| Služba technické podpory zákazníkům Úroveň GOLD
je nejvhodnější pro ty zákazníky, kteří vyžadují co nejrychlejší odpověď nebo
mají náročnější požadavky na dostupnost při implementaci a provozu systémů, kde
je rozhodující provozní spolehlivost. Úroveň GOLD může využívat jak firma
sídlící v jedné lokalitě, tak i společnost s pobočkami na mnoha místech a v
různých zemích.
K úspěšné implementaci rozsáhlých, složitých systémů přispívá celá řada
faktorů a zákaznická podpora OracleGOLD je jednoznačně určena jako pomoc
zákazníkům, kteří potřebují pochopit nejjemnější podrobnosti systémů firmy
Oracle , jež zajistí úspěšné využití softwaru společnosti Oracle.
Kromě všech služeb na úrovni BRONZE a SILVER nabízí OracleGOLD zákazníkům
následující výhody:
- Přednostní přesměrování telefonických hovorů zákazníka využívajícího
služeb technické podpory na úrovni GOLD přispívá k rychlému řešení požadavků v
servisních a vývojových střediscích společnosti Oracle.
- Hodnocení provozních vlastností (ORA - Operations Readiness Assessment) zaručuje
provedení analýzy, jejímž výsledkem jsou doporučení firmy Oracle v návaznosti na
změny potřeb zákazníka a doporučení vedoucí ke zlepšení oproti libovolným
předchozím ORA.
Pochopení: spojení znalostí konkrétní problematiky s instinktivním odhadem
ekonomických trendů budoucnosti.
- SAM (Support Account Management - Vedení přehledu technické podpory) zajišťuje
zastoupení zákazníka v rámci firmy Oracle, koordinováním jeho zájmů s globálními
možnostmi.
- Pravidelné schůzky za účelem vyhodnocení stavu požadavků na technickou pomoc TAR
(Technical Assistance Request) a aktualizace referenční dokumentace, se konají tak
často, jak to vyžaduje složitost systému. Tato setkání se konají buď u
zákazníka, nebo prostřednictvím telekonference.
- Udržování stability a plánování migrace softwaru, přispívající k zajištění
maximální dostupnosti systému.
- Zaměření pozornosti a odpovědnosti na jednotlivé fáze zákaznického požadavku
TAR včetně eskalací, zpráv a následného informování o stavu řešení.
Nejdůležitější součástí služby GOLD je ve smlouvě stanovená přímá
spolupráce kvalifikovaných odborníků firmy Oracle se zákazníkem. Služby mohou být
poskytovány ve středisku Oracle nebo přímo na pracovišti u zákazníka.
Zahrnuté komponenty
- Nepřetržitá telefonická služba, 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, pro aktuální
podnikové potřeby.
- Celosvětové bezplatné přesměrování telefonních hovorů zajišťující dokonalé
spojení s libovolným místním nebo celosvětovým střediskem podpory.
- Pravidelné přehledy evidence snižují pravděpodobnost výskytu problémů.
- Rozsáhlé investice do informačních technologií zajišťují zákazníkům možnost
řešení svých potřeb pomocí:
- Upgrade produktu, který přináší nové softwarové funkce
- Opravených verzí pro aktuální potřeby produktu
- Práv přenosu pro usnadnění přenosu software Oracle
- Vztahů se zákazníkem Oracle (Oracle Klient Relations) podporující činnosti
spojené s objednáváním upgrade a informacemi o stavu zasílání, licencích a
všeobecných otázkách.
- Systémů Oracle pro přístup k informacím a jejich stahování umožňujících
prohlížení dat a nejlepších praktických procedur. Tyto možnosti vytvářejí
předpoklad k úspěšnému pokračování ve využívání technologií Oracle:
- Přístupu online prostřednictvím elektronické pošty a vytáčených spojení
- Interaktivního uživatelského fóra SupportLink na síti CompuServe
- Databáze SupportNotes na CD-ROM
- Tištěných informačních materiálů:
- Pravidelný informační bulletin SupportNews
- Uživatelské příručky služeb podpory
Všechny potřebné informace můžete také vyhledat na WWWadrese Celosvětového
systému zákaznické podpory společnosti Oracle: http://www.oracle.com/support/html/gold.html. |
Poznámka:
K prohlížení tohoto dokumentu budete potřebovat nainstalovaný Adobe Acrobat Reader,
tuto aplikaci si můžete nahrát ze stránky společnosti Adobe.
