home *** CD-ROM | disk | FTP | other *** search
/ TAP YIPL / TAP_and_YIPL_Collection_CD.iso / PHREAK / SYSINFO / 9X_CIT.TXT < prev    next >
Encoding:
Text File  |  2000-02-16  |  13.6 KB  |  246 lines
  1. STATION ID - 7047/3.12
  2.  
  3. 9x Datakit Network
  4. FOR OFFICIAL USE ONLY
  5.  
  6. This is a 9x system, restricted to authorized persons and for
  7. official 9x business only. Anyone using this system, network or data
  8. is subject to being monitored at any time for system administration and
  9. for identifying unauthorized users or system misuse. Anyone using this
  10. system expressly consents to such monitoring and is advised that any
  11. evidence of criminal activity revealed through such monitoring may be
  12. provided to law enforcement for prosecution.
  13.  
  14.                      CTI (Computer-Telephony-Integration)           Sept'98
  15.               
  16.                                   by Hybrid
  17.  
  18. So here it is, my second file for 9x.. Following my previous file on Latitude
  19. MeetingPlace Teleconferencing. Soon I will be realesing a colosal 5 thousand
  20. number 1-800 hand scan, as well as an intimatly detailed T-file on switch
  21. manipulation, and exploration.. exposing what I have recently discovered
  22. about DMS250 International gateways and various other DMS architectures. OK,
  23. now for this file: I have written this file to attempt to explain the full
  24. workings of the 'soft PBX', and how PBX's are rapidly becoming integrated 
  25. with PBX software. Anyways, enough of this intr0... Heres the inf0. Enjoy.
  26.  
  27. CTI stands for Computer Telephony Integration, the term covers a vast range of
  28. different technologys, from single user modem integration pacages to vast 
  29. three-tier architectures for call-centres. The idea behind CTI, is that it
  30. saves time and money for companys that require a large PBX system, soon all
  31. PBX's will be fully software integrated. The most simple form of CTI is 
  32. having software dial numbers through your modem, and have the modem treat 
  33. voices as standard data, which in term it is. 
  34.  
  35. First Party Call Control
  36. ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~                     
  37.  
  38. Controlling a modem that is directly connected to the users desktop, usually
  39. via the standard serial port modem connection, is known as First Party Call
  40. Control. This type of soft PBX integration is commonly used for single user,
  41. single line call handling, although this archicture can be used in the 
  42. operation of multi-level switchboards. Example: (excuse my crude drawing) 
  43.                                                        
  44.                                                        |
  45.                                                        |
  46.         _______Phone___________________Agents PC_______|
  47.        |                                               |
  48.        |                                               |
  49.        |                                               |_________
  50.        |                                               |         |
  51.        PBX                                             |       Database
  52.        |                                               |
  53.        |                                               |
  54.        |______Phone___________________Agents PC________| LAN
  55.                                                        |
  56.                                                        |
  57.                                                        |
  58.  
  59. In this example, instead of dialing outside lines, the users desktop phone
  60. can dial the panoply of control sequences available to a large switchboard 
  61. user- to pic up incomming calls, transfer them, put them on hold and so on.
  62. the primary CTI device is the modem which will pass the user the number of  
  63. person who is calling (CLI- Calling Line Identity) Most CTI software packages
  64. will come with an option to make use of callerID and log incoming calls, 
  65. duration of call, where the call was routed to and so on. This is where the
  66. CTI makes use of the database. When someone calls the PBX and their CLI is
  67. recognised by the database, the operator will have an active window on her
  68. computer pop up with a descriptiopn of the caller, ie- Name, number, address
  69. etc. This information can only be retrieved by the database if previously 
  70. programmed to do so. The modem software will also be able to recieve 
  71. incomming faxes, and also voice messages. In callerID software the following
  72. script is used with the AT#CID configuration:
  73.  
  74. #CID=0 disables callerID
  75. #CID=1 enables callerID, the modem sends the data in pairs of data, time, 
  76.        caller number, and name etc.
  77. #CID=2 enables callerID. The modem sends the whole packet of CLI information
  78.        in Ascii printable hex numbers.
  79. #CID?  fetches the currebt callerID mode from the modem.
  80. #CID=? returns a list of mode capabilitys of the modem whith each elemant
  81.        seperated by commas.
  82.  
  83. Third-Party CTI Architecture
  84. ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
  85. If someone wants to control a swtichboard they'll use third-party CTI. In 
  86. this scenario, the CTI connection is between a server somewhere on the 
  87. network running a CTI application, and a switchboard itself instead of on the 
  88. desktop. This connection -the CTI link- will usually be a proprietary
  89. connection, often requiring a special interface card, although a standard
  90. serial port can be used instead. In either case, the transfered data will be
  91. proprietary to the switch manufacturer. The most up-to-date equipment will 
  92. use the TCP/IP Etchernet network as the interface between the server and the
  93. switch. In a third party configuration the telephony equipment being 
  94. controlled needn't necessarily be a powerful switchboard -it could be somthing
  95. as simple as a modem attached to a server. In between these two extremes, 
  96. there are all manor of devices, ranging from a simple 3-port PBX designed for
  97. ISDN right upto anolouge and digital line termination boards which plug into
  98. the server itself. 
  99.                                                          |
  100.         --------Phone-----------Agents PC----------------|
  101.         |                                                |  
  102.         |                                                |
  103.         |                                                |----------
  104.         |                                                |          |
  105.         |                                                |          |
  106.        PBX-----Phone------------Agents PC----------------|      Database
  107.         |                                                |
  108.         |                                                |
  109.          \                                               |LAN
  110.            \                                             |
  111.              \                                           |
  112.                \________________Server___________________|
  113.                                                          |
  114.         (Third-party CTI is between a server on the      |
  115.          network running a CTI application and the       |
  116.          switchboard itself)                             |
  117.  
  118.  
  119. What happens in a typical large call centre is that first the phone call is                     
  120. catigorised according to the nature of the customers enquiry, in order to be
  121. able to route it to the agent or department most suitable for handling it, 
  122. and/or pop the appropriate customer account information onto the agents 
  123. screen. There are several ways of doing this. Sometimes the CLI number can be
  124. used to call up the customers record, and then the call can be routed 
  125. depending on the type of account, policy or whatever held by the customer. 
  126. Sometimes the incoming number is used: one call centre may be able to handle
  127. a large number of different campaigns, and this information is then used to
  128. display the correct agent script. 
  129. More and more often these days, IVR (Interactive Voice Responce) systems are
  130. coming into use. -ie, when you ring a number and it says somthing like, 'press
  131. 1 for our latest price list, 2 for fax back'. All these techniques are 
  132. designed to achieve three objectives: to determine the agent best suited to
  133. handle the call, to deal with as much as possible by computer so cutting down
  134. the amount of time the agent has to spend on the phone, and to present the 
  135. agent with as much information as possible -even to the extent of popping the
  136. customers record up on the screen.
  137. Usulally, call center applications will operate on a script basis. The agent
  138. will be prompted with the questions to ask the caller ('can I have your 
  139. address please'), and will fill them into the appropriate boxes on the screen.
  140. Back-office systems will be interrograted as appropriate. 
  141.  
  142. Unified Messaging                     
  143. ~~~~~~~~~~~~~~~~~
  144. The advantage of the CTI architecture is that all incomming messages can be
  145. handeled in one in-box, ie-email, faxes, voicemail etc. This way all messgaes
  146. can be picked up at once rather than from different in-boxes. What alot of
  147. companys are doing now is employing 'unified messaging', whereas they will 
  148. have one universal in-box for all of thier messages, whatever technology they
  149. arrive by. One producer of this technique of voice-communication is OCTEL
  150. voice information proccessing. They produce a system called 'OCTEL Unified
  151. Messenger', which adds voice messaging to MS-Exchange email. With Unified
  152. Messenger, voice messages can be stored in the 'Exchange' mailbox. Faxes can
  153. already be handled by 'Exchange', assuming they have the right hardware. 
  154. To achieve unification of voice messages with fax and email software such as 
  155. OCTELs, the company would have to have a voice card installed in the server
  156. that is running the MS-exchange server. Usually people use the Dialogic cards
  157. for this type of application, but OCTEL uses Rhetorex instead. 
  158. What Unified Messanger does is manage voice mail by playing and recording 
  159. voice messages, providing a phone answering service, and interprets DTMF tones]
  160. for navigation through the system, ie- 'press 1 to leave a message' etc. 
  161. Aswell as this the Unified Messanger goes one step further, and will actually 
  162. do text to speech conversion on email, so a remote user can call in to
  163. collect voice and email messages over an audio phone link, cool? Although 
  164. you would expect this system to be demanding on LAN bandwidth, it's not to
  165. bad. Each user would probably recieve about 5 minutes worth of voice messages,
  166. thats only 1.2Mb of storage. And playing an audio message uses only 4% of
  167. the bandwidth of a 10Mb/s Ethernet network. 
  168.  
  169. Mitel's MediaPath:
  170.                                    PC
  171.                                    |
  172.          PC                        |
  173.          |                         |
  174.          |                         |             TCP/IP
  175.  ===========================================================================
  176.                      |
  177.                      |
  178.                      |
  179.                      |
  180.                      |
  181.       Phone------    |   -------Phone
  182.                  |   |  |
  183.                  |   |  |              ______ ISDN
  184.                  |   |  |            /        PSTN
  185.                  |   |  |          /        Centrex       ___________PBX
  186.                  MediaPath ______/            Wan       /
  187.                   Server______________________________/ 
  188.                      
  189.                              (To main PBX if required)
  190.  
  191. What is happening in the above diagram is that voice data is being treated
  192. just like convention digital data and then being sent accross a WAN. There 
  193. are several benifits to this, the most obvious being that they only have to 
  194. install, pay for and maintain 1 set of infastructure, although additional
  195. gateways are then required between there IP links and traditional analouge
  196. telephony equipment.
  197.  
  198. Problems:
  199.  
  200. The next stage is for voice traffic to travel over the internal LAN backbone.
  201. One user can only generate 32K/s of voice data at a time, no mater how fast 
  202. they speak, and that is'nt much compared to 10 or 100Mb/s of data. The  
  203. problems are not with the bandwidth, but the quality. Voice traffic is 
  204. obviously very sensitive to time delays, and the resultant stringent
  205. requirement for low latency impacts on the routers and other equipment 
  206. involved in network infastructure. Certain telecommunications companys are 
  207. working on new phones that can be pluged directly into an existing IP network
  208. the benifits of this will be that the users will not have to mess around with
  209. PC sound devices etc.
  210.  
  211. Soft PBXs, dA future
  212. ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
  213.  
  214. Telephony equipment, such as switchboards, interactive voice responce units, 
  215. predictive diallers, voice mail systems and automatic call distrobutors, have
  216. always been proprietary and expensive. However, if you ever get a chance to
  217. look inside any of these devices, you will notcice that they all have certain 
  218. things in common: a power supply, a CPU, memory, interface cards pluged into
  219. a bus, quite possibly a hard drive and so on, sound fammiliar? It does'nt
  220. take a genius to figure out that you could take a standard computer platform,
  221. plug a few cards in and load up suitable software, and you would have a very
  222. versatile telephony switch. Thus we see a brand new breed of PBX emerging,
  223. some from the established switch vendors like Mitel. These systems will soon
  224. take over the PBX market because they are alot cheaper for companys to 
  225. purchase and maintain. They are 100% user configurable, and are exremely
  226. efficiant. Soon I will be realesing a t-file explaining how to build your own 
  227. 'Soft PBX' and how to make use of it, think of the possibilitys! Well thats
  228. it for this file, hope someone can make use of it.. Thanxs for reading.
  229.  
  230. Shouts:
  231.  
  232. Substance, gr1p, and the whole of 9X. The whole of DarkCYDE. Word Up G
  233. WrekAnIzE, Microwire, Twisted_Nickle, t-phreaks, fuckit- the whole h/p
  234. kingdom! 
  235.  
  236.  
  237.                     ___ ___ _____.___.____________________  ____________
  238. hybrid@b4b0.org    /   |   \\__  |   |\______   \______   \/_   \______ \
  239. hybrid@ninex.com  /    ~    \/   |   | |    |  _/|       _/ |   ||    |  \
  240. hybrid.dtmf.org   \    Y    /\____   | |    |   \|    |   \ |   ||    `   \
  241. ----------------   \___|_  / / ______| |______  /|____|_  / |___/_______  /
  242.                          \/  \/               \/        \/              \/
  243.  
  244.  
  245.  
  246.