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/ NetNews Usenet Archive 1992 #20 / NN_1992_20.iso / spool / comp / os / mswindo / programm / win32 / 866 < prev    next >
Encoding:
Text File  |  1992-09-08  |  2.6 KB  |  57 lines
  1. Newsgroups: comp.os.ms-windows.programmer.win32
  2. Path: sparky!uunet!franz.com!franz!jkf
  3. From: jkf@Franz.COM (Sean Foderaro)
  4. Subject: customer support
  5. Message-ID: <JKF.92Sep8134808@frisky.Franz.COM>
  6. Sender: news@franz.com
  7. Nntp-Posting-Host: frisky
  8. Organization: Franz Inc., Berkeley, CA
  9. Date: Tue, 8 Sep 1992 21:48:08 GMT
  10. Lines: 45
  11.  
  12.  
  13.  I think that a minimal customer support organization should do the following: 
  14. 1. accept bug reports via phone, fax and email.
  15. 2. within 24 hours acknowledge receipt of the bug and assign it a tracking
  16.    number.
  17. 3. For, say, 95% of the bug report return an answer to the user
  18.    within 36 hours of the form
  19.         1. not a bug, read the manual on page ...
  20.         2. is a bug, here is where you can get a patch
  21.         3. is a bug, here is a workaround until we can fix it
  22.            in the next releas
  23.         4. is a bug, there is no workaround, we'll fix it in the
  24.            next release.
  25.                 5. need more information, please supply this.
  26. 4. publish representative bugs (eliminating user information) so 
  27.    that people don't fall into traps others have found.
  28.  
  29.  Does Microsoft have such a system in place?   All I've seen mentioned is 
  30. the CompuServe forums. This is not sufficent.  First the database
  31. of questions/answers is off in a proprietary place (will CompuServe allow
  32. some internet machine with anonymous ftp to mirror their files?  unlikely).
  33. Second, product support forums on on-line services tend to be freewheeling
  34. discussions and sometimes it is hard to pick out the authoritative answers. 
  35. As we all know discussions on Usenet tend to wander from their original 
  36. subject.   Bug-report interactions have to be very structured so that 
  37. the right information is presented.    A good bug tracking system 
  38. encourages the submission of good bug reports which helps the 
  39. software manufacturer as well as the users.    The situation as it now
  40. stands discourages people from submitting bug reports (even CompuServe users 
  41. have to pay to submit their reports).  
  42.  I'm not sure what Microsoft's position is toward these Usenet newsgroups.
  43. The impression I get from posts by Microsoft employees is that these
  44. employees are reading these newsgroups on their personal time and 
  45. their statements are no more official than anything else you read
  46. (although we all tend to trust them more).   This may be intentional, perhaps 
  47. Microsoft is worried about sending commerical traffic across the NSFnet.
  48.  
  49.   So what I'd like to see is a bugtracking system implemented in the way 
  50. I've outlined.  You can start with one for NT bugs.   Primary access should 
  51. be via an email address on the internet (which is thus reachable by
  52. CompuServe users as well).    
  53.  
  54.  
  55. sean foderaro
  56. jkf@franz.com
  57.