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/ NetNews Usenet Archive 1992 #18 / NN_1992_18.iso / spool / vmsnet / mail / misc / 67 < prev    next >
Encoding:
Internet Message Format  |  1992-08-14  |  2.8 KB
  1. Path: sparky!uunet!gumby!destroyer!ubc-cs!bcsystems!ewilts
  2. From: ewilts@galaxy.gov.bc.ca (Ed Wilts)
  3. Newsgroups: vmsnet.mail.misc
  4. Subject: Re: Customer Support via E-Mail
  5. Message-ID: <1992Aug14.115016.862@galaxy.gov.bc.ca>
  6. Date: 14 Aug 92 11:50:16 -0700
  7. References: <1992Aug14.133438.36@dymaxion.ns.ca>
  8. Reply-To: EWILTS@GALAXY.GOV.BC.CA
  9. Organization: BC Systems Corporation
  10. Lines: 52
  11.  
  12. In article <1992Aug14.133438.36@dymaxion.ns.ca>, bg@dymaxion.ns.ca writes:
  13. > We are attempting to erect an infrastructure for supporting some of our clients
  14. > via E-Mail.  The support structure should work in parallel with phone and fax
  15. > support, and as such, most things we can do with phone and fax we should now be
  16. > able to do with E-Mail as well.  Some of the issues are as follows:
  17.  
  18. An interesting way of handling this it to set up an account that automatically
  19. gets fed into ANU-NEWS.  You then have all the advantages of a news reader to
  20. do your handling.
  21.  
  22. > 1. Archiving all E-Mail to/from the outside world
  23. >    - we do this with faxes, we should also be able to do it with mail
  24.  
  25. ANU-NEWS could handle this automatically.
  26.  
  27. > 2. How to handle staff away (vacation/sick/business trip)
  28. >    - making sure that messages from client to staff don't get missed
  29. >      when they are away
  30. >    - use an auto-responder?
  31. >      - we are well aware of the limitations/liabilities of such creatures
  32. >        with regards to mailing list loops
  33.  
  34. If they go to a newsgroup, everyone with the appropriate access to the group
  35. could handle them.  The customer won't know the difference.  You can do stuff
  36. like followup/reply which will follow up for the people within your
  37. organization looking at the problems yet give the customer the answer.
  38.  
  39. > 3. Central support address vs. individual addresses to support staff
  40. >    - individual contacts must be supported and are the mainstay of
  41. >      our phone support, but what is the best way to handle general inquiries
  42. >      - by head of department or other designated person?
  43. >      - by receptionist?
  44.  
  45. You could have people specify a return address when they respond to the note so
  46. that any mail coming back from the customer in response to the note will come
  47. back to the group instead of the person who may actually be working the call.
  48.  
  49. > Anything which relates to the above points would be helpful to us in making
  50. > decisions about how the infrastructure should take place:
  51. > - literature
  52. > - your own experience with setting up E-Mail support
  53.  
  54. I haven't actually done it but I do have a customer service background so I
  55. understand what goes on in the background.
  56.  
  57. ANU-NEWS is available via ftp from sao.aarnet.edu.au.  The 6.1 beta release
  58. implements the followup/reply feature.
  59.  
  60. -- 
  61.  
  62. Ed Wilts, BC Systems Corp., 4000 Seymour Place, Victoria, B.C., Canada, V8X 4S8
  63. EWilts@Galaxy.Gov.BC.CA   |   Ed.Wilts@BCSystems.Gov.BC.CA   |   (604) 389-3430
  64.