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Text File  |  1994-11-27  |  2KB  |  50 lines
  1. Closure Rules for Problem Management Rec 8/29/94
  2.  
  3. Closure Rules for Problem Management Records (PMRs)
  4.  
  5. To assure that problems receive correct attention from our
  6. Support Representatives, problem records will be handled
  7. in the following ways.
  8.  
  9. 1.  In working a problem, we make three attempts to contact
  10.     a customer within 6 working days, after that time,
  11.     the call is closed.
  12.  
  13.     The Support Representative leaves a message each time
  14.     with their phone number.  On the third attempt to contact the
  15.     customer, a message is left stating that the call will be closed
  16.     by the end of business, that day. The closed problem record
  17.     will remain on our system for 28 days.
  18.  
  19. 2.  It is the responsibility of the customer to actively
  20.     pursue all action plans on a problem within 28 days.
  21.     This includes:
  22.       ~ following the recommendations made by the analyst,
  23.       ~ applying all fixes that are needed,
  24.       ~ completing all testing that is recommended, or
  25.       ~ sending the analyst all requested information.
  26.  
  27.     If the customer does not actively pursue the analysts'
  28.     recommendations, the problem record will be closed.
  29.  
  30. 3.  If it has been determined the product is working as
  31.     designed, the problem record will be closed and a customer
  32.     requirement will be opened on behalf of the customer.
  33.     Currently, there is no follow-up process in place to inform
  34.     the customer of the customer requirement status.
  35.  
  36. 4.  Problem records that are duplicates will be closed.
  37.  
  38. 5.  If a customer's system environment contains unsupported
  39.     hardware, software, cabling and so on, the problem record
  40.     will be closed.  If the unsupported item is replaced within
  41.     28 days, the call can be reopened.
  42.  
  43.  LAST UPDATED 8/29/94
  44.  (END)
  45.  
  46.  
  47.  
  48.  
  49. 12/31/99
  50.