home *** CD-ROM | disk | FTP | other *** search
/ OS/2 Shareware BBS: 16 Announce / 16-Announce.zip / HELPWARE.ZIP / HELPWARE.ANN
Text File  |  1992-03-19  |  15KB  |  349 lines
  1.   IBM ANNOUNCES HELPWARE FOR PS/2 AND OS/2
  2.  
  3.   On March 18, 1992, IBM announced HelpWare*, a new era of
  4.   personal computing.  In this highly competitive world of personal
  5.   computers, HelpWare will be THE PS/2 DIFFERENTIATOR, offering a
  6.   wide array of service and support programs unparalleled in the
  7.   industry.  End user surveys reflect that customer satisfaction in
  8.   the PC industry has declined in 1991.  While prices have
  9.   significantly dropped (i.e. 386/SX down 25%), it is obvious that
  10.   low price is not the key to customer satisfaction. We're
  11.   certainly concerned with this.  Our objective is to be the
  12.   undisputed leader of service and support in the industry and we
  13.   are totally committed to this goal.
  14.  
  15.   No other vendor has such a vast collection of these kinds of
  16.   offerings. HelpWare continues to extend the IBM heritage of
  17.   service to our customers.  IBM has always been known for our
  18.   quality hardware services.  For example, we've had a 2 hour
  19.   maintenance service for years.  We currently have over 50 service
  20.   and support offerings, just for PS/2 and OS/2, alone.  No other
  21.   vendor can match this breadth of programs.  Quite frankly, many
  22.   of our customers did not know where to go to get information
  23.   about these offerings - even our own IBM reps had difficulty
  24.   locating it.  That's all changing today with our HelpWare
  25.   announcement.  In addition to a host of existing service and
  26.   support offerings, we're introducing a number of new and exciting
  27.   programs which fall under the HelpWare "umbrella"; HelpCenter*,
  28.   HelpBuy*, and HelpLearn* which are highlighted below:
  29.  
  30.   - HelpCenter
  31.  
  32.        - The HelpCenter is just what the name implies; it's
  33.          there to help customers.  It has been piloted for
  34.          several months and attained a satisfaction rating of
  35.          97%.
  36.        - It offers a 1-800 line, staffed by experienced IBMers,
  37.          who are obsessed with delighting the customer, and are
  38.          available to answer any customer or prospect question
  39.          pertaining to an IBM PS/2 or OS/2.  The questions range
  40.          from where and what to buy, to technical assistance.
  41.        - The call taker will not take another call until the
  42.          customer is completely satisfied.  The quality and level
  43.          of support at the HelpCenter is unequaled by any other
  44.          vendor.
  45.  
  46.   - HelpBuy
  47.  
  48.        - 30 Day Money Back Guarantee -  We've always
  49.          guaranteed our products from a reliability and quality
  50.          standpoint.  Today we're announcing what no other
  51.          PC vendor who sells through business partners
  52.          has:  a 30 day money back guarantee - quibble free,
  53.          no questions asked.  If our customer isn't satisfied
  54.          for any reason whatsoever, he/she may bring it back
  55.          to the place of purchase with proof of purchase, within
  56.          30 days. (Products must be obtained directly from IBM,
  57.          IBM Business Partners or Eduquest).  This new and exciting
  58.          program was not part of previous disclosures or the
  59.          2/12 FTN.
  60.        - Trade-in Program - Trade-in selected IBM and competitive
  61.          personal computer products and receive credit towards a
  62.          new PS/2 system.
  63.        - IBM Credit Corp. - Enhancements to our current ICC
  64.          offerings including financing purchases from $750.
  65.        - Loan for Learning - Attractive financing rates/terms
  66.          available to college students, faculty and staff,
  67.          meeting eligibility requirements.
  68.  
  69.     - HelpLearn
  70.  
  71.        - IBM Licensed Education Centers - High quality PS/2 and
  72.          OS/2 education provided by certified Business Partners.
  73.        - Customer Education Business Unit - Education provided by
  74.          IBM on PS/2 products, as well as related professional,
  75.          industry and I/S management techniques.
  76.  
  77.   Incorporated in our HelpWare offerings are all of our existing
  78.   PS/2 and OS/2 support programs including; SystemXtra for Personal
  79.   Systems, OS/2 Support Line, FTN, Technical Coordinator Program,
  80.   Anti Virus Services, etc.  There is also a customer brochure
  81.   available (order #G326-0215-00), which highlights the key components
  82.   of HelpWare.
  83.  
  84.   In addition to the press conference on March 18, HelpWare will
  85.   be backed by a national advertising campaign.
  86.  
  87.   Following is a list of questions and answers for the Helpware
  88.   announcement:
  89.  
  90.   GENERAL
  91.  
  92.   Q:   What is HelpWare?
  93.  
  94.   A:   HelpWare is a set of the most comprehensive service and
  95.        support offerings in the personal computing industry. The
  96.        sole objective of HelpWare is to provide total customer
  97.        satisfaction to the PS/2 end-users. An IBM trademark
  98.        program, HelpWare continues to extend IBM's heritage of
  99.        service and support with new and improved programs for
  100.        end-users.
  101.  
  102.   Q:   Why HelpWare?  Why now?
  103.  
  104.   A:   We have spent the past 18 months in extensive customer
  105.        research.  Surveys tell us 85 percent of end-users list
  106.        service and support as one of the most important
  107.        requirements in personal computer selection.  We believe
  108.        service and support will be the brand differentiator for the
  109.        1990's  -- and no one will offer as much as we will through
  110.        HelpWare.
  111.  
  112.   Q:   What are the components of HelpWare?
  113.  
  114.   A:   Today we are launching HelpWare with four main elements,
  115.        with plans to extend more offerings over time:
  116.  
  117.        o    HelpCenter -- a new nationwide toll-free number with
  118.             IBM staff dedicated to complete Personal System
  119.             customer satisfaction - (1-800-PS2-2227).
  120.  
  121.        o    HelpBuy -- financing/leasing programs and extension of
  122.             the PC trade-in program
  123.  
  124.        o    HelpLearn -- a new education/training program with
  125.             sites across the nation, focusing on the PS/2 end-users
  126.  
  127.        o    HelpWare programs -- a host of additional offerings
  128.             for Personal Systems and OS/2 customers.
  129.  
  130.   HelpWare
  131.  
  132.   Q:   Why are you here in Atlanta?
  133.  
  134.   A:   This is the home of HelpCenter, the customer satisfaction
  135.        center for Personal Systems, a very important component of
  136.        HelpWare.
  137.  
  138.        Also, Atlanta is home to more than 6,000 IBMers and ranks in
  139.        the top of 20 personal computer markets.
  140.  
  141.   Q:   Is HelpWare part of your direct or mail-order sales program?
  142.  
  143.   A:   We cannot speculate on what may or may not be our
  144.        distribution plans.  (HelpCenter Marketing Service
  145.        Representatives will offer pre-sale information to
  146.        interested callers.)
  147.  
  148.   Q:   Is HelpWare a response to clones toll-free service and
  149.        support?
  150.  
  151.   A:   HelpWare is a response to extensive end-user research that
  152.        has indicated the demand and need for this type of service.
  153.        HelpWare is much more than toll-free telephone service.  It
  154.        is a unique program in the industry offering comprehensive
  155.        programs for customer service and support.  No one in the
  156.        industry has anything close to it.
  157.  
  158.   Q:   Is HelpWare a response to the low customer satisfaction
  159.        rankings -- such as the J.D. Power report?
  160.  
  161.   A:   IBM PS/2s have consistently ranked high in customer
  162.        satisfaction polls.  Some polls have data collection
  163.        criteria that may skew results.
  164.  
  165.   Q:   How will PC users use HelpWare?
  166.  
  167.   A:   HelpWare will offer a host of services to the end-users or
  168.        potential users of IBM PS/2s. No matter what kind of support
  169.        a customer requires: Anti-viral service, technical support
  170.        for OS/2, or the IBM Field Television Network, we have a
  171.        HelpWare offering to meet that need.
  172.  
  173.        If the end-user does not know the particular HelpWare
  174.        program he or she needs they may call the HelpCenter to get
  175.        any of their questions answered.
  176.  
  177.   Q:   What are the future plans for HelpWare?
  178.  
  179.   A:   This is just the beginning for HelpWare, we will expand and
  180.        adjust our offerings as the end-user demands.  Whatever
  181.        the need of the end-user may be, we will support them
  182.        to achieve our commitment to complete customer satisfaction.
  183.  
  184.   HelpBuy
  185.  
  186.   Q:   What is HelpBuy?
  187.  
  188.   A:   HelpBuy has four programs:
  189.  
  190.        -    30 Day Money Back Guarantee -- quibble free return
  191.             policy.
  192.  
  193.        -    IBM Trade-In Program -- announced in November 1991 the
  194.             trade-in program accepts selected PCs including IBM,
  195.             Compaq, and Apple products for cash credit toward the
  196.             purchase of a PS/2.  Trade-in values depend on specific
  197.             make and model.
  198.  
  199.        -    IBM PS/2 Loan for Learning -- eligible college
  200.             students, faculty and/or staff members may qualify
  201.             for $1,500 to $8,000 of financing toward the purchase
  202.             of a PS/2.
  203.  
  204.        -    PS/2 Lease program -- An IBM Credit Corporation leasing
  205.             program for customers who want any quantity of PS/2s
  206.             from one to thousands.
  207.  
  208.   HelpCenter
  209.  
  210.   Q:   How many people work at the HelpCenter?
  211.  
  212.   A:   Nearly 75 people work at the Atlanta-based HelpCenter with
  213.        hundreds more IBM service and support people in Tampa,
  214.        Dallas and other sites across the country.
  215.  
  216.   Q:   How many callers can the HelpCenter handle a day?
  217.  
  218.   A:   HelpCenter is prepared to handle thousands of calls a day,
  219.        no matter what the subject matter and ensure that all
  220.        callers are satisfied with an answer.
  221.  
  222.   Q:   What kind of information will the HelpCenter provide?
  223.  
  224.   A:   HelpCenter will answer any question related to any Personal
  225.        System product.  The HelpCenter will find the appropriate
  226.        information -- technical, marketing, or service to ensure
  227.        customer satisfaction.
  228.  
  229.   Q:   Is the HelpCenter the single clearing-house number for IBM
  230.        (Personal Systems)?
  231.  
  232.   A:   Most end-users will likely be aware of their specific needs,
  233.        and may reach the appropriate IBM function directly. If
  234.        however, they are uncertain where to call, then the
  235.        HelpCenter will be there to answer their questions.
  236.  
  237.   Q:   Will users get technical support?  What about service/repair
  238.        and support?
  239.  
  240.   A:   Various HelpWare programs will offer technical service and
  241.        support and those programs are listed in the HelpWare
  242.        brochure.  HelpCenter operators will ensure those callers
  243.        requesting technical service will receive a solution to
  244.        their particular problem by taking ownership of the call
  245.        until the customer is satisfied. Even if that necessitates
  246.        that the Marketing Support Representative contact other
  247.        appropriate functions within IBM.
  248.  
  249.   Q:   Who do you expect to call the HelpCenter?
  250.  
  251.   A:   We expect a wide range of callers each with their own needs.
  252.        From the novice to the expert in personal computing,
  253.        whatever their requests, we intend to achieve complete
  254.        customer satisfaction.
  255.  
  256.   Q:   Is this an end-run around the dealers?
  257.  
  258.   A:   Not at all.  In fact, the dealers we've consulted on
  259.        HelpWare are very enthusiastic about all the programs.  They
  260.        tell us it will support and complement their efforts in
  261.        service and support and ultimately lead to more satisfied
  262.        customers.
  263.  
  264.   Q:   How will MIS react to this?  Doesn't this undermine their
  265.        efforts?
  266.  
  267.   A:   No, not at all.  MIS see this as a value add to the IBM PS/2
  268.        line that complements their efforts.
  269.  
  270.   Q:   What's IBM warranty?  How do you compete with clones that
  271.        have three-year warranty?
  272.  
  273.   A:   IBM has a one-year manufacturers warranty on all parts.
  274.        Many of our dealers offer extended warranty programs. With
  275.        the quality of our PS/2 line and the addition of all the
  276.        HelpWare services, we believe we compare favorably with
  277.        anyone in the industry.
  278.  
  279.   Q:   Will IBM offer direct on-site service/technical support?
  280.  
  281.   A:   Specific HelpWare programs will offer on-site technical
  282.        support 24 hours a day, 7 days a week.
  283.  
  284.   Q:   Will IBM offer preconfigured, preloaded software through
  285.        HelpCenter?
  286.  
  287.   A:   No.
  288.  
  289.   Q:   Dell recently announced (2/3/92) a two-hour on site service
  290.        plan, does IBM have any similar plans?
  291.  
  292.   A:   I can't speak to specific competitor plans.  IBM offers many
  293.        plans to suit the needs of our customers either direct or
  294.        through the customers' dealers.
  295.  
  296.   Q:   Several clone-makers offer 24 hour, seven day a week
  297.        service.  Why is IBM offering only 9-5 service?
  298.  
  299.   A:   We have not found an overwhelming need for telephone support
  300.        beyond normal working hours.  However, if a clear need
  301.        from end-users is demonstrated, we would consider
  302.        flexibility in our hours.
  303.  
  304.   HelpLearn
  305.  
  306.   Q:   What is HelpLearn?
  307.  
  308.   A:   HelpLearn is a new end-user education and training program
  309.        provided by IBM Licensed Education Centers, through our IBM
  310.        Business Partners. In addition, IBM will also continue to
  311.        offer IBM education courses to end-users at our existing
  312.        IBM customers locations.
  313.  
  314.   Q:   Where are HelpLearn Centers?
  315.  
  316.   A:   IBM Licensed education centers have been piloted nationwide:
  317.        Currently there are 11 centers: Atlanta, Edison, N.J., Troy,
  318.        Mich., Indianapolis, Ind., Canton, Mass., Hartford, Conn.,
  319.        Chicago, Ill., Plymouth, Minn., Cincinnati, Ohio, Exton,
  320.        Penn. and  Lancaster, Penn. But this is just a beginning;
  321.        IBM plans to roll out nearly 200 by year end.
  322.  
  323.   Q:   Does IBM own these centers? If not who does?
  324.  
  325.   A:   No, these are licensed centers owned by our Business
  326.        Partners -- IBM sets and approves the course content and
  327.        instructors and continually surveys for customer
  328.        satisfaction.
  329.  
  330.   Q:   Do you have dealer/education center owner names?
  331.  
  332.   A:   JWP, MicroAge, Valcom, Fourth Wave Technologies, The Future
  333.        Now -- are some of the pilot participants in the licensed
  334.        education centers.
  335.  
  336.   Q:   Who will take these courses?  Who are these courses intended
  337.        for?
  338.  
  339.   A:   Anyone from novice to experienced users will take courses.
  340.        We expect a focus on OS/2 after general availability this
  341.        spring with introduction courses to networking integration
  342.        offerings.
  343.  
  344.   * IBM, Personal System/2 and PS/2; HelpWare, HelpBuy and
  345.   HelpLearn are registered trademarks of the International
  346.   Business Machines Corporation.
  347.  
  348.   6/18/92
  349.