home *** CD-ROM | disk | FTP | other *** search
/ NetNews Usenet Archive 1992 #16 / NN_1992_16.iso / spool / comp / unix / sysv386 / 12393 < prev    next >
Encoding:
Internet Message Format  |  1992-07-25  |  6.0 KB

  1. Path: sparky!uunet!wupost!sdd.hp.com!swrinde!news.dell.com!locutus.dell.com!edward
  2. From: edward@locutus.dell.com (Edward Godwin)
  3. Newsgroups: comp.unix.sysv386
  4. Subject: DELL CORPORATE CONTRIBUTION
  5. Message-ID: <1992Jul24.202150.4329@raid.dell.com>
  6. Date: 24 Jul 92 20:21:50 GMT
  7. Sender: news@raid.dell.com (Net News Admin)
  8. Organization: Dell Computer Corporation
  9. Lines: 100
  10. Nntp-Posting-Host: locutus.dell.com
  11.  
  12.  
  13.     This posting is submitted by a Dell employee empowered by Dell to deal 
  14. with the 'net in an official support position.  This posting is a departmental
  15. response to this issue, and has been reviewed by management.  This posting is 
  16. intended to clearly state the official Dell support policies which are at 
  17. issue.  It does not attempt to apologize for, nor ameliorate Donn Baumgartner's
  18. original post in any way.
  19.  
  20. Donn has stated that he was expressing his personal opinion, as is normal
  21. on the net for individuals from other companies; without any permission or
  22. authority to act for Dell Computer Corporation.  Donn is a programmer in the 
  23. UNIX Development team and has no influence on the policies or practices of 
  24. Dell support.  His opinions were certainly based on privileged information, 
  25. but he is not in a position to implement them.  Several posters have 
  26. asserted that Mr. Baumgartner's mailings suggest something about Dell's 
  27. commitment to quality support.  This is not the case. His initial postings 
  28. were obviously intended to be helpful, but have recently degenerated.
  29. We believe, from discussions with him, that he will be less active on the 
  30. net in the future.  
  31.  
  32.     UNIX is an open system.  Without the input, interaction, and work 
  33. of the people who populate USENETr; UNIX would soon stagnate.  UNIX owes its 
  34. present form to intense individual pressures exerted by anyone who works 
  35. extensively in the area.  To call for the dismissal of someone based on 
  36. his personal stated opinions seems vindictive and counterproductive.  
  37. This would seem to conflict with the "open systems" philosophy in which 
  38. we all enjoy participating. 
  39.  
  40.     Two things happened that affected the time involved in solving Mr. 
  41. Brown's problem.  First, one of the UNIX Technicians volunteered to write a 
  42. program to solve the problem.  This delayed his escalation of the problem to 
  43. Second Line Support.  This was a noble gesture on the part of the First Line 
  44. Tech, but a little beyond his duties.  Steps have been taken to clarify the 
  45. scope of the First Line group to help alleviate this.  Second, there was a 
  46. breakdown in communications between First and Second Lines, causing Mr. Brown 
  47. to receive no status calls on his problem.  This issue has already been solved.
  48.     
  49.     To those of you who still doubt Dell's commitment to superior
  50. support for it's customers, please note these facts:
  51.  
  52.  
  53.         1. The call logs indicate that Dell loaned an entire
  54.         tape subsystem to Mr. Brown to help him solve a problem.
  55.         We routinely take similar actions for other customers, also.
  56.  
  57.         2. Upon the original report of the printer problem,
  58.         A patch was sent via overnight mail in an attempt
  59.         to correct.  This type of effort is typical.
  60.  
  61.         3. Due to a misunderstanding with sales, Mr. Brown did not get
  62.         the exact hardware solution he needed for his application.
  63.         Dell is building a new machine with greater video 
  64.         capabilities, at LESS COST, to solve the problem. 
  65.         Mr. Brown still gets the use of the original machine while
  66.         the new one is being built.
  67.  
  68.                 4. Many of the problems of escalation from first to second 
  69.                 line stem from the recent doubling of UNIX support staff,
  70.                 and the consequent confusion as their new skills are integrated
  71.                 with our support and service environment.
  72.  
  73.  
  74.     Dell expends a tremendous amount of effort to support its UNIX
  75. product via several media.  Most support contact is via telephone.  Support
  76. is also provided via fax, email, and sometimes USENET.  The main emphasis on
  77. support is to the telephone, and email media.  We provide "800" numbers,
  78. and dedicated email addresses specifically for this reason.  
  79.  
  80.     Dell is committed to superior service and support.  We are proud of 
  81. our record of service and support in the PC industry and have no intention
  82. of letting this record be eclipsed.  Operating system software is complex; 
  83. when combined with huge aftermarket of products, it is almost impossible to 
  84. keep track of all the combinations of product offerings.  Where the problem 
  85. involves equipment purchased from Dell, we can provide very rapid responses.  
  86. When third party products are involved, even if the issue is immediately 
  87. escalated to second line for investigation, the delay may be considerable 
  88. as equipment or accessories needed to replicate the problem may not be 
  89. readily available within the organization.
  90.  
  91.     Internal discussion at Dell is resulting in a decision that we
  92. must be less active on the 'net, though we will continue to monitor 
  93. news groups and may make individual mail responses.  We believe that
  94. this is, on the balance, detrimental to UNIX and the 'net; but can find no 
  95. acceptable compromise in the current climate.  We also predict that
  96. we will now be castigated for our "creeping corporatitis" :-).  
  97. Eventually, 'net pressure will decide; should Dell participate on the 'net 
  98. as individual contributors, or as corporate automatons whose every word is 
  99. intended as official corporate policy?
  100.  
  101.     If anyone would like to discuss this, or any other subject further, 
  102. I can be contacted at the email addresses and phone number listed below.  
  103. Any mail specifically for me should have my name in the subject line.  I 
  104. hope that this will help everyone draw more complete conclusions from this 
  105. thread.
  106.  
  107. _______________________________________________________________________________
  108. Edward Godwin                                     Dell Computer Corporation 
  109. support@dell.com                                     UNIX Product Support 
  110. 1-800-624-9896 x.6915                                 FAX (512)338-8780
  111. _______________________________________________________________________________
  112.