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/ NetNews Usenet Archive 1993 #1 / NN_1993_1.iso / spool / comp / sys / hp / 14548 < prev    next >
Encoding:
Internet Message Format  |  1993-01-06  |  3.1 KB
  1. From: perry@hpfcmgw.FC.HP.COM (Perry Scott)
  2. Date: Tue, 5 Jan 1993 21:45:11 GMT
  3. Subject: Re: When will HP supply PATCHES before they are Required?
  4. Message-ID: <17780305@hpfcmgw.FC.HP.COM>
  5. Organization: HP Fort Collins, CO
  6. Path: sparky!uunet!usc!sdd.hp.com!col.hp.com!news.dtc.hp.com!hpscit.sc.hp.com!hplextra!hpfcso!hpfcmgw!perry
  7. Newsgroups: comp.sys.hp
  8. References: <721721627snx@johnwuu.canb.auug.org.au>
  9. Lines: 61
  10.  
  11. >>>It's great that it's going to change :)  Seriously though, on an economic
  12. >>>point, what about litigation ?
  13.  
  14. >>You are asking a software guy a legal question.  I am not qualified to
  15. >>answer.  I think HP covers its legal and moral obligations in these
  16. >>matters.
  17.  
  18. >That's a good point, although my mother thought it was very funny..
  19. >As an attorney, she could tell you that warranties and service contracts
  20. >carry this wonderful little strings that consumers can pull.
  21.  
  22. I understand your point.  You are correct.  I was speaking in more general
  23. terms where HP uncovers a very serious problem.  What are the obligations
  24. to customers not on support contract?  While we have the shipping labels,
  25. it is difficult to contact the end users in many cases.  Those people on
  26. support contract are by comparison very easy to contact.  It's another good
  27. reason to have a minimal support contract.  We don't mind doing a bulk-mail
  28. to everyone on the support contract list.
  29.  
  30. >Therefore, HP would be required
  31. >to fix the problem (in my case, with the frecover bug, they did) or 
  32.  
  33. Yes.
  34.  
  35. >reimburse me as a result of their error (the ones they're not supposed
  36. >to make)
  37.  
  38. Secondary damages are further into the grey legal area.  That's probably
  39. where the lawyers make their money.
  40.  
  41. >It's not just the technical aspect, either.. Sales took eight months to get
  42. >their act straight with the expensive service contract we bought.. I couldn't
  43. >get the on-site service we paid for because someone kept neglecting to make
  44. >sure everything was done right on the paperwork. Since I didn't get what I
  45. >paid for, I'm going to demand that HP give me one year of service from the
  46. >date they finally issued a proper contract (last week). If they refuse,
  47. >we could litigate. :) 
  48.  
  49. You should get what you paid for.  :-) If the contract wasn't
  50. practically in force then you should have to pay.  That's just my
  51. opinion based on the description.
  52.  
  53. >Do you know how ANNOYING it is not to be able to call the support number
  54. >with 5 questions and having to wait to get 5 calls back from god knows
  55. >how many response centers!?
  56.  
  57. I understand your point.  I don't really know how to respond, other than
  58. tell you how we run the support biz.  
  59.  
  60. In order to get 24 hour coverage, we have response centers in Atlanta GA,
  61. Germany, and Australia.  That may explain the accents.:-)  Depending on
  62. the difficulty of the question, it gets passed up the feeding chain to
  63. people more expert in the area.  So, if you asked tough questions about
  64. X, the kernel, Soft PC, fbackup, and lpadmin, it is quite likely you will
  65. get 5 different people calling back.  One person can't know everything,
  66. nor can the experts train one person to give you the answers (and more
  67. importantly answer any followup questions).
  68.  
  69.  
  70. Perry Scott
  71. HP Ft Collins
  72.