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Text File  |  1994-03-26  |  12KB  |  308 lines
  1. <<< OS/2 Support Line Single User Services                  >>>
  2. Subject : OS/2 Support Line Single User Services
  3.  
  4. OS/2 SUPPORT LINE SINGLE USER SERVICES
  5.  
  6.  
  7. NOTE:    This  announcement applies only to U.S. and Canadian users of
  8. IBM's  OS/2  Operating  System.    Each  country  is  responsible  for
  9. determining  how  it will handle OS/2 support for its customers.  This
  10. announcement makes no attempt to describe how support is  handled  for
  11. any country other than the U.S. and Canada.
  12.                   ------------------------------
  13.  
  14.  
  15. IBM's  OS/2 Operating System (versions 2.0 and 2.1) was announced with
  16. a complimentary service period of 60 days,  providing  free  technical
  17. support  to  the end user.  IBM continues to provide this high quality
  18. support for 60 days, and has now enhanced  the  complimentary  service
  19. period  with  offerings  designed  for  end  users  of  OS/2 after the
  20. complimentary period has expired.  In the past, IBM has  not  enforced
  21. this  free  period, and has provided all end users with free unlimited
  22. access to our support personnel.  Now, with the availability of  these
  23. offerings,  IBM  has  begun  the enforcement of the limitations of the
  24. free period.
  25.  
  26. In October, 1993, IBM started building a database of customer data  by
  27. requesting  that  customers  provide  the registration number supplied
  28. with the product when calling  Software  Solution  Services  (the  IBM
  29. support  center  for  the Personal Systems software products).  At the
  30. same time, customers were informed of IBM's plan to enforce the 60-day
  31. free period.    Beginning  January  13,  1994,  IBM  stopped  allowing
  32. unlimited  access  to  the support structure and started upholding the
  33. 60-day free period.
  34.  
  35. Many customers have a need for continuing support beyond this  initial
  36. 60-day  period.    To  meet  this  need,  IBM  is  currently providing
  37. fee-based support offerings for single license end users.   Also,  IBM
  38. continues  to  evaluate enhanced fee and free support services to meet
  39. the needs of corporate customers on the OS/2 platform.   Announcements
  40. regarding  these  services  will  be made as appropriate.   Meanwhile,
  41. corporate customers will continue to receive support by providing  the
  42. Software  Solution  Services  representative  with  their existing IBM
  43. corporate customer number when placing a call for support.
  44.  
  45. IBM's  immediate  plan  is  to  offer  support  options  designed  for
  46. non-corporate    customers    or   those   end-users   not   requiring
  47. business-critical support.   This offering, PERSONAL  SYSTEMS  SUPPORT
  48. FAMILY SUPPORT LINE SINGLE USER SERVICES, provides a choice of support
  49. options  for  single  license  users  of OS/2 and is available at this
  50. time.
  51.  
  52. PERSONAL SYSTEMS SUPPORT FAMILY SINGLE USER SERVICES provide end users
  53. with answers to specific, task-oriented questions  pertaining  to  the
  54. use  and operation of the OS/2 Operating System and eligible programs.
  55. It is available as an annual subscription (unlimited solutions)  or  a
  56. single  solution  option.    Customers  may purchase these Services by
  57. calling the Solution Management Center at 1-800-992-4777.
  58.  
  59. OPTIONS FOR SUPPORT LINE SINGLE-USER SERVICES:  This set of  offerings
  60. provides the following choices for support after 60 days.
  61.  
  62. o   UNLIMITED  SOLUTIONS:    This  option is available to users with a
  63.     single license of OS/2 on an annual subscription.  It provides the
  64.     single user unlimited access to Product Specialists.    Access  is
  65.     obtained by calling a toll-free number, 1-800-992-4777.  Calls may
  66.     be  made  between 8 a.m. and 5 p.m. local customer time any day of
  67.     the week.  The retail price of this option is $179 in the U.S. and
  68.     $259 in Canada.
  69.  
  70. o   SINGLE SOLUTION:   This option is  available  for  a  per-incident
  71.     charge  of  $45  in  the U.S. and $59 in Canada, which can be paid
  72.     using either an American Express, Master Card, VISA, or IBM credit
  73.     card.   Access to  Product  Specialists  is  obtained  by  calling
  74.     1-800-992-4777  from  8 a.m. to 5 p.m. local customer time any day
  75.     of the week.  (The purchase price may be  affected  by  state  and
  76.     local taxes.)
  77.  
  78.     The Single-Solution option is also available through a 900 number,
  79.     1-900-225-5522.   In this case the fee is $2.00 per minute, with a
  80.     maximum of $50 per unique incident.  Support is available  from  8
  81.     a.m. to 5 p.m. Eastern Standard Time any day of the week.
  82.  
  83. Included  with this announcement is a summary of the options available
  84. for the single license  user.    Complete  Terms  and  Conditions  for
  85. Personal  Systems Support Family Support Line Single User Services can
  86. be obtained from the Solution Management Center at 1-800-992-4777.
  87.  
  88. Thank you for being part of the OS/2 team!
  89.  
  90.  
  91. ------------------------------------------------------------------------------
  92. Free Service Period
  93.  
  94.  
  95. With the purchase of OS/2, customers receive 60 days of FREE technical
  96. support, which begins with the customer's first request for assistance
  97. from the  support  center.    (For  more  information,  refer  to  the
  98. Statement of Service provided with OS/2.)
  99.  
  100. During this free period, customers receive:
  101.  
  102. o   Toll-free access via 1-800-992-4777
  103.  
  104. o   Unlimited number of requests for support
  105.  
  106. o   Technical assistance on product
  107.  
  108.     -   Installation
  109.     -   Setup
  110.     -   Usage
  111.  
  112. IBM  provides  several  alternative  sources  for obtaining assistance
  113. beyond the scope of the telephone support.  These include:
  114.  
  115.  
  116. o   QUICK-HELP SYSTEM FOR IBM SOFTWARE SERVICE & SUPPORT
  117.  
  118.     The Quick-Help System is available 24 hours a  day,  and  provides
  119.     customers  free  access  to  answers  to the most frequently asked
  120.     technical support questions, both usage and  defect-related.    It
  121.     also  provides  product  information,  access  to a salesperson to
  122.     order products, and access to an extensive FAX  library  of  hints
  123.     and tips.
  124.  
  125.     To  access  the Quick-Help intelligent voice response system, call
  126.     the IBM Personal Software Solution Center  at  1-800-992-4777  and
  127.     follow  the  prompts.    To access the technical tips, press 1 for
  128.     technical support on a software problem,  and  then  press  1  for
  129.     quick help tips and answers.
  130.  
  131.  
  132. o   IBM FAX INFORMATION SERVICE
  133.  
  134.     IBM  FAX  provides  up-to-date  product,  software,  and education
  135.     information 7 days a week, 24 hours a day.   There  is  no  charge
  136.     associated  with  this  service.    The  number  for  the  IBM FAX
  137.     Information Service is 1-800-IBM-4FAX (1-800-426-4329).
  138.  
  139.  
  140. o   ELECTRONIC SUPPORT
  141.  
  142.     IBM provides electronic access to a wide variety of topics related
  143.     to the purchase, installation, support, and use  of  products  and
  144.     services  marketed  by IBM or related business affiliates.  Forums
  145.     are provided on CompuServe, Prodigy  and  TalkLink  which  provide
  146.     customers  the capability of reviewing information electronically,
  147.     submitting  questions  or  requests  and  receiving   answers   or
  148.     information.    (The provider of this service may charge an access
  149.     fee.)
  150.  
  151.  
  152.  
  153. ------------------------------------------------------------------------------
  154. Support Line Single User Services - Summary
  155.  
  156. Unlimited Solutions Option
  157.  
  158. o   Toll-free access via 1-800-992-4777
  159.  
  160. o   Unlimited number of requests for support
  161.  
  162. o   Annual agreement at $179.00 for U.S. customers
  163.  
  164.     -   $259.00 for Canadian customers
  165.  
  166. o   Technical assistance on product
  167.  
  168.     -   Installation
  169.     -   Setup
  170.     -   Usage
  171.  
  172. o   8 AM to 5 PM customer time zone, 7 days per week
  173.  
  174. o   Designed to meet the needs of single license end  users  or  those
  175.     end users not requiring business-critical support
  176.  
  177.     NOTE:      Corporate    customers    and    customers    requiring
  178.            business-critical support should contact the  IBM  Solution
  179.            Management Center at 1-800-992-4777.
  180.  
  181. o   OS/2 Operating System products only:
  182.  
  183.  
  184.              Name                                   Version
  185.              OS/2 16/32 BIT OPERATING SYSTEM        2.0,2.1
  186.              OS/2 FOR WINDOWS                       2.1
  187.              PRESENTATION MANAGER                   2.0
  188.              MMPM/2                                 1.0,1.1
  189.  
  190.  
  191.  
  192. ------------------------------------------------------------------------------
  193. Support Line Single User Services - Summary
  194.  
  195. 800 # Single Solution Option
  196.  
  197. o   Toll-free access via 1-800-992-4777
  198.  
  199. o   $45.00 per incident for U.S. customers
  200.  
  201.     -   $59.00 per incident for Canadian customers
  202.  
  203. o   Payment by credit card only
  204.  
  205.     -   American Express, Visa, Master Card or IBM Credit Card
  206.  
  207. o   Technical assistance on product
  208.  
  209.     -   Installation
  210.     -   Setup
  211.     -   Usage
  212.  
  213. o   8 AM to 5 PM customer time zone, 7 days per week
  214.  
  215. o   Designed  to  meet  the needs of single license end users or those
  216.     end users not requiring business-critical support
  217.  
  218.     NOTE:     Corporate    customers    and    customers     requiring
  219.            business-critical  support  should contact the IBM Solution
  220.            Management Center at 1-800-992-4777.
  221.  
  222. o   No charge for defects
  223.  
  224.     -   A refund will be posted to the customer's credit card  if  the
  225.         cause  of  the  problem is determined by IBM to be a defect in
  226.         IBM-supported code
  227.  
  228. o   OS/2 Operating System products only:
  229.  
  230.  
  231.              Name                                   Version
  232.              OS/2 16/32 BIT OPERATING SYSTEM        2.0,2.1
  233.              OS/2 FOR WINDOWS                       2.1
  234.              PRESENTATION MANAGER                   2.0
  235.              MMPM/2                                 1.0,1.1
  236.              IMG ADAPTER/A DEVICE DRIVER            1.02
  237.              MMPM/2 TOOLKIT                         1.0,1.1
  238.              MVGA/MUL XGA DEVICE DRIVER             1.0
  239.              OASAS I DISK ARRAY MANAGEMENT          1.0,2.0
  240.              PEN FOR OS/2                           1.0
  241.              PRESENTATION MANAGER TOOLKIT           2.0
  242.              REXX                                   2.0
  243.              TOOLKIT                                2.0,2.1
  244.  
  245.  
  246.  
  247. ------------------------------------------------------------------------------
  248. Support Line Single User Services - Summary
  249.  
  250. 900 # Single Solution Option
  251.  
  252. o   Access via 1-900-225-5522
  253.  
  254. o   $2.00 per minute, maximum of $50.00 per incident
  255.  
  256.     -   Available to U.S. customers only
  257.  
  258. o   Technical assistance on product
  259.  
  260.     -   Installation
  261.     -   Setup
  262.     -   Usage
  263.  
  264. o   8 AM to 8 PM Eastern time zone, 7 days per week
  265.  
  266. o   Designed to meet the needs of single license end  users  or  those
  267.     end users not requiring business-critical support
  268.  
  269.     NOTE:      Corporate    customers    and    customers    requiring
  270.            business-critical support should contact the  IBM  Solution
  271.            Management Center at 1-800-992-4777.
  272.  
  273. o   Charges in effect only while speaking to a Product Specialist.  No
  274.     charge for:
  275.  
  276.     -   Time spent at point of entry
  277.     -   Hold time
  278.     -   Time  spent  by  Product  Specialist  performing  research  or
  279.         consulting with others
  280.  
  281. o   No charge for defects
  282.  
  283.     -   There will be no charge if it is determined by IBM DURING  THE
  284.         CALL   that   the   cause  of  the  problem  is  a  defect  in
  285.         IBM-supported code.  Refunds will NOT be made at a later date.
  286.  
  287. o   OS/2 Operating System products only:
  288.  
  289.  
  290.              Name                                   Version
  291.              OS/2 16/32 BIT OPERATING SYSTEM        2.0,2.1
  292.              OS/2 FOR WINDOWS                       2.1
  293.              PRESENTATION MANAGER                   2.0
  294.              MMPM/2                                 1.0,1.1
  295.              IMG ADAPTER/A DEVICE DRIVER            1.02
  296.              MMPM/2 TOOLKIT                         1.0,1.1
  297.              MVGA/MUL XGA DEVICE DRIVER             1.0
  298.              OASAS I DISK ARRAY MANAGEMENT          1.0,2.0
  299.              PEN FOR OS/2                           1.0
  300.              PRESENTATION MANAGER TOOLKIT           2.0
  301.              REXX                                   2.0
  302.              TOOLKIT                                2.0,2.1
  303.  
  304.  
  305. ===============================================================================
  306.  
  307.  
  308.