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Text File  |  1991-07-23  |  3KB  |  64 lines
  1. CUSTOMER HANDLING PECULIARITIES OF PUBLIC SERVICE:
  2. 'The Runaround' is a common description of the process
  3. whereby a citizen tries to obtain a government response
  4. to his problem.  It is often very confusing to try to
  5. identify the appropriate unit of government that has the
  6. responsibility to respond to a query, a complaint, or a
  7. call for assistance."Public callers can be extremely
  8. demanding, and without a reasonable high level of train-
  9. ing,most people will have difficulty maintaining their
  10. calm in the face of abuse and frustration ". [Doing More
  11. with Less:Turning Public Management Around, Jacob B.
  12. Ukeles,1982,AMACOM, page 160].
  13.  
  14. GOVERNMENT IS NOT A GUARANTEED SERVICE MONOPOLY
  15. Monopoly is a great enemy to good management.
  16.    [Adam Smith(1723-90), The Wealth of Nations]
  17. Even a monopoly may not remain a monopoly.  The need for
  18. government has come under close scrutiny as a result of the
  19. tax revolt. For instance, critics are evaluating the role of
  20. county government in Multnomah County,Portland Oregon with an
  21. intent to possibly merge programs with the City or even
  22. eliminate them. Oregonian, April 7,1991]. "A lot of people
  23. are now beginning to realize that we have to look at what
  24. we're doing and see if there's a better way to do it and see
  25. if we ought to do it at all."
  26.  
  27. GOVERNMENT TOP MANAGEMENT OPERATES IN A FISHBOWL:
  28. This environment may be characterized by pressures from the
  29. media, by rapidly changing priorities and changing political
  30. leadership, by events, and by crises.
  31.  
  32. SOME GOVERNMENT SERVICES ENDEAVOR TO REDUCE, NOT
  33. INCREASE POTENTIAL BUSINESS:
  34. Examples of these are fire prevention; epidemiology;
  35. vandalism and crime prevention. In this context, reducing
  36. defections from your service does not make sense because it
  37. is a goal to reduce business in the first place!
  38.  
  39.  
  40. CASE OF A PUBLIC SERVICE OUTREACH PROGRAM:
  41.    The California Department of Motor Vehicles has
  42. an outreach program to obtain customer feedback
  43. about its level of service. They supply customer
  44. survey questions to patrons. The form requests the
  45. date of visit; the time of visit; a comments section;
  46. and questions. The respondent is not required to submit
  47. his name unless he wishes to obtain a response.
  48.  
  49.    Some of the questions are:
  50.    "1.Did you telephone DMV prior to coming in?
  51.     If yes, please answer the following:
  52.     a: Did you receive good telephone service?
  53.     b: Were you satisfied with the telephone information
  54.        given?
  55.     c: Was telephone service helpful?
  56.     d: Was telephone service courteous?
  57.     e: Were you informed of the appointment option?
  58.  
  59.     2. Once you were in the office, did you have to wait a
  60.        long time?"
  61.     3. How was the service this time compared to your prior
  62.        visit to DMV?
  63.  
  64.