching that you come to the support of your former employer,
  52. dude--they could really use a few thousand more with your dedication.
  53. I can't help noticing, however, that you're not working there any more.
  54.  
  55.                *** ***
  56. Ken Perlow   ***** *****
  57. 15 Sep 92   ****** ******   29 Fructidor An CC
  58.             *****   *****   gadfly@ihlpa.ATT.COM
  59.              ** ** ** **
  60. ...L'AUDACE!   *** ***   TOUJOURS DE L'AUDACE!  ENCORE DE L'AUDACE!
  61.