home *** CD-ROM | disk | FTP | other *** search
/ OS/2 Shareware BBS: 16 Announce / 16-Announce.zip / defect.zip / defect.txt
Text File  |  1993-07-21  |  5KB  |  125 lines
  1.  
  2. Rick & Everyone who might deal with OS/2 Defect Support:
  3.  
  4. Here is the official response to a list of questions I generated  that
  5. outlines the services  provided by OS/2  Defect Support.  I  apologize
  6. for the delay, but I they had  managers on vacation, I had to ask  for
  7. clarification, etc, and finally  came up with  this list of  questions
  8. that I think will answer everyone's questions about 'What can I expect
  9. from OS/2 Defect Support'.  This  list  has  been  approved  by  their
  10. management so it's the  official word.  I will  be more than happy  to
  11. forward and  followups  to  this  note  directly  to  them  for  their
  12. information and for their comment.  I  will also upload this into  the
  13. IBM Files section for permanent reference.
  14.  
  15. Terms:
  16.  
  17. * They:   Compuserve developers (y'all)
  18. * PMR:    Problem Management Report - Initial user bug report, no
  19.           confirmation of bug by IBM yet.
  20. * APAR:   Authorized Program Analysis Report - bug has been confirmed
  21.           and problem is sent to development for fix.
  22. * RETAIN: IBM's internal bug tracking system
  23.  
  24. ----------------------------------------------------------------------
  25.  
  26. 1) Should they expect to supply  a testcase only when it's  reasonable
  27. for the support person to need one?   If so, is there a definition  of
  28. "reasonable"?
  29.  
  30. Ans: If the  problem  can  not  be  recreated  using  standard  system
  31. functions,then a testcase will have to be provided to show the error.
  32.  
  33. 2) Should they expect to get a response back with a PMR number?   What
  34. is the timeframe for this?
  35.  
  36. Ans: a pmr number will be given  to the customer when they first  call
  37. in.  Compuserve users: The user  should  receive  notice  of  the  PMR
  38. number within 24 hours.  Usually all Compuserve entries receive either
  39. the PMR number or an  answer within 2  days.  Difficult problems  will
  40. require more time to resolve, so for those,there will be a greater gap
  41. between PMR notification and the actual problem resolution.
  42.  
  43. 3) How can the customer be assured that the PMR will not simply scroll
  44. off RETAIN after 28 days of no activity?
  45.  
  46. Ans: the customer needs to be  sure to instruct the support person  to
  47. keep the pmr in an open status.   if they agree to close the  problem,
  48. it will be purged after the 28 day period.  if an apar is  assigned,it
  49. should be kept open by default.
  50.  
  51. 4) Should they  expect to have  to initiate contact  to get status  on
  52. their PMR?  How often should they be expected to do this?
  53.  
  54. Ans: this should be an agreement between the customer and the  support
  55. rep.  after an apar has  been  created,there  would  be  no  automatic
  56. status update to the customer until the apar is closed.
  57.  
  58. 5) Should they expect to get notification when the PMR graduates to an
  59. APAR?  What is the timeframe for this?
  60.  
  61. Ans: yes, depends on severity.
  62.  
  63. 6) Should they be  able to get a  reasonable Severity level for  their
  64. APAR?   If  so,  what  are  the  Severity  Levels  and  how  are  they
  65. prioritized?
  66.  
  67. Ans: agreement on severity should be reached between the customer  and
  68. the support rep.
  69.     sev 1 = unable to use, major feature/function not available.
  70.     sev 2 = feature/function restricted, workaround may require
  71.             considerable effort.
  72.     sev 3 = feature/function has minor restrictions, problem can be
  73.             avoided. workaround provided.
  74.     sev 4 = little or no impact, can be circumvented.
  75.  
  76. 7) Should they expect to get a response back with a workaround if  one
  77. is discovered?
  78.  
  79. Ans: yes
  80.  
  81. 8) Should they expect  to get a  response back when  a private fix  is
  82. made available?  Under what  circumstances will a  company be able  to
  83. provide a private fix with their product?
  84.  
  85. Ans: it would depend on  the agreement  between the  customer and  the
  86. support rep.  a private fix is not usually sent.
  87.  
  88. 9) Should they expect to get a response back when a public fix is made
  89. available?  (Not a CSD, but a small fix file like 21WPSF)
  90.  
  91. Ans: they would get a response when the apar closes.
  92.  
  93. 10) Should they  expect to  get a  response back  when a  CSD is  made
  94. available?
  95.  
  96. Ans: all customers on the interested  parties page of an apar will  be
  97. notified.
  98.  
  99. 11) Should they expect to  get a response back  when a new version  of
  100. OS/2 is made available?
  101.  
  102. Ans: no
  103.  
  104. 12) If  the user  encounters any  problems with  the defect  reporting
  105. process, who should they contact to get resolution?  Such problems may
  106. include unreasonable test  case demands,  lack of  speed handling  the
  107. problem report, lack of speed getting from PMR to APAR status, decline
  108. of a problem for APAR status, lack of speed getting the problem fixed,
  109. lack of a reasonable fix strategy, etc.
  110.  
  111. Ans: call the 800 number and ask for a duty manager.
  112.  
  113. 13) What is the benchmark time in  days for getting a fix back to  the
  114. developer for each of the Severity levels, and what is Boca's  history
  115. in maintaining these times?
  116.  
  117. Ans: all apars should  have a fix associated  to them within 30  days.
  118. sev 1's are worked first followed by 2's .  depending on volumes  this
  119. time period may vary.
  120.  
  121. ----------------------------------------------------------------------
  122.  
  123. Mike Brown
  124. IBM OS/2 2.1 Developer Technical Support
  125.