home *** CD-ROM | disk | FTP | other *** search
/ OS/2 Shareware BBS: 14 Text / 14-Text.zip / 800txt.zip / SUPTCTR.TXT < prev    next >
Text File  |  1995-04-28  |  157KB  |  4,617 lines
  1.  
  2.  
  3.  
  4.  
  5.  
  6.  
  7.  
  8.  
  9.  
  10.  
  11.  
  12.  
  13.                                                 PERSONAL SYSTEMS SUPPORT FAMILY
  14.                                                     SUPPORT CENTER USER'S GUIDE
  15.  
  16.  
  17.  
  18.  
  19.  
  20.  
  21.  
  22.                                                                  April 20, 1995
  23.  
  24.  
  25.                                                                      Revision 3
  26.  
  27.  
  28.  
  29.  
  30.  
  31.  
  32.  
  33.  
  34.  
  35.  
  36.  
  37.  
  38.  
  39.  
  40.  
  41.  
  42.  
  43.  
  44.  
  45.  
  46.  
  47.  
  48.  
  49.  
  50.  
  51.  
  52.  
  53.  
  54.  
  55.  
  56.  
  57.  
  58.  
  59.  
  60.  
  61.  
  62.  
  63.  
  64.  
  65.  
  66.  
  67.  
  68.  
  69.  
  70.  
  71.  
  72.  
  73.   PREFACE
  74.   _______
  75.  
  76.  
  77.  
  78.  
  79.  
  80.   International  Business  Machines  Corporation provides this document "as is"
  81.   without warranty of any kind, either express or implied, including,  but  not
  82.   limited  to,  the implied warranties of merchantability or fitness for a par-
  83.   ticular purpose.  Some states do not allow disclaimer of express  or  implied
  84.   warranties  in  certain transactions, therefore, this statement may not apply
  85.   to you.
  86.  
  87.  
  88.   This document could include technical inaccuracies or  typographical  errors.
  89.   Changes  are  periodically made to the information herein; these changes will
  90.   be incorporated in new versions of this document.
  91.  
  92.  
  93.   It is possible that this document may contain reference  to,  or  information
  94.   about, IBM products (machines and programs), programming or services that are
  95.   not  announced  in your country.   Such references or information must not be
  96.   construed to mean that IBM intends to announce such IBM products, programming
  97.   or services in your country.
  98.  
  99.  
  100.  
  101.  
  102.  
  103.  
  104.  
  105.  
  106.  
  107.  
  108.  
  109.  
  110.  
  111.  
  112.  
  113.  
  114.  
  115.  
  116.  
  117.  
  118.  
  119.  
  120.  
  121.  
  122.  
  123.  
  124.  
  125.  
  126.  
  127.  
  128.  
  129.  
  130.                                                                     Preface  ii
  131.  
  132.  
  133.  
  134.  
  135.  
  136.  
  137.  
  138.  
  139.  
  140.   CONTENTS
  141.   ________
  142.  
  143.  
  144.  
  145.  
  146.  
  147.   1.0  INTRODUCTION  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  1
  148.  
  149.   2.0  PERSONAL SYSTEMS SUPPORT FAMILY SERVICES  . . . . . . . . . . . . . .  2
  150.   2.1  Personal Systems Products Program Services and Getting Started
  151.    Periods   . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  4
  152.     2.1.1  Program Services  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  4
  153.     2.1.2  Getting Started Period  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  4
  154.     2.1.3  Comparison  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  6
  155.   2.2  Personal Systems Support Line   . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  7
  156.     2.2.1  Personal Systems Support Line Per Incident  . . . . . . . . . . .  7
  157.     2.2.2  Personal Systems Support Line Standard  . . . . . . . . . . . . .  9
  158.     2.2.3  Personal Systems Support Line Premium   . . . . . . . . . . . .   12
  159.   2.3  Personal Systems Forum (TalkLink)   . . . . . . . . . . . . . . . .   13
  160.   2.4  Personal Systems Consult Line   . . . . . . . . . . . . . . . . . .   15
  161.   2.5  IBM House Call  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .   15
  162.   2.6  Personal Systems Customer Application Assistance  . . . . . . . . .   16
  163.   2.7  Personal Systems Desktop Application Support  . . . . . . . . . . .   16
  164.   2.8  Personal Systems Technical Connection Personal Software CD-ROM  . .   17
  165.   2.9  Personal Systems Technical Education Coupons  . . . . . . . . . . .   17
  166.   2.10  Personal Systems Technical Solutions   . . . . . . . . . . . . . .   17
  167.   2.11  Personal Systems Support Family - Single User Support Line   . . .   18
  168.     2.11.1  Single Incident  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .   18
  169.     2.11.2  Unlimited Incidents  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .   19
  170.     2.11.3  Personal Systems Desktop Application Support   . . . . . . . .   19
  171.     2.11.4  Supported Products   . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .   20
  172.  
  173.   3.0  USING THE IBM SUPPORT CENTER  . . . . . . . . . . . . . . . . . . .   24
  174.   3.1  Before You Call Support   . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .   24
  175.   3.2  Placing Your Call   . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .   25
  176.   3.3  How Support Handles Your Call   . . . . . . . . . . . . . . . . . .   26
  177.   3.4  Defect Resolution   . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .   27
  178.   3.5  Closing a PMR   . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .   27
  179.   3.6  Escalation Procedures   . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .   27
  180.   3.7  Additional Assistance   . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .   27
  181.   3.8  Any Questions?  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .   30
  182.  
  183. ! 4.0  USING THE SOCRATES/PSSF AUTO-ENTITLEMENT SYSTEM   . . . . . . . . .   31
  184.  
  185.   5.0  TALKLINK  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .   42
  186.   5.1  Initiating and Installing TalkLink  . . . . . . . . . . . . . . . .   43
  187.     5.1.1  Using TalkLink  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .   43
  188. ! 5.2  Accessing Support Line Fee Services Via TalkLink  . . . . . . . . .   43
  189. ! 5.3  Reporting a Suspected Code Defect   . . . . . . . . . . . . . . . .   44
  190. !   5.3.1  When to Use the Defect Path   . . . . . . . . . . . . . . . . .   44
  191. !   5.3.2  Instructions for Reporting a Suspected Defect   . . . . . . . .   45
  192. ! 5.4  Solving Problems  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .   45
  193.  
  194. ! 6.0  ELECTRONIC PROBLEM REPORTING VIA SERVICELINK  . . . . . . . . . . .   46
  195.  
  196.  
  197.                                                                   Contents  iii
  198.  
  199.  
  200.  
  201.  
  202.  
  203.  
  204.  
  205.  
  206.  
  207. ! 6.1  Accessing Support Line Fee Services Via ServiceLink   . . . . . . .   46
  208. ! 6.2  Reporting a Suspected Code Defect   . . . . . . . . . . . . . . . .   47
  209. !   6.2.1  When to Use the Defect Path   . . . . . . . . . . . . . . . . .   47
  210. !   6.2.2  Instructions for Reporting a Suspected Defect   . . . . . . . .   47
  211.  
  212. ! 7.0  ELECTRONIC PROBLEM REPORTING VIA COMPUSERVE   . . . . . . . . . . .   49
  213.   7.1  Accessing the OS/2 CompuServe Forums  . . . . . . . . . . . . . . .   49
  214.   7.2  Reporting a Suspected Code Defect   . . . . . . . . . . . . . . . .   49
  215. !   7.2.1  When to Use the Defect Path   . . . . . . . . . . . . . . . . .   49
  216. !   7.2.2  Instructions for Reporting a Suspected Defect   . . . . . . . .   50
  217.  
  218. ! 8.0  ELECTRONIC PROBLEM REPORTING VIA INTERNET   . . . . . . . . . . . .   52
  219. ! 8.1  Reporting a Suspected Code Defect   . . . . . . . . . . . . . . . .   52
  220.  
  221.   9.0  ELECTRONIC PROBLEM REPORTING VIA PRODIGY  . . . . . . . . . . . . .   53
  222.  
  223.   APPENDIX A.  DEFINITION OF TERMS   . . . . . . . . . . . . . . . . . . .   54
  224.  
  225.   APPENDIX B.  ACRONYMS  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .   59
  226.  
  227.   APPENDIX C.  TECHNICAL EDUCATION   . . . . . . . . . . . . . . . . . . .   60
  228.   C.1  OS/2 Operating System   . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .   60
  229.   C.2  CICS OS/2   . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .   62
  230.   C.3  OS/2 Database Manager   . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .   64
  231.  
  232.  
  233.  
  234.  
  235.  
  236.  
  237.  
  238.  
  239.  
  240.  
  241.  
  242.  
  243.  
  244.  
  245.  
  246.  
  247.  
  248.  
  249.  
  250.  
  251.  
  252.  
  253.  
  254.  
  255.  
  256.  
  257.  
  258.  
  259.  
  260.  
  261.  
  262.  
  263.                                                                    Contents  iv
  264.  
  265.  
  266.  
  267.  
  268.  
  269.  
  270.  
  271.  
  272.  
  273.   1.0  INTRODUCTION
  274.   _________________
  275.  
  276.  
  277.  
  278.  
  279.  
  280.   The  purpose  of  this  guide is to help customers understand the service and
  281.   support options available for the Personal Systems Products,  and  to  assist
  282.   customers in understanding the IBM support structure and the Personal Systems
  283. ! Support  Family  (PSSF) offering.  It is intended for customers in the United
  284. ! States; the support structure and offerings in other countries  may  be  dif-
  285.   ferent.
  286.  
  287.   This  document is organized in sections for faster information access.  These
  288.   sections include  instructions  for  using  the  various  components  of  the
  289.   offering,  reporting  a  problem  to  the  IBM Support Center, severity level
  290.   descriptions, general definitions, and a list of the products included in the
  291.   Personal Systems Support Family.
  292.  
  293.   This document is intended for customers who will call Software Solution  Ser-
  294.   vices  (the  IBM  Support Center for the Personal Systems Products) to obtain
  295.   technical assistance for supported Personal Systems Products.  Software  Sol-
  296.   ution Services provides support to a full spectrum of customers, including:
  297.  
  298.   o   Users  and developers of personal productivity, general business applica-
  299.       tions, or complex applications
  300.  
  301.   o   Developers and large businesses
  302.  
  303.   o   System supporters and medium businesses
  304.  
  305.   o   Departmental groups within businesses of all sizes
  306.  
  307.   o   Small businesses
  308.  
  309.   o   Single users
  310.  
  311.  
  312.  
  313.  
  314.   THIS DOCUMENT WAS  ORIGINALLY  TITLED  "PERSONAL  SYSTEMS  SOFTWARE  PRODUCTS
  315.   _____________________________________________________________________________
  316.   SUPPORT CENTER USER'S GUIDE".  IT HAS BEEN RENAMED AND EXTENSIVELY UPDATED TO
  317.   _____________________________________________________________________________
  318.   INCLUDE INFORMATION ABOUT THE PERSONAL SYSTEMS SUPPORT FAMILY OFFERINGS.
  319.   ________________________________________________________________________
  320.  
  321.   IT  HAS  ALSO  BEEN  DIVIDED  INTO TWO DOCUMENTS, THIS "SUPPORT CENTER USER'S
  322.   _____________________________________________________________________________
  323.   GUIDE" AND THE "PERSONAL SYSTEMS SUPPORT  FAMILY  PROBLEM  REPORTING  GUIDE".
  324.   _____________________________________________________________________________
  325.   CUSTOMERS   SHOULD  OBTAIN  AND  REFER  TO  BOTH  DOCUMENTS  FOR  A  COMPLETE
  326.   _____________________________________________________________________________
  327.   DESCRIPTION OF THE SUPPORT CENTER OPERATION.
  328.   ____________________________________________
  329.  
  330.  
  331.  
  332.  
  333.  
  334.  
  335.  
  336.  
  337.                                                                 INTRODUCTION  1
  338.  
  339.  
  340.  
  341.  
  342.  
  343.  
  344.  
  345.  
  346.  
  347.   2.0  PERSONAL SYSTEMS SUPPORT FAMILY SERVICES
  348.   _____________________________________________
  349.  
  350.  
  351.  
  352.  
  353.  
  354.   The  Personal  Systems Support Family (PSSF), announced on May 10, 1994, pro-
  355.   vides a menu of services designed to provide software solutions support on  a
  356.   broad  selection  of  Personal Systems Products.  The services come with many
  357.   options to permit tailoring support to a full  spectrum  of  customers,  from
  358.   home users through large businesses.
  359.  
  360.   The Personal Systems Support Family services include:
  361.  
  362.   o   Personal Systems Support Line
  363.  
  364.       -   Per Incident
  365.  
  366.       -   Standard
  367.  
  368.       -   Premium
  369.  
  370.   o   Personal Systems Consult Line
  371.  
  372.   o   IBM House Call
  373.  
  374.   o   Personal Systems Forum (TalkLink)
  375.  
  376.   o   Technical Connection Personal Software CD-ROM
  377.  
  378.   o   Personal Systems Customer Application Assistance
  379.  
  380.   o   Personal Systems Desktop Application Support
  381.  
  382.   o   Personal Systems Technical Education Coupons
  383.  
  384.   o   Personal Systems Technical Solutions
  385.  
  386.   o   Single User Services
  387.  
  388.       -   Unlimited Incidents
  389.  
  390.       -   Per Incident
  391.  
  392.   For complete details on the individual services, refer to RFA # 21803 or HONE
  393.   announcement  letter 694-014.   To purchase an offering, or for more informa-
  394.   tion:
  395.  
  396.       Corporate customers should  call  the  Personal  Systems  Support  Family
  397. !     Information  Center  (Project  Office)  from  8  AM to 5 PM Eastern Time,
  398.       Monday through Friday, at 1-800-799-7765 (or fax a note to 800-426-6494).
  399.  
  400.  
  401.  
  402.  
  403.  
  404.                                     PERSONAL SYSTEMS SUPPORT FAMILY SERVICES  2
  405.  
  406.  
  407.  
  408.  
  409.  
  410.  
  411.  
  412.  
  413.  
  414.       Single License Users should call the Personal Systems Support Family Sol-
  415.       ution Management Center at 1-800-992-4777 from 8 AM to 5 PM Central Time,
  416.       Monday through Friday.
  417.  
  418.       Canadian  customers  should  call  the  Support  Family Project Office at
  419.       1-800-465-9600.
  420.  
  421.   HONE announcement letter 694-013 contains the details of the announcement  of
  422.   IBM's Technical Support Structure, which was also released on May 10, 1994.
  423.  
  424.  
  425.  
  426.  
  427.  
  428.  
  429.  
  430.  
  431.  
  432.  
  433.  
  434.  
  435.  
  436.  
  437.  
  438.  
  439.  
  440.  
  441.  
  442.  
  443.  
  444.  
  445.  
  446.  
  447.  
  448.  
  449.  
  450.  
  451.  
  452.  
  453.  
  454.  
  455.  
  456.  
  457.  
  458.  
  459.  
  460.  
  461.  
  462.  
  463.  
  464.  
  465.  
  466.  
  467.  
  468.  
  469.  
  470.                                     PERSONAL SYSTEMS SUPPORT FAMILY SERVICES  3
  471.  
  472.  
  473.  
  474.  
  475.  
  476.  
  477.  
  478.  
  479.  
  480.   2.1  PERSONAL SYSTEMS PRODUCTS PROGRAM SERVICES AND GETTING STARTED PERIODS
  481.   ___________________________________________________________________________
  482.  
  483.  
  484.   2.1.1  PROGRAM SERVICES
  485.  
  486.   Code-related  problem  support  is provided at no charge through Program Ser-
  487.   vices for all supported IBM licensed software products for  the  duration  of
  488.   the  service period.   A code-related problem means that the product does not
  489.   conform to specifications and could be either a code or documentation  error.
  490.   Customers can report code-related problems to IBM:
  491.  
  492. ! o   electronically via:
  493.  
  494. !     -   TalkLink, see page 42
  495.  
  496. !     -   ServiceLink, see page 46
  497.  
  498. !     -   CompuServe, see page 49
  499.  
  500. !     -   Internet, see page 52
  501.  
  502.   o   via facsimile
  503.  
  504.   o   via mail
  505.  
  506.   IBM  will  respond  via  the  same  method as the customer used to report the
  507.   problem.  IBM will respond to the customer within a  maximum  of  2  business
  508.   days of electronic or facsimile receipt, and 7 days of mail receipt, advising
  509.   of the problem disposition.  Response to known code-related problem inquiries
  510.   may  be  corrective  service information, such as correction documentation, a
  511.   code correction, a bypass, a restriction, or notice of availability  of  cor-
  512.   rected code, as determined by IBM.  If the problem is not known to be a code-
  513.   related problem, the customer will be informed that IBM will continue to work
  514.   it  for  a fee if the customer does not have a support contract, or is beyond
  515.   the Getting Started period.  If the problem is determined to be caused by  an
  516.   error in IBM code, the fee will be waived.
  517.  
  518.  
  519.  
  520.  
  521.  
  522.   2.1.2  GETTING STARTED PERIOD
  523.  
  524.   A  Getting Started period is provided to help customers with installation and
  525.   usage assistance.  In addition to Program Services, customers will receive  a
  526.   no-charge  Getting  Started  period of Personal Systems Support Line STANDARD
  527.   service provided for the first license within the site, location or  central-
  528.   ized  help  desk for all IBM products.  Personal Systems Support Line, a Per-
  529.   sonal Systems Support Family fee offering, provides voice access to questions
  530.   and problem support for a 60-day period for the product being installed.  The
  531.   60-day period commences with the first call from within the site, location or
  532.   centralized help desk.  At the conclusion of the Getting Started period, cus-
  533.   tomers will have the option of contracting for continued voice access through
  534.   Personal Systems Support Line fee offerings.
  535.  
  536.  
  537.                                     PERSONAL SYSTEMS SUPPORT FAMILY SERVICES  4
  538.  
  539.  
  540.  
  541.  
  542.  
  543.  
  544.  
  545.  
  546.  
  547.   During the Getting Started period, customers receive:
  548.  
  549. ! o   Unlimited number of requests for support
  550.  
  551. ! o   Technical assistance on product
  552.  
  553. !     -   installation
  554.  
  555. !     -   setup
  556.  
  557. !     -   usage
  558.  
  559. ! o   Unlimited  pre-recorded  help  and  FAX  assistance  via a toll-free 800#
  560. !     (1-800-992-4777).
  561.  
  562. ! o   If subsequent voice  assistance  is  required,  it  is  available  Monday
  563. !     through  Friday, 8 AM to 5 PM in the customer's time zone, excluding U.S.
  564. !     national holidays, by calling 1-800-992-4777 (a separate toll call may be
  565. !     required to access this support).
  566.  
  567. !     NOTE:  Customers may  also  use  the  Single  Point  of  Contact  number,
  568. !            1-800-237-5511, to access this service.
  569.  
  570. !     In  response to customers' requests for more flexible support hours, cus-
  571. !     tomers have a one-time option to select their hours of  support  for  the
  572. !     OS/2  operating systems to be any 9-hour time slot between the hours of 8
  573. !     AM and 8 PM Eastern time, Monday through Friday.  In this way,  customers
  574. !     can select the support hours that best suit their needs.
  575.  
  576. ! Customers  can  report a suspected product defect after their Getting Started
  577. ! period ends under the Program Services support terms.
  578.  
  579.   IBM provides several alternative sources for obtaining assistance beyond  the
  580.   scope of the telephone support.  These include:
  581.  
  582.  
  583.   o   QUICK-HELP SYSTEM FOR IBM SOFTWARE SERVICE & SUPPORT
  584.  
  585.       The Quick-Help System is available 24 hours a day, and provides customers
  586.       free  access  to  answers  to the most frequently asked technical support
  587.       questions, both usage and  defect-related.    It  also  provides  product
  588.       information,  access to a salesperson to order products, and access to an
  589.       extensive FAX library of hints and tips.
  590.  
  591.       To access the Quick-Help intelligent voice response system, call the  IBM
  592.       Personal  Software  Solution  Center  at  1-800-992-4777  and  follow the
  593.       prompts.  To access the technical tips, press 1 for technical support  on
  594.       a software problem, and then press 1 for quick help tips and answers.
  595.  
  596. !     NOTE:   A  complete "map" of the IBM Quick-Help VRU is available via FAX.
  597. !            For efficient use of this system, you should periodically  request
  598. !            this  FAX  for  an overall view of the VRU options and menu items.
  599. !            This FAX can be obtained by calling  1-800-992-4777  and  choosing
  600. !            option  4  on the main menu (for verbal or FAX instructions on how
  601.  
  602.  
  603.                                     PERSONAL SYSTEMS SUPPORT FAMILY SERVICES  5
  604.  
  605.  
  606.  
  607.  
  608.  
  609.  
  610.  
  611.  
  612.  
  613. !            to use this system ...).  Entering a "1" at any  time  during  the
  614. !            subsequent message will then prompt you for your FAX information.
  615.  
  616.   o   IBM FAX INFORMATION SERVICE
  617.  
  618.       IBM  FAX provides up-to-date product, software, and education information
  619.       7 days a week, 24 hours a day.  There is no charge associated  with  this
  620.       service.      The   number   for  the  IBM  FAX  Information  Service  is
  621.       1-800-IBM-4FAX (1-800-426-4329) for both Canadian and U.S. customers.
  622.  
  623.  
  624.   o   ELECTRONIC SUPPORT
  625.  
  626.       IBM provides electronic access to a wide variety of topics related to the
  627.       purchase, installation, support, and use of products  and  services  mar-
  628.       keted  by  IBM  or  related business affiliates.   Forums are provided on
  629.       CompuServe, Prodigy (OS/2  operating  system  only)  and  TalkLink  which
  630.       provide customers the capability of reviewing information electronically,
  631.       submitting  questions  or  requests and receiving answers or information.
  632.       (The provider of this service may charge an access fee.)
  633.  
  634.  
  635.  
  636.  
  637.  
  638.   2.1.3  COMPARISON
  639.  
  640.   The following table is a comparison of the key points of the Program Services
  641.   period versus the Getting Started period.
  642.  
  643.  
  644.  
  645.                           PROGRAM SERVICES      GETTING STARTED
  646.                           PERIOD                PERIOD
  647.  
  648.   Start date              Date of delivery to   Date of first call
  649.                           original user         for support
  650.  
  651.   Duration                Service life of the   60 days
  652.                           product
  653.  
  654.   Validation              Sales receipt         Registration number
  655.  
  656.  
  657.   Items covered           Program defects       Start-up support and
  658.                                                 defects
  659.  
  660.   Service provider        IBM support centers   IBM support centers
  661.  
  662.  
  663. ! Delivery method         Mail, FAX or BBS      Voice via toll-free
  664. !                         defect form           800# (a separate toll
  665. !                                               call may be required)
  666.  
  667.  
  668.  
  669.                                     PERSONAL SYSTEMS SUPPORT FAMILY SERVICES  6
  670.  
  671.  
  672.  
  673.  
  674.  
  675.  
  676.  
  677.  
  678.  
  679.   2.2  PERSONAL SYSTEMS SUPPORT LINE
  680.   __________________________________
  681.  
  682.   Personal  Systems  Support  Line  provides answers to specific, task-oriented
  683.   questions pertaining to the use and operation of the OS/2 and  PC  DOS  oper-
  684. ! ating systems and optionally a full range of Personal Systems products.  Cus-
  685. ! tomers  may  select  either  PER INCIDENT, STANDARD, or PREMIUM support.  Per
  686. ! Incident support is charged on a per solution basis.   Standard  and  Premium
  687. ! support  are annual contracts charged on a monthly basis and provide the cus-
  688. ! tomer unlimited access to the support center.
  689.  
  690. ! NOTE:  For a current list of supported products, contact the Personal Systems
  691. !        Support Family Information Center (Project Office) at  1-800-799-7765,
  692. !        Monday to Friday, 8 AM to 5 PM Eastern Time.
  693.  
  694. ! When  you  sign  the  Personal  Systems  Support Family contract, you will be
  695. ! assigned two numbers.  The first is your Personal Systems Support Family cus-
  696. ! tomer ID.  The second is a PIN number for each designated  contact  (required
  697. ! for  Support  Line  Standard  and Premium).   These numbers are required when
  698. ! placing calls for assistance.
  699.  
  700.  
  701.   2.2.1  PERSONAL SYSTEMS SUPPORT LINE PER INCIDENT
  702.  
  703.   With Support Line PER INCIDENT the customer receives:
  704.  
  705.   o   Technical assistance on product installation, setup and  usage  questions
  706.       and product defects
  707.  
  708.   o   Toll-free access via 1-800-992-4777
  709.  
  710.       NOTE:   Customers  may  also  use  the  Single  Point  of Contact number,
  711.              1-800-237-5511, to access this service.
  712.  
  713.   o   Prime shift support hours are Monday through Friday, 8 AM to  5  PM  cus-
  714.       tomer time zone excluding U.S. national holidays
  715.  
  716. ! o   Our goal is to respond within two business hours
  717.  
  718.   o   Electronic  access  for  problem reporting via TalkLink.  These incidents
  719.       will incur the same per incident charge as those handled  via  telephone.
  720.       If  the customer uses electronic access, IBM's objective is to respond to
  721.       the customer within a maximum of 8 business hours.
  722.  
  723.  
  724.   2.2.1.1  Support Line Per Incident Options
  725.  
  726.   o   7 X 24 ACCESS (4-hour response)
  727.  
  728.       NOTE:  Services provided outside of prime shift  are  subject  to  a  35%
  729.              premium.
  730.  
  731.   The following defines an Incident:
  732.  
  733.  
  734.  
  735.  
  736.                                     PERSONAL SYSTEMS SUPPORT FAMILY SERVICES  7
  737.  
  738.  
  739.  
  740.  
  741.  
  742.  
  743.  
  744.  
  745.  
  746.   o   Requests  for  assistance  with  multiple products, or different problems
  747.       with the same product, will be considered to be separate incidents.  Each
  748.       incident will be tracked  individually  in  the  IBM  problem  management
  749.       system.  An incident may involve multiple calls or actions such as:
  750.  
  751.       -   The initial request for assistance
  752.  
  753.       -   Offline research
  754.  
  755.       -   A callback from IBM to the customer
  756.  
  757.       -   Closure of the incident
  758.  
  759.       Closure  of  an  incident occurs when an answer to the initial request is
  760.       provided.  Closure may also include referring the customer to the  appro-
  761.       priate source for resolution.
  762.  
  763.       If  the problem is determined by IBM to be a DEFECT IN IBM CODE, the cus-
  764.       tomer will not be charged for the incident.  THE IBM SUPPORT  CENTER  FOR
  765.       THE  FAILING PRODUCT WILL BE THE FINAL ARBITER IN DETERMINING WHICH PROB-
  766.       LEMS ARE CONSIDERED DEFECTS.
  767.  
  768.       NOTE:  For NetWare products this applies only to NetWare from IBM.
  769.  
  770.  
  771.  
  772.  
  773.  
  774.  
  775.  
  776.  
  777.  
  778.  
  779.  
  780.  
  781.  
  782.  
  783.  
  784.  
  785.  
  786.  
  787.  
  788.  
  789.  
  790.  
  791.  
  792.  
  793.  
  794.  
  795.  
  796.  
  797.  
  798.  
  799.  
  800.  
  801.  
  802.                                     PERSONAL SYSTEMS SUPPORT FAMILY SERVICES  8
  803.  
  804.  
  805.  
  806.  
  807.  
  808.  
  809.  
  810.  
  811.  
  812.   2.2.2  PERSONAL SYSTEMS SUPPORT LINE STANDARD
  813.  
  814.   Personal  Systems Support Line provides a single point of entry for questions
  815.   and problems about eligible products  and  the  OS/2  and  PC  DOS  operating
  816.   systems.    Support  Line Standard service is available on an annual contract
  817.   basis, charged monthly.  With Support Line Standard the customer receives:
  818.  
  819.   o   OPERATING SYSTEM SUPPORT
  820.  
  821.       Customers are entitled to open  an  unlimited  number  of  Incidents  for
  822.       assistance  with  the  OS/2  AND  PC  DOS OPERATING SYSTEMS.   Additional
  823.       product support is provided as an option  for  a  fee  on  a  product-by-
  824.       product basis.
  825.  
  826.       Note:    If the customer does not have OS/2 or PC DOS installed, IBM will
  827.       treat the first additional product as the  equivalent  of  the  operating
  828.       system (included in the Support Line Standard price).
  829.  
  830.   o   VOICE OR ELECTRONIC SUPPORT
  831.  
  832.       IBM  will  provide  telephone  access  to  Software Solution Services via
  833.       800-992-4777 for Incident recording and preliminary analysis from 8AM  to
  834.       5PM  local  customer  time, Monday through Friday.  IBM's objective is to
  835.       respond to the customer within a maximum of 2  business  hours  of  their
  836. !     call  during  business  hours.    If customers have purchased TalkLink or
  837. !     ServiceLink access, they may have their ID enabled  to  submit  incidents
  838. !     electronically  under their Support Line contract, by contacting the Per-
  839. !     sonal Systems Support Family Information Center at  1-800-799-7765.    If
  840.       the customer uses electronic access, IBM's objective is to respond to the
  841.       customer within a maximum of 8 business hours.
  842.  
  843.   o   CUSTOMER CONTACTS
  844.  
  845.       Support  Line  Standard  includes  two  primary customer contacts and two
  846.       alternates to access support.
  847.  
  848.   o   MONTHLY ACTIVITY REPORTS
  849.  
  850.       Customers are provided Monthly Activity Reports which show the customer's
  851.       Personal Systems Products' Support Line activities, including the  number
  852.       of Incidents and their status.
  853.  
  854.  
  855.  
  856.  
  857.   2.2.2.1  Support Line Standard Options
  858.  
  859.   o   EXTENDED HOURS COVERAGE
  860.  
  861.       IBM  will  provide  telephone  access  24  hours  a  day,  7  days a week
  862.       (excluding Christmas day) to Software Solution Services via  800-992-4777
  863.       for  Incident  recording and preliminary analysis.  From 8AM to 5PM local
  864.       customer time, Monday through Friday, IBM's objective is  to  respond  to
  865.       the customer within a maximum of 2 business hours of their call.  Outside
  866.  
  867.  
  868.                                     PERSONAL SYSTEMS SUPPORT FAMILY SERVICES  9
  869.  
  870.  
  871.  
  872.  
  873.  
  874.  
  875.  
  876.  
  877.  
  878.       these hours, and during U.S. national holidays (excluding Christmas day),
  879.       customers  have  the  option of requesting a callback from a Product Spe-
  880.       cialist within 4 hours, or a callback within 2 hours after the  start  of
  881.       the  next  business  day.   If the customer uses electronic access, IBM's
  882.       objective is to respond to the customer within a maximum  of  8  business
  883.       hours.
  884.  
  885.       Note:  With Extended Hours Coverage, the customer receives two additional
  886.       contacts plus two alternates for off-shift coverage.
  887.  
  888.   o   MULTIVENDOR COORDINATION
  889.  
  890.       When  a  problem  is determined not to be in IBM code, but in a vendor or
  891.       business partner's software with whom  IBM  has  a  Multivendor  Solution
  892.       Support  agreement,  IBM  will contact the vendor.   IBM will explain the
  893.       customer's problem, and obtain agreement to transfer the problem  to  the
  894.       vendor's  support  organization for resolution.   The problem will remain
  895.       open and IBM support will maintain communications with the customer until
  896.       the problem is resolved.
  897.  
  898.       There are two restrictions to this service:
  899.  
  900.       1.  Software Solution Services should not be the first contact  point  if
  901.           it is known that the problem is not in any IBM software.
  902.  
  903.       2.  The  customer  will  be  responsible for any fees associated with the
  904.           vendor's service and support.
  905.  
  906.   o   MONTHLY SUBSCRIPTION TO THE TECHNICAL CONNECTION PERSONAL SOFTWARE CD-ROM
  907.  
  908.       The monthly Technical Connection CD-ROM provides "AS-IS" technical infor-
  909.       mation including closed APAR information, various  compressed  Corrective
  910.       Service  Diskettes  (CSDs),  tips  and techniques regarding installation,
  911.       operation, performance tuning and commonly asked  questions  and  answers
  912.       about  Personal  Systems  Products.    The user accesses this information
  913.       through the easy-to-use tools AskPSP, OS/2 VIEW and BookManager.
  914.  
  915.       Customers can purchase the Technical Connection  CD-ROM  by  annual  sub-
  916.       scription with either monthly or quarterly updates, or by single issue.
  917.  
  918.   o   PRIORITY HANDLING
  919.  
  920.       Priority  Handling  provides  direct access to a Product Expert and auto-
  921.       matic invocation of additional technical resources  after  specific  time
  922.       intervals.  Priority Handling is available either via voice or electronic
  923. !     access.  For a complete description of Priority Handling, see page 55.
  924.  
  925.   o   ADDITIONAL CUSTOMER CONTACTS
  926.  
  927.   o   SUPPORT FOR ADDITIONAL PRODUCTS
  928.  
  929.       Support  for  the following categories of products can be purchased for a
  930.       fee on a product-by-product basis:
  931.  
  932.  
  933.  
  934.                                    PERSONAL SYSTEMS SUPPORT FAMILY SERVICES  10
  935.  
  936.  
  937.  
  938.  
  939.  
  940.  
  941.  
  942.  
  943.  
  944.       -   IBM products running on either OS/2 or PC DOS
  945.  
  946.       -   IBM  personal  computer  products  running on other vendor's software
  947.           platforms
  948.  
  949.       -   Novell Netware products
  950.  
  951. !     NOTE:  For a current list of additional products,  contact  the  Personal
  952. !            Systems  Support  Family  Information  Center  (Project Office) at
  953. !            1-800-799-7765, Monday to Friday, 8 AM to 5 PM Eastern Time.
  954.  
  955.  
  956.  
  957.  
  958.  
  959.  
  960.  
  961.  
  962.  
  963.  
  964.  
  965.  
  966.  
  967.  
  968.  
  969.  
  970.  
  971.  
  972.  
  973.  
  974.  
  975.  
  976.  
  977.  
  978.  
  979.  
  980.  
  981.  
  982.  
  983.  
  984.  
  985.  
  986.  
  987.  
  988.  
  989.  
  990.  
  991.  
  992.  
  993.  
  994.  
  995.  
  996.  
  997.  
  998.  
  999.  
  1000.                                    PERSONAL SYSTEMS SUPPORT FAMILY SERVICES  11
  1001.  
  1002.  
  1003.  
  1004.  
  1005.  
  1006.  
  1007.  
  1008.  
  1009.  
  1010.   2.2.3  PERSONAL SYSTEMS SUPPORT LINE PREMIUM
  1011.  
  1012.   With Support Line Premium service the customer receives:
  1013.  
  1014.   o   SUPPORT LINE STANDARD SUPPORT INCLUDING ALL SELECTABLE OPTIONS
  1015.  
  1016.       -   Extended hours coverage
  1017.  
  1018.           Note:  With extended hours, the customer receives two additional con-
  1019.           tacts plus two alternates for off-shift coverage.
  1020.  
  1021.       -   Monthly Activity Reports
  1022.  
  1023.       -   Four  primary  customer  contacts  and  4 alternates for a total of 6
  1024.           primary contacts and 6 alternates when combined with  those  provided
  1025.           for off-shift coverage
  1026.  
  1027.       -   Monthly  subscription  to  the Technical Connection Personal Software
  1028.           CD-ROM
  1029.  
  1030.       -   Priority Handling
  1031.  
  1032.       -   Multivendor Coordination
  1033.  
  1034. ! o   SUPPORT FOR ALL PRODUCTS IN THE PERSONAL SYSTEM SUPPORT FAMILY
  1035.  
  1036. !     NOTE:  For a current list of supported  products,  contact  the  Personal
  1037. !            Systems  Support  Family  Information  Center  at  1-800-799-7765,
  1038. !            Monday to Friday, 8 AM to 5 PM Eastern Time.
  1039.  
  1040.  
  1041.  
  1042.  
  1043.   2.2.3.1  Support Line Premium Options
  1044.  
  1045.   o   ADDITIONAL CUSTOMER CONTACTS
  1046.  
  1047.  
  1048.  
  1049.  
  1050.  
  1051.  
  1052.  
  1053.  
  1054.  
  1055.  
  1056.  
  1057.  
  1058.  
  1059.  
  1060.  
  1061.  
  1062.  
  1063.  
  1064.  
  1065.  
  1066.                                    PERSONAL SYSTEMS SUPPORT FAMILY SERVICES  12
  1067.  
  1068.  
  1069.  
  1070.  
  1071.  
  1072.  
  1073.  
  1074.  
  1075.  
  1076.   2.3  PERSONAL SYSTEMS FORUM (TALKLINK)
  1077.   ______________________________________
  1078.  
  1079.   Personal Systems Forum is a bulletin board service that provides customer-to-
  1080.   customer  communication  electronically  with  each  other  and the worldwide
  1081.   internal IBM community on a wide variety of topics related  to  the  acquisi-
  1082.   tion, installation, support, and use of Products and services marketed by IBM
  1083.   or a related business affiliate.  Forum is delivered via an IBMLink facility,
  1084.   TalkLink,  a  pre-requisite  for receiving Forum service.   (Refer to the IBM
  1085.   TalkLink contract for TalkLink terms and conditions.)
  1086.  
  1087.   TalkLink provides the following capabilities for customers to review informa-
  1088.   tion electronically, submit questions or  requests  and  receive  answers  or
  1089.   information:
  1090.  
  1091.   o   Conferences and forums
  1092.  
  1093.       -   Provides  question  and  answer  bulletin  boards  containing various
  1094.           product-related topics.  Items posted on these  bulletin  boards  are
  1095.           shared between BBS users and IBM personnel worldwide.
  1096.  
  1097.   o   Customer-to-customer messaging
  1098.  
  1099.       -   Gives customers the ability to send private messages to each other.
  1100.  
  1101.   o   Software library
  1102.  
  1103.           Downloads application programs and uploads contributions.
  1104.  
  1105.   o   News and announcements
  1106.  
  1107.           Contains recent information regarding products and services.
  1108.  
  1109.   o   Search Service
  1110.  
  1111.       -   Search  IBM  databases  via  interactive mode.   This search facility
  1112.           includes a large question and answer database of  items,  IBM  System
  1113.           Center  Flashes,  and IBM's problem management libraries.  This data-
  1114.           base contains information about problems and  fixes.    (This  search
  1115.           facility  is  limited in function if TalkLink is not accessed through
  1116.           IBMLink.)
  1117.  
  1118.   o   Support
  1119.  
  1120.       -   Customers can initiate, review, or respond to dialog in  the  confer-
  1121.           encing  areas.    The  conference  or  forum owner will monitor these
  1122.           entries for appropriate responses.  Users can also place  orders  for
  1123.           product-related materials.
  1124.  
  1125.       -   Customers  may  also  request that IBM activate their TalkLink ID for
  1126. !         submitting requests for IBM Service and  Support  by  contacting  the
  1127. !         Personal Systems Support Family Information Center at 1-800-799-7765.
  1128.           These  requests will be responded to by IBM Support Personnel and may
  1129.           be charged at the Per Incident  rate or charged against a  customer's
  1130.           Support  Line  Standard  or  Premium contract.   If the customer uses
  1131.  
  1132.  
  1133.                                    PERSONAL SYSTEMS SUPPORT FAMILY SERVICES  13
  1134.  
  1135.  
  1136.  
  1137.  
  1138.  
  1139.  
  1140.  
  1141.  
  1142.  
  1143.           electronic access, IBM's objective is  to  respond  to  the  customer
  1144.           within a maximum of 8 business hours.
  1145.  
  1146.           --  Customers  who  have  purchased  the  Priority Handling option of
  1147.               Support  Line  Standard,  or  who  have  purchased  Support  Line
  1148.               Premium,  may identify electronically-reported Incidents for Pri-
  1149.               ority Handling.
  1150.  
  1151.               Note:  Critical situation Incidents requiring  Priority  Handling
  1152.               during  off-shift  hours should be submitted via telephone.  Pri-
  1153.               ority Handling Incidents submitted electronically during extended
  1154.               hours will be responded to within the  first  hour  of  the  next
  1155.               business day.
  1156.  
  1157.  
  1158.  
  1159.  
  1160.  
  1161.  
  1162.  
  1163.  
  1164.  
  1165.  
  1166.  
  1167.  
  1168.  
  1169.  
  1170.  
  1171.  
  1172.  
  1173.  
  1174.  
  1175.  
  1176.  
  1177.  
  1178.  
  1179.  
  1180.  
  1181.  
  1182.  
  1183.  
  1184.  
  1185.  
  1186.  
  1187.  
  1188.  
  1189.  
  1190.  
  1191.  
  1192.  
  1193.  
  1194.  
  1195.  
  1196.  
  1197.  
  1198.  
  1199.                                    PERSONAL SYSTEMS SUPPORT FAMILY SERVICES  14
  1200.  
  1201.  
  1202.  
  1203.  
  1204.  
  1205.  
  1206.  
  1207.  
  1208.  
  1209.   2.4  PERSONAL SYSTEMS CONSULT LINE
  1210.   __________________________________
  1211.  
  1212.   Personal  Systems Consult Line provides telephone access for customers to IBM
  1213.   technical experts for consultation on an agreed-to topic relating to eligible
  1214.   products and environments, providing recommendations and  corrective  actions
  1215.   as  appropriate.    With Personal Systems Consult Line, the customer receives
  1216.   consultation in the areas of:
  1217.  
  1218.   o   Systems management and performance
  1219.  
  1220.   o   Evaluation of designs
  1221.  
  1222.   o   Guidance towards best approach and use of various systems
  1223.  
  1224.   Consult Line is a support  service  that  picks  up  where  Personal  Systems
  1225.   Support Line leaves off.  It is designed to fulfill those customer needs that
  1226.   are  beyond  the intended scope of Support Line.  Consult Line is tailored to
  1227.   meet the customer's unique needs.  IBM will advise and consult with the  cus-
  1228.   tomer on various items, examples of which include:
  1229.  
  1230.   o   advice and direction for highly complex environments
  1231.  
  1232.   o   in-depth analysis including design guidance and evaluations
  1233.  
  1234.   o   comprehensive implementation assistance
  1235.  
  1236.   o   direct  technical  support from technical specialists skilled in perform-
  1237.       ance, capacity planning, and communications and systems management
  1238.  
  1239.   Consult Line service is scheduled at a time that  is  mutually  agreeable  to
  1240.   both  the  customer  and IBM.   Consultation for products not included in the
  1241.   supported products list will be considered, based on available skills.
  1242.  
  1243.  
  1244.   2.5  IBM HOUSE CALL
  1245.   ___________________
  1246.  
  1247.   The IBM House Call service can  help  customers  supplement  critical  skills
  1248.   needed  to  perform  on-site  hardware and software support.   In addition to
  1249.   answering questions, a support specialist can perform specific services  per-
  1250.   taining  to  the installation, usage and performance tuning of supported pro-
  1251.   ducts.  IBM House Call is charged hourly or by pre-paid blocks of hours.
  1252.  
  1253.   With IBM House Call, the customer receives:
  1254.  
  1255.   o   access to an on-site support specialist who can assist  in  hardware  and
  1256.       software installation activities, software maintenance and upgrade activ-
  1257.       ities,  operational  services, problem assistance, and any other mutually
  1258.       agreed-to task
  1259.  
  1260.   o   coverage at a mutually agreed-upon time (8 AM to 5 PM in  the  customer's
  1261.       time zone, Monday through Friday, except U.S. national holidays).
  1262.  
  1263.  
  1264.  
  1265.  
  1266.  
  1267.                                    PERSONAL SYSTEMS SUPPORT FAMILY SERVICES  15
  1268.  
  1269.  
  1270.  
  1271.  
  1272.  
  1273.  
  1274.  
  1275.  
  1276.  
  1277.   2.6  PERSONAL SYSTEMS CUSTOMER APPLICATION ASSISTANCE
  1278.   _____________________________________________________
  1279.  
  1280.   When  the Product Expert has determined that the customer's problem is not in
  1281.   any of the supported Personal Systems Products, the customer will be  advised
  1282.   to pursue the problem with the support center for the failing Product.  When-
  1283.   ever possible the Product Expert will contact that support center and discuss
  1284.   the  problem  before  transferring  it.   However, there are circumstances in
  1285.   which the customer requires that IBM further debug the problem and  determine
  1286.   where  the  failure  exists  in the customer's or the vendor's code.  In this
  1287.   case, the Product Expert will advise the customer that IBM will continue  the
  1288.   remote debugging at an hourly charge.
  1289.  
  1290.   There  are  also  circumstances in which the customer knows the problem is in
  1291.   his application or a vendor's software but is  unable  to  determine  exactly
  1292.   where  the  failure exists.  The customer can request that IBM perform remote
  1293.   application debugging for an hourly charge.
  1294.  
  1295.  
  1296.   2.7  PERSONAL SYSTEMS DESKTOP APPLICATION SUPPORT
  1297.   _________________________________________________
  1298.  
  1299.   Desktop Application Support complements Personal Systems Support Line.   Cus-
  1300.   tomer contacts may obtain usage assistance on a list of over 250 applications
  1301. ! running  under  OS/2, DOS, or Windows.  (For a current list of supported pro-
  1302. ! ducts, contact the Personal Systems  Support  Family  Information  Center  at
  1303. ! 1-800-799-7765,  Monday  to  Friday, 8 AM to 5 PM Eastern Time.)  Information
  1304.   can be provided about the operation of desktop hardware or the use  of  soft-
  1305.   ware programs.  With Desktop Application Support the customer may obtain:
  1306.  
  1307.   o   installation assistance
  1308.  
  1309.   o   assistance with a functional task
  1310.  
  1311.   o   help clarifying documents or manuals
  1312.  
  1313.   o   general information about the program's capabilities
  1314.  
  1315.   o   assistance in identifying a system problem
  1316.  
  1317.   If  the source of the problem is code-related in an eligible program, we will
  1318.   contact the appropriate support group (including another vendor's) to request
  1319.   a correction.  If a vendor correction is available  at  no  charge,  we  will
  1320.   request  that it be sent to the customer.  If a charge is associated with the
  1321.   fix, the designated customer contact will be notified that a fix is available
  1322.   and how it can be obtained.
  1323.  
  1324.   Products supported by Personal Systems Support Line are NOT supported through
  1325.                                                           ___
  1326.   Desktop Application Support service.
  1327.  
  1328.   Standard coverage is from 8 AM to 5 PM in the customer's  time  zone,  Monday
  1329.   through  Friday, except U.S. national holidays.  Extended hours coverage pro-
  1330.   vides support 24 hours a day, 7 days a week and is  available  for  an  addi-
  1331.   tional fee.
  1332.  
  1333.  
  1334.  
  1335.  
  1336.                                    PERSONAL SYSTEMS SUPPORT FAMILY SERVICES  16
  1337.  
  1338.  
  1339.  
  1340.  
  1341.  
  1342.  
  1343.  
  1344.  
  1345.  
  1346.   2.8  PERSONAL SYSTEMS TECHNICAL CONNECTION PERSONAL SOFTWARE CD-ROM
  1347.   ___________________________________________________________________
  1348.  
  1349.   The  Technical Connection Personal Software CD-ROM provides "AS-IS" technical
  1350.   information.  It includes closed APAR information, various compressed Correc-
  1351.   tive Service Diskettes (CSDs), tips and  techniques  regarding  installation,
  1352.   operation,  performance  tuning and answers to commonly-asked questions about
  1353.   the Personal Systems platform products.  The user accesses  this  information
  1354.   through  easy-to-use  tools  AskPSP,  OS/2 View, and BookManager.  The latest
  1355.   OS/2 book collection, "OS/2 Collection" CD-ROM is  included  with  the  first
  1356.   issue of Technical Connection.
  1357.  
  1358.   Customers  can  purchase  the  monthly Technical Connection Personal Software
  1359.   CD-ROM by annual subscription with either monthly or quarterly updates, or by
  1360.   single issue.
  1361.  
  1362.  
  1363.   2.9  PERSONAL SYSTEMS TECHNICAL EDUCATION COUPONS
  1364.   _________________________________________________
  1365.  
  1366.   Customers purchasing any of the Personal Systems Support Family services will
  1367.   receive discount coupons which can be applied to any of the eligible Personal
  1368.   Systems classes offered by IBM Skill Dynamics.  For the latest information on
  1369.   courses and costs, call IBM Skill Dynamics in the U.S. at 800-426-8322 and in
  1370.   Canada at 800-465-1234.
  1371.  
  1372.  
  1373.   2.10  PERSONAL SYSTEMS TECHNICAL SOLUTIONS
  1374.   __________________________________________
  1375.  
  1376.   Personal Systems Technical Solutions is a bi-monthly  publication  that  pro-
  1377.   vides  detailed  information  about  personal computer hardware and software,
  1378.   OS/2, IBM PC-DOS, Local Area Networks, client/server  solutions,  programming
  1379.   languages,  connectivity  and more.   Customers can purchase Personal Systems
  1380.   Technical Solutions by annual subscription.
  1381.  
  1382.  
  1383.  
  1384.  
  1385.  
  1386.  
  1387.  
  1388.  
  1389.  
  1390.  
  1391.  
  1392.  
  1393.  
  1394.  
  1395.  
  1396.  
  1397.  
  1398.  
  1399.  
  1400.  
  1401.  
  1402.  
  1403.  
  1404.  
  1405.                                    PERSONAL SYSTEMS SUPPORT FAMILY SERVICES  17
  1406.  
  1407.  
  1408.  
  1409.  
  1410.  
  1411.  
  1412.  
  1413.  
  1414.  
  1415.   2.11  PERSONAL SYSTEMS SUPPORT FAMILY - SINGLE USER SUPPORT LINE
  1416.   ________________________________________________________________
  1417.  
  1418.   Personal  Systems  Support Family - Single User Support Line provides service
  1419.   and support for single license users of OS/2 on a per-license basis.  A sepa-
  1420.   rate agreement is required for each additional product license.    With  Per-
  1421.   sonal  Systems  Single User Support Line, the customer must choose either the
  1422.   SINGLE INCIDENT or UNLIMITED INCIDENTS support option.
  1423.  
  1424.   To purchase a Single User offering, or for more information, contact the Per-
  1425.   sonal Systems Support Family Solution  Management  Center  at  1-800-992-4777
  1426.   from  8  AM  to 5 PM Central Time, Monday through Friday.  Canadian customers
  1427.   should call the Support Family Project Office at 1-800-465-9600.
  1428.  
  1429.  
  1430.  
  1431.   2.11.1  SINGLE INCIDENT
  1432.  
  1433.   The Single Incident option of Personal Systems Single User Support Line  pro-
  1434.   vides  support  for installation and usage questions for OS/2 products.  This
  1435.   offering does not extend or enhance the central service  provided  with  OS/2
  1436.   products.    With this option, IBM will provide telephone access for incident
  1437.   recording and preliminary analysis.  (Refer to the SUPPORTED PRODUCTS section
  1438.   for a list of supported products.)  With the SINGLE INCIDENT option, the cus-
  1439.   tomer receives:
  1440.  
  1441.   o   Access to product specialists.
  1442.  
  1443.   o   Voice access telephone support via either a toll-free 1-800 number, or  a
  1444.       1-900   number  (fee).    Customers  selecting  1-800  support  may  call
  1445.       1-800-992-4777 between 8 AM and 5PM in the customer's time  zone,  Monday
  1446.       through  Sunday,  except  U.S. national holidays.   Support hours are for
  1447.       continental U.S. and Canada; Alaska and Hawaii receive support from 8  AM
  1448.       to 5 PM Pacific time.
  1449.  
  1450.       Customers  selecting  1-900  support may call 1-900-225-5522 between 8 AM
  1451.       and 8 PM Eastern time, Monday through Sunday, except U.S  national  holi-
  1452.       days.  1-900 telephone support is currently not available in Canada.
  1453.  
  1454.   o   Satisfaction guarantee.
  1455.  
  1456.   Customers  will  not be charged for any incident that is determined by IBM to
  1457.   be a defect in IBM code.  THE IBM SUPPORT CENTER FOR THE FAILING PRODUCT WILL
  1458.   BE THE FINAL ARBITER IN DETERMINING WHICH PROBLEMS  ARE  CONSIDERED  DEFECTS.
  1459.   IBM will only provide credit for 900-number incidents if it can be determined
  1460.   DURING the call that the problem is a defect in IBM code.
  1461.   ______
  1462.  
  1463.   Single  Incident  900  number callers will only be charged for the time spent
  1464.   speaking with a Product Specialist.  There is no charge  for  time  spent  at
  1465.   point of entry, hold time, or time spent by the Product Specialist performing
  1466.   research or consulting with others.
  1467.  
  1468.  
  1469.  
  1470.  
  1471.  
  1472.  
  1473.                                    PERSONAL SYSTEMS SUPPORT FAMILY SERVICES  18
  1474.  
  1475.  
  1476.  
  1477.  
  1478.  
  1479.  
  1480.  
  1481.  
  1482.  
  1483.   2.11.2  UNLIMITED INCIDENTS
  1484.  
  1485.   The  Unlimited  Incidents option of Personal Systems Single User Support Line
  1486.   provides support for installation and usage questions for OS/2 products only.
  1487.   With the purchase of the Unlimited Incidents option, one designated  customer
  1488.   with  a  single  product  license  is entitled to open an unlimited number of
  1489.   incidents for assistance with any of the OS/2 products supported.  (Refer  to
  1490.   the  SUPPORTED  PRODUCTS section for a list of supported products.)  With the
  1491.   UNLIMITED INCIDENTS option, the customer receives:
  1492.  
  1493.   o   Access to product specialists.
  1494.  
  1495.   o   Voice  access telephone support via a toll-free 1-800 number between 8 AM
  1496.       and 5 PM in the customer's time zone, Monday through Sunday, except  U.S.
  1497.       national  holidays.    Support hours are for continental U.S. and Canada;
  1498.       Alaska and Hawaii receive support from 8 AM to 5 PM Pacific time.
  1499.  
  1500. !     In response to customers' requests for more flexible support hours,  cus-
  1501. !     tomers  have  a  one-time option to select their hours of support for the
  1502. !     OS/2 operating systems to be any 9-hour time slot between the hours of  8
  1503. !     AM  and 8 PM Eastern time, Monday through Friday.  In this way, customers
  1504. !     can select the support hours that best suit their needs.
  1505.  
  1506.   o   Satisfaction guarantee.
  1507.  
  1508.  
  1509.   2.11.3  PERSONAL SYSTEMS DESKTOP APPLICATION SUPPORT
  1510.  
  1511.   Desktop Applications Support compliments Personal Systems  Support  Line  for
  1512.   the  single  license  user.   Customers may call with usage questions on sup-
  1513.   ported desktop applications running  under  OS/2,  DOS,  or  Windows.    With
  1514.   DESKTOP APPLICATION SUPPORT the customer receives:
  1515.  
  1516.   o   Installation assistance
  1517.  
  1518.   o   Assistance with a functional task
  1519.  
  1520.   o   Help clarifying documentation or manuals
  1521.  
  1522.   o   General information about the program's capabilities
  1523.  
  1524.   o   Assistance in identifying a system problem
  1525.  
  1526.   Support  is available via a toll-free number from 8 AM to 5 PM in the custom-
  1527.   er's time zone, Monday through Friday, except U.S. national holidays.
  1528.  
  1529.   Products in the Personal Systems Single User Support Line are  NOT  supported
  1530.                                                                  ___
  1531.   through  the  Desktop  Application Support service.   (Refer to the SUPPORTED
  1532.   PRODUCTS section for a list of the products included in  Desktop  Application
  1533.   Support.)
  1534.  
  1535.  
  1536.  
  1537.  
  1538.  
  1539.  
  1540.                                    PERSONAL SYSTEMS SUPPORT FAMILY SERVICES  19
  1541.  
  1542.  
  1543.  
  1544.  
  1545.  
  1546.  
  1547.  
  1548.  
  1549.  
  1550.   2.11.4  SUPPORTED PRODUCTS
  1551.  
  1552.  
  1553.  
  1554. ! NOTE:  For a current list of supported products, contact the Personal Systems
  1555. !        Support Family Solution Management Center at 1-800-992-4777, Monday to
  1556. !        Friday, 8 AM to 5 PM Central Time.
  1557.  
  1558.   UNLIMITED INCIDENTS OPTION
  1559.   __________________________
  1560.  
  1561.   The  following  are  the  Personal Systems products that are supported by the
  1562.   Single User Support Line - Unlimited Incidents option:
  1563.  
  1564.  
  1565.              NAME                                    VERSION
  1566.              ________________________________________________
  1567.  
  1568.              OS/2 16/32 BIT OPERATING SYSTEM         2.1,2.11
  1569.              OS/2 FOR WINDOWS                        2.1
  1570.              OS/2 WARP VERSION 3                     3.0
  1571.              MMPM/2                                  1.0,1.1,3.0
  1572.              PENDOS                                  2.2
  1573.                 PenDOS is a registered trademark of Communication Intelligence Corporation
  1574.  
  1575.  
  1576.  
  1577.  
  1578.  
  1579.  
  1580.  
  1581.  
  1582.  
  1583.  
  1584.  
  1585.  
  1586.  
  1587.  
  1588.  
  1589.  
  1590.  
  1591.  
  1592.  
  1593.  
  1594.  
  1595.  
  1596.  
  1597.  
  1598.  
  1599.  
  1600.  
  1601.  
  1602.  
  1603.  
  1604.  
  1605.  
  1606.  
  1607.  
  1608.                                    PERSONAL SYSTEMS SUPPORT FAMILY SERVICES  20
  1609.  
  1610.  
  1611.  
  1612.  
  1613.  
  1614.  
  1615.  
  1616.  
  1617.  
  1618.   SINGLE INCIDENT OPTION
  1619.   ______________________
  1620.  
  1621.   The  following  are  the  Personal Systems products that are supported by the
  1622.   Single User Support Line - Single Incident option:
  1623.  
  1624.  
  1625.              NAME                                    VERSION
  1626.              ________________________________________________
  1627.  
  1628.              OS/2 16/32 BIT OPERATING SYSTEM         2.1, 2.11
  1629.              OS/2 FOR WINDOWS                        2.1
  1630.              TOOLKIT                                 2.1
  1631.              OS/2 WARP VERSION 3                     3.0
  1632.                TOOLKIT                               3.0
  1633.              WARP BONUSPAK PRODUCTS:
  1634.                INTERNET ACCESS (TCP/IP FUNCTION)     3.0   *
  1635.                MULTIMEDIA VIEWER                     1.02  **
  1636.                SYSTEM INFORMATION UTILITY (SYSINFO)  2.3   **
  1637.                PERSON TO PERSON                      1.03  **
  1638.                IBM WORKS                             2.0
  1639.                FAX WORKS                             1.0
  1640.                HYPER ACCESS LITE                     1.0
  1641.                VIDEO IN                              1.0
  1642.                BONUSPAK INSTALLATION UTILITY         3.0
  1643.                LANGUAGE WARE                         1.2
  1644.                ULTIMAIL LITE                         2.0
  1645.              MMPM/2                                  1.0, 1.1, 3.0
  1646.              MMPM/2 TOOLKIT                          1.0, 1.1
  1647.              IMG ADAPTER/A DEVICE DRIVER             1.02
  1648.              MVGA/MUL XGA DEVICE DRIVER              1.0
  1649.              SECURED DOS - DES                       1.0
  1650.              PEN FOR OS/2                            1.0
  1651.              OASAS I DISK ARRAY MANAGEMENT           1.0, 2.0
  1652.              PENDOS                                  2.2
  1653.          PenDOS is a registered trademark of Communication Intelligence Corporation
  1654.  
  1655.   NOTE:
  1656.  
  1657.              *  Support for the IBM Internet Connection (Advantis) is  provided
  1658.              at 800-727-2222.
  1659.  
  1660.              **  Support for these products is not available via the 900 #.
  1661.  
  1662.              Support  for  CompuServe Access is provided by CompuServe Informa-
  1663.              tion Services at 800-848-8990.
  1664.  
  1665.  
  1666.   DESKTOP APPLICATION SUPPORT
  1667.   ___________________________
  1668.  
  1669.   The following are the programs supported by Desktop Application Support.  All
  1670.   product and company names are trademarks or registered  trademarks  of  their
  1671.   respective holders.
  1672.  
  1673.   Software - Operating Systems
  1674.  
  1675.  
  1676.  
  1677.                                    PERSONAL SYSTEMS SUPPORT FAMILY SERVICES  21
  1678.  
  1679.  
  1680.  
  1681.  
  1682.  
  1683.  
  1684.  
  1685.  
  1686.  
  1687.   o   Macintosh System Software V6.X, V7.0, V7.1 by Apple
  1688.  
  1689.   o   MS DOS V3.3, V4.0, V5.0, V6.0 by Microsoft
  1690.  
  1691.   Software - Applications
  1692.  
  1693.   o   Ami Professional V1.1, V1.2 by Lotus Development
  1694.  
  1695.   o   Ami Professional for Windows V2.0, V3.0 by Lotus Development
  1696.  
  1697.   o   CorelDRAW] V2.01, V2.01, V3.0 by Corel Systems
  1698.  
  1699.   o   DataEase V4.2, V4.5 by DataEase International
  1700.  
  1701.   o   dBase III Plus V1.1 by Borland International
  1702.  
  1703.   o   dBase IV V1.1, V1.5 for DOS by Borland International
  1704.  
  1705.   o   Excel V2.0, V2.1, V3.0, V4.0 by Microsoft
  1706.  
  1707.   o   Excel for Mac V2.2, V3.0, V4.0 by Microsoft
  1708.  
  1709.   o   FileMaker Pro for Mac V1.1, V2.0, V2.1 by Claris Corp.
  1710.  
  1711.   o   Freelance for OS/2 V1.0 by Lotus Development
  1712.  
  1713.   o   Freelance for Windows V1.0 by Lotus Development
  1714.  
  1715.   o   Harvard Graphics V2.3, V3.0  by Software Publishing
  1716.  
  1717.   o   Harvard Graphics for Windows V1.0 by Software Publishing
  1718.  
  1719.   o   Lotus Organizer V1.1 by Lotus Development
  1720.  
  1721.   o   Lotus Symphony V2.0, V2.2, V3.0 by Lotus Development
  1722.  
  1723.   o   Lotus  1-2-3  V2.2, V2.3, V2.4, V3.0, V3.1, V3.1+, V3.4 by Lotus Develop-
  1724.       ment
  1725.  
  1726.   o   Lotus 1-2-3 for Mac V1.0 by Lotus Development
  1727.  
  1728.   o   Lotus 1-2-3 for OS/2 V1.0, V1.1, V2.0 by Lotus Development
  1729.  
  1730.   o   Lotus 1-2-3 for Windows V1.0, V1.1 by Lotus Development
  1731.  
  1732.   o   Microsoft Windows V3.0, V3.1 by Microsoft
  1733.  
  1734.   o   Microsoft Word for DOS V5.0, V5.5 by Microsoft
  1735.  
  1736.   o   Microsoft Word for Mac V4.0, V5.0 by Microsoft
  1737.  
  1738.   o   Microsoft Word for OS/2 V1.1 by Microsoft
  1739.  
  1740.   o   Microsoft Word for Windows V1.0, V1.1, V2.0 by Microsoft
  1741.  
  1742.  
  1743.                                    PERSONAL SYSTEMS SUPPORT FAMILY SERVICES  22
  1744.  
  1745.  
  1746.  
  1747.  
  1748.  
  1749.  
  1750.  
  1751.  
  1752.  
  1753.   o   Microsoft Works for DOS V1.0, V2.0 by Microsoft
  1754.  
  1755.   o   Microsoft Works for Windows V2.0 by Microsoft
  1756.  
  1757.   o   Multimate V3.3, V4.0 by Borland International
  1758.  
  1759.   o   Norton AntiVirus V1.5, V2.0 by Symantec/Peter Norton Computing
  1760.  
  1761.   o   Norton Desktop for Windows V1.0, V2.0 by Symantec/Peter Norton Computing
  1762.  
  1763.   o   Norton Utilities/Advanced V4.5, V5.0 by Symantec/Peter Norton Computing
  1764.  
  1765.   o   Norton  Utilities  for  Mac  V1.0,  V1.1,  V2.0  by Symantec/Peter Norton
  1766.       Computin
  1767.  
  1768.   o   PageMaker V4.0 by Aldus
  1769.  
  1770.   o   PageMaker for Mac V4.0, V4.2 by Aldus
  1771.  
  1772.   o   Paradox V3.0, V3.5, V4.0 by Borland International
  1773.  
  1774.   o   PKZIP V2.04 by PKWare
  1775.  
  1776.   o   PowerPoint V3.0 by Microsoft
  1777.  
  1778.   o   PowerPoint for Mac V2.01 by Microsoft
  1779.  
  1780.   o   PowerPoint for Windows V2.0E by Microsoft
  1781.  
  1782.   o   Q&A V3.0, V4.0 by Symantec
  1783.  
  1784.   o   QuarkXPress for Mac V3.1 by Quark
  1785.  
  1786.   o   Quattro Pro V2.0, V3.0, V4.0 by Borland International
  1787.  
  1788.   o   Timeline V4.0, V5.0 by Symantec Corporation
  1789.  
  1790.   o   Timeline for Windows V1.0 by Symantec Corporation
  1791.  
  1792.   o   WordPerfect V5.0, V5.1 by WordPerfect
  1793.  
  1794.   o   WordPerfect for Mac V2.03, V2.1 by WordPerfect
  1795.  
  1796.   o   WordPerfect for OS/2 V5.0 by WordPerfect
  1797.  
  1798.   o   WordPerfect for Windows V5.1, V5.2 by WordPerfect
  1799.  
  1800.   All product and company names are  trademarks  or  registered  trademarks  of
  1801.   their respective holders.
  1802.  
  1803.  
  1804.  
  1805.  
  1806.  
  1807.  
  1808.  
  1809.                                    PERSONAL SYSTEMS SUPPORT FAMILY SERVICES  23
  1810.  
  1811.  
  1812.  
  1813.  
  1814.  
  1815.  
  1816.  
  1817.  
  1818.  
  1819.   3.0  USING THE IBM SUPPORT CENTER
  1820.   _________________________________
  1821.  
  1822.  
  1823.  
  1824.  
  1825.  
  1826.   Software  Solution  Services (the IBM Support Center for the Personal Systems
  1827.   Support Family) provides technical assistance for supported Personal  Systems
  1828.   software products.
  1829.  
  1830.  
  1831.   3.1  BEFORE YOU CALL SUPPORT
  1832.   ____________________________
  1833.  
  1834.   To  provide prompt and accurate assistance, the Support Center depends on you
  1835.   to identify the source of your problem and to make an effort  to  resolve  it
  1836.   using  the  available  resources.    Your first step should be to consult the
  1837.   appropriate product documentation.  For example, the OS/2 manual  "Using  the
  1838.   Operating  System"  contains  a  chapter  entitled "Solving Problems."   This
  1839.   chapter provides information you can use to try and solve many problems your-
  1840.   self.  You should also research your question or problem  using  the  support
  1841.   tools available:
  1842.  
  1843.       IBM  FAX provides up-to-date product, software, and education information
  1844.       7 days a week, 24 hours a day.  There is no charge associated  with  this
  1845.       service.      The   number   for  the  IBM  FAX  Information  Service  is
  1846.       1-800-IBM-4FAX (1-800-426-4329) for both Canadian and U.S. customers.
  1847.  
  1848. ! o   Bulletin Boards, Forums, known problem databases, etc. available  on  the
  1849. !     following electronic vehicles:
  1850.  
  1851. !     -   TalkLink, see page 42
  1852.  
  1853. !     -   ServiceLink, see page 46
  1854.  
  1855. !     -   CompuServe, see page 49
  1856.  
  1857. !     -   Internet, see page 52
  1858.  
  1859.   o   Any CD-ROM packages containing technical information
  1860.  
  1861.   o   Quick-Help System for IBM Software Service & Support
  1862.  
  1863.       The Quick-Help System is available 24 hours a day, and provides customers
  1864.       free  access  to  answers  to the most frequently asked technical support
  1865.       questions, both usage and  defect-related.    It  also  provides  product
  1866.       information, access to a sales person to order products, and access to an
  1867.       extensive FAX library of hints and tips.
  1868.  
  1869.       To  access  the  intelligent voice response system, call the IBM Personal
  1870.       Software Solution Center at 1-800-992-4777 and follow the  prompts.    To
  1871.       access  the  technical  tips, press 1 for technical support on a software
  1872.       problem, and then press 1 for Quick-Help tips and answers.
  1873.  
  1874.  
  1875.  
  1876.  
  1877.                                                USING THE IBM SUPPORT CENTER  24
  1878.  
  1879.  
  1880.  
  1881.  
  1882.  
  1883.  
  1884.  
  1885.  
  1886.  
  1887. !     NOTE:  A complete "map" of the IBM Quick-Help VRU is available  via  FAX.
  1888. !            For  efficient use of this system, you should periodically request
  1889. !            this FAX for an overall view of the VRU options  and  menu  items.
  1890. !            This  FAX  can  be obtained by calling 1-800-992-4777 and choosing
  1891. !            option  4  on the main menu (for verbal or FAX instructions on how
  1892. !            to use this system ...).  Entering a "1" at any  time  during  the
  1893. !            subsequent message will then prompt you for your FAX information.
  1894.  
  1895.   If you cannot resolve your question or problem using these resources, collect
  1896. ! the  information  specified  in  the "Personal Systems Support Family Problem
  1897. ! Reporting Guide" prior to placing a call for support (see page 1 for informa-
  1898. ! tion about this document).
  1899.  
  1900.   You must also ensure that you have your Personal Systems Support Family  cus-
  1901.   tomer ID and PIN numbers available.  These numbers were given to you when you
  1902.   signed your Support Line contract.
  1903.  
  1904.  
  1905.  
  1906.   3.2  PLACING YOUR CALL
  1907.   ______________________
  1908.  
  1909.   After  you  have completed the process described in "Before You Call Support"
  1910.   and have been unable to resolve your question or problem, call  IBM  Software
  1911.   Solution  Services  at  1-800-992-4777.    (Customers may also use the Single
  1912. ! Point of Contact number, 1-800-237-5511, to access this service.)  If you are
  1913. ! calling during your Getting Started period, a subsequent  toll  call  may  be
  1914. ! required to access voice support.
  1915.  
  1916. ! NOTE:   An  auto-entitlement voice-response system has been implemented which
  1917. !        will automatically create your problem record based on information you
  1918. !        provide, and send it to the correct support location.  This option  is
  1919. !        available  if you have purchased a Support Line contract and know your
  1920. !        customer  number  and  PIN.    See  "Using  the  SOCRATES/PSSF   Auto-
  1921. !        Entitlement  System"  on  page  30 for full instructions on using this
  1922. !        system.
  1923.  
  1924. ! The Software Solution Services representative will ask for your product  reg-
  1925. ! istration  number (if you are calling during your Getting Started period), or
  1926. ! your customer ID and PIN numbers (if you have purchased a Support  Line  con-
  1927. ! tract) to verify your entitlement and level of support.  A problem management
  1928.   record (PMR) will be created in the Support Center's RETAIN database to track
  1929.   your  incident,  and  it will be updated with your incident description.  You
  1930.   will be given the assigned problem number (PMR number); please make  note  of
  1931.   this  number  and  use  it  for any future calls for assistance with the same
  1932.   incident.  A description and history of your incident will be  maintained  in
  1933.   this problem record, so you will not have to repeat information if resolution
  1934.   of  your  incident  requires  more than one telephone conversation.  Your PMR
  1935.   will be assigned a severity code, based on the following definitions:
  1936.  
  1937.   o   Severity 1 - You are not able to use a program.  This is a critical  con-
  1938.       dition that requires an immediate solution.
  1939.  
  1940.   o   Severity 2 - You are able to use the program but are severely restricted.
  1941.  
  1942.  
  1943.  
  1944.                                                USING THE IBM SUPPORT CENTER  25
  1945.  
  1946.  
  1947.  
  1948.  
  1949.  
  1950.  
  1951.  
  1952.  
  1953.  
  1954.   o   Severity  3 - You are able to use the program with limited functions that
  1955.       are not critical to the overall operation.
  1956.  
  1957.   o   Severity 4 - You have found a way to circumvent the problem.
  1958.  
  1959.  
  1960.   3.3  HOW SUPPORT HANDLES YOUR CALL
  1961.   __________________________________
  1962.  
  1963.   The  Software Solution Services representative will assist you, if necessary,
  1964.   in determining the failing product.   The  representative  might  search  the
  1965.   database  of known problems for the resolution for your incident.  Or, if you
  1966.   are calling during regular business hours, you might be  passed  directly  to
  1967.   the  next  level  of  support,  the Product Specialist.   (There are separate
  1968.   support locations for each product set in the Support Family.  Some  products
  1969.   have  live  call  transfer; for others you will receive a callback within two
  1970.   business hours.)
  1971.  
  1972.   The PRODUCT SPECIALIST will assist with incident resolution by:
  1973.  
  1974.   o   Answering questions pertaining  to  the  use  and  operation  of  current
  1975.       releases of eligible programs
  1976.  
  1977.   o   Searching  the  known-problem database for defect correction information,
  1978.       if required
  1979.  
  1980.   o   Assisting with identification of the source of a problem
  1981.  
  1982.   Nearly 70% of the calls received by the Support Center  are  resolved  during
  1983.   the initial call.  However, if more extensive analysis is required to isolate
  1984.   and  resolve  the  problem,  the Product Specialist will forward your problem
  1985.   management record to a Product Expert.  The PRODUCT EXPERT will call you back
  1986.   and will continue with incident resolution by:
  1987.  
  1988.   o   Providing incident ownership to closure
  1989.  
  1990.   o   Providing problem analysis
  1991.  
  1992.   The Support Center's goal is to place this callback before  the  end  of  the
  1993.   next business day.
  1994.  
  1995.   If  you  have  purchased the Support Line option for Multivendor Coordination
  1996.   Support, when a problem is determined not to be in IBM code, but in a  vendor
  1997.   or  business  partner's  software  with  whom  IBM has a Multivendor Solution
  1998.   Support agreement, IBM will contact the vendor.  IBM will explain the custom-
  1999.   er's problem, and obtain agreement to transfer the problem  to  the  vendor's
  2000.   support  organization  for resolution.   The problem will remain open and IBM
  2001.   support will maintain communications with the customer until the  problem  is
  2002.   resolved.
  2003.  
  2004.   There are two restrictions to this service:
  2005.  
  2006.   1.  Software Solution Services should not be the first contact point if it is
  2007.       known that the problem is not in any IBM software.
  2008.  
  2009.  
  2010.  
  2011.                                                USING THE IBM SUPPORT CENTER  26
  2012.  
  2013.  
  2014.  
  2015.  
  2016.  
  2017.  
  2018.  
  2019.  
  2020.  
  2021.   2.  The  customer  will  be responsible for any fees associated with the ven-
  2022.       dor's service and support.
  2023.  
  2024.   NOTE:   This service is included in Support Line Premium and is not available
  2025.          with the Personal Systems Support Line Per Incident option.
  2026.  
  2027.  
  2028.   3.4  DEFECT RESOLUTION
  2029.   ______________________
  2030.  
  2031.   If the Product Expert determines that the problem you have encountered  is  a
  2032.   defect  in IBM-supported code which has not previously been reported, we will
  2033.   collect as much diagnostic information as possible from you and  try  to  re-
  2034.   create  the problem.  If we can re-create the problem or feel certain we have
  2035.   enough information to perform the necessary debugging,  an  APAR  (Authorized
  2036.   Program  Analysis  Report)  is  created in the Retain database and the appro-
  2037.   priate development team is notified.  (Please make note of  the  APAR  number
  2038.   for  future reference.)  When appropriate, the Product Expert will attempt to
  2039.   develop a work-around to be used until a fix for the APAR  is  developed  and
  2040.   available.
  2041.  
  2042.  
  2043.  
  2044.   3.5  CLOSING A PMR
  2045.   __________________
  2046.  
  2047.   Problem  Management  Records are closed when they are inactive and no further
  2048.   action is required.  This generally means that a mutually acceptable solution
  2049.   has been provided, or that a solution has been provided and the PMR has  been
  2050.   inactive for 28 days or more.  All PMRs are purged out of the Retain database
  2051.   28  days  after  they have been closed.  As soon as they have been purged, no
  2052.   information regarding the PMR is available.
  2053.  
  2054.  
  2055.  
  2056.   3.6  ESCALATION PROCEDURES
  2057.   __________________________
  2058.  
  2059.   If at any time you are not satisfied,  you  may  ask  to  speak  to  a  "duty
  2060.   manager."    The  duty manager will determine what resources are required and
  2061.   ensure your incident receives prompt attention.
  2062.  
  2063.   If you are still not satisfied with the  response  you  are  receiving,  call
  2064.   1-800-992-4777 and ask for the Solution Management Center.
  2065.  
  2066.  
  2067.  
  2068.   3.7  ADDITIONAL ASSISTANCE
  2069.   __________________________
  2070.  
  2071.   IBM  provides several alternative sources for obtaining assistance beyond the
  2072.   scope of the Support Line telephone support structure.  These include:
  2073.  
  2074.   o   QUICK-HELP SYSTEM FOR IBM SOFTWARE SERVICE & SUPPORT
  2075.  
  2076.       The Quick-Help System is available 24 hours a day, and provides customers
  2077.       free access to answers to the most  frequently  asked  technical  support
  2078.       questions,  both  usage  and  defect-related.    It also provides product
  2079.  
  2080.  
  2081.                                                USING THE IBM SUPPORT CENTER  27
  2082.  
  2083.  
  2084.  
  2085.  
  2086.  
  2087.  
  2088.  
  2089.  
  2090.  
  2091.       information, access to a salesperson to order products, and access to  an
  2092.       extensive FAX library of hints and tips.
  2093.  
  2094.       To  access  the  intelligent voice response system, call the IBM Personal
  2095.       Software Solution Center at 1-800-992-4777 and follow the  prompts.    To
  2096.       access  the  technical  tips, press 1 for technical support on a software
  2097.       problem, and then press 1 for Quick-Help tips and answers.
  2098.  
  2099. !     NOTE:  A complete "map" of the IBM Quick-Help VRU is available  via  FAX.
  2100. !            For  efficient use of this system, you should periodically request
  2101. !            this FAX for an overall view of the VRU options  and  menu  items.
  2102. !            This  FAX  can  be obtained by calling 1-800-992-4777 and choosing
  2103. !            option 4 on the main menu (for verbal or FAX instructions  on  how
  2104. !            to  use  this system ...).   Entering a "1" at any time during the
  2105. !            subsequent message will then prompt you for your FAX information.
  2106.  
  2107.   o   IBM FAX INFORMATION SERVICE
  2108.  
  2109.       IBM FAX provides up-to-date product, software, and education  information
  2110.       7  days  a week, 24 hours a day.  There is no charge associated with this
  2111.       service.    The  number  for  the  IBM   FAX   Information   Service   is
  2112.       1-800-IBM-4FAX (1-800-426-4329) for both Canadian and U.S. customers.
  2113.  
  2114.  
  2115.   o   TALKLINK
  2116.  
  2117.       TalkLink is an IBM service available via IBMLink.  Customers can converse
  2118.       electronically  with  each other and the worldwide internal IBM community
  2119.       on a wide variety of topics related  to  the  acquisition,  installation,
  2120.       support,  and  use  of products and services marketed by IBM or a related
  2121.       business affiliate.  TalkLink provides access to the OS/2,  DOS,  Network
  2122.       Systems  and  Local Area Network Bulletin Boards, providing customers the
  2123.       capability to review  information  electronically,  submit  questions  or
  2124.       requests and receive answers or information.
  2125.  
  2126.       To obtain more information, see 5.0, "TALKLINK" on page 42.  To obtain an
  2127.       information  package  and  registration  information  for  TalkLink  call
  2128.       1-800-547-1283 in the U.S.; Canadian customers call 1-800-465-7999 exten-
  2129.       sion 228.
  2130.  
  2131.  
  2132.   o   TECHNICAL CONNECTION PERSONAL SOFTWARE CD-ROM
  2133.  
  2134.       Customers can  purchase  each  individual  monthly  Technical  Connection
  2135.       CD-ROM that provides databases containing:
  2136.  
  2137.       -   APAR information
  2138.  
  2139.       -   ServicePaks (when available)
  2140.  
  2141.       -   Tips  and  techniques regarding installation, operation, and perform-
  2142.           ance tuning
  2143.  
  2144.  
  2145.  
  2146.  
  2147.                                                USING THE IBM SUPPORT CENTER  28
  2148.  
  2149.  
  2150.  
  2151.  
  2152.  
  2153.  
  2154.  
  2155.  
  2156.  
  2157.       -   Answers to commonly asked questions pertaining  to  Personal  Systems
  2158.           products
  2159.  
  2160.       For  more  information about the Technical Connection CD-ROM, or to place
  2161.       an order for one, contact Software Solution Services at 1-800-992-4777.
  2162.  
  2163.  
  2164.   o   SERVICEPAK
  2165.  
  2166.       A ServicePak provides a collection of many fixes and is  distributed  and
  2167.       installed  as  a package.  ServicePaks and interim or pervasive fixes are
  2168.       released to all distribution  channels.    Not  all  products  produce  a
  2169.       ServicePak as part of their service process.
  2170.  
  2171.  
  2172.   o   TECHNICAL EDUCATION
  2173.  
  2174.       Technical classes are available for customers who want in-depth knowledge
  2175.       about  the  Personal  Systems  Products.   For information on courses and
  2176.       costs, contact IBM Skill Dynamics at  1-800-IBM-TEACh  or  in  Canada  at
  2177.       1-800-465-1234.    In  addition to the classes offered by Skill Dynamics,
  2178.       there are several in-depth technical classes available from  the  support
  2179.       locations.   Appendix C contains a description of these classes.  Contact
  2180.       the Solution Management Center at 1-800-992-4777 for more information.
  2181.  
  2182.  
  2183.   o   PERSONAL SYSTEMS CONSULT LINE
  2184.  
  2185.       The Personal Systems Consult Line service helps customers  better  under-
  2186.       stand  and  more  effectively use their OS/2 and DOS systems by providing
  2187.       telephone access  to  Technical  Specialists.    These  Specialists  will
  2188.       consult  with  the customer during pre-arranged conference calls in areas
  2189.       pertaining to OS/2, LAN systems, and other IBM PC software.    They  will
  2190.       assist  customers  in  maximizing  the  use of their systems by providing
  2191.       guidance and recommendations.  With Personal Systems  Consult  Line,  the
  2192.       customer receives direct access to Technical Specialists who provide con-
  2193.       sultation in the areas of:
  2194.  
  2195.       -   Systems management and performance
  2196.  
  2197.       -   Evaluation of designs
  2198.  
  2199.       -   Guidance toward best approach and use of various systems
  2200.  
  2201.       For  more  information,  contact the Personal Systems Support Family Sol-
  2202.       ution Management Center at 1-800-992-4777 from 8 AM to 5 PM Central Time,
  2203.       Monday through Friday.   Corporate customers  should  call  the  Personal
  2204. !     Systems Support Family Information Center (Project Office) from 8 AM to 5
  2205.       PM  Eastern Time, Monday through Friday, at 1-800-799-7765 (or fax a note
  2206.       to 800-426-6494).   Canadian customers should  call  the  Support  Family
  2207.       Project Office at 1-800-465-9600.
  2208.  
  2209.  
  2210.   o   PERSONAL SYSTEMS HOUSE CALL
  2211.  
  2212.  
  2213.                                                USING THE IBM SUPPORT CENTER  29
  2214.  
  2215.  
  2216.  
  2217.  
  2218.  
  2219.  
  2220.  
  2221.  
  2222.  
  2223.       This  service  helps  customers  minimize the resources needed to perform
  2224.       system maintenance activities by providing on-site  access  to  Technical
  2225.       Specialists  or  Product Experts for the Personal Software products.  The
  2226.       Technical Specialist or Product Expert can assist customers by  answering
  2227.       questions  and performing specific services pertaining to the use, opera-
  2228.       tion, maintenance, or extended  problem  determination  of  the  Personal
  2229.       Systems products.  With Personal Systems House Call customers receive:
  2230.  
  2231.       -   Support  from  Technical  Specialists  or Product Experts at the cus-
  2232.           tomers' locations
  2233.  
  2234.       -   Assistance with software installation activities, ServicePak  instal-
  2235.           lation,  problem  determination,  or other tasks mutually agreed upon
  2236.           between IBM and the customers
  2237.  
  2238.       For more information, contact the Personal Systems  Support  Family  Sol-
  2239.       ution Management Center at 1-800-992-4777 from 8 AM to 5 PM Central Time,
  2240.       Monday  through  Friday.    Corporate  customers should call the Personal
  2241. !     Systems Support Family Information Center (Project Office) from 8 AM to 5
  2242.       PM Eastern Time, Monday through Friday, at 1-800-799-7765 (or fax a  note
  2243.       to  800-426-6494).    Canadian  customers  should call the Support Family
  2244.       Project Office at 1-800-465-9600.
  2245.  
  2246.  
  2247.   o   IBM PERSONAL SYSTEMS HELPCENTER
  2248.  
  2249.       Support for IBM PC Company hardware products is provided through the  IBM
  2250.       Personal  Systems  HelpCenter.    The  HelpCenter can answer questions on
  2251.       usage, installation, configuration and perform problem determination.  If
  2252.       it is determined that the customer's machine needs to  be  repaired,  the
  2253.       HelpCenter  will  help  the  customer get it serviced.  Additionally, the
  2254.       HelpCenter can help customers locate IBM  authorized  dealers  and  their
  2255.       area.
  2256.  
  2257.       The   phone   number   for   the   IBM  Personal  Systems  HelpCenter  is
  2258.       1-800-PS2-2227 (1-800-772-2227) in  the  U.S.;  Canadian  customers  call
  2259.       1-800-465-3344.
  2260.  
  2261.  
  2262.   3.8  ANY QUESTIONS?
  2263.   ___________________
  2264.  
  2265.   If  you  have  any  questions  about  how  to  use  the  Support Center, call
  2266.   1-800-992-4777 and ask for the Solution Management Center.
  2267.  
  2268.  
  2269.  
  2270.  
  2271.  
  2272.  
  2273.  
  2274.  
  2275.  
  2276.  
  2277.  
  2278.  
  2279.  
  2280.                                                USING THE IBM SUPPORT CENTER  30
  2281.  
  2282.  
  2283.  
  2284.  
  2285.  
  2286.  
  2287.  
  2288.  
  2289.  
  2290. ! 4.0  USING THE SOCRATES/PSSF AUTO-ENTITLEMENT SYSTEM
  2291.   ____________________________________________________
  2292.  
  2293.  
  2294.  
  2295.  
  2296.  
  2297. ! The   following   information  is  provided  to  assist  customers  who  call
  2298. ! 1-800-992-4777 and use the Personal Systems Support  Family  auto-entitlement
  2299. ! tool for problem reporting.
  2300.  
  2301. ! NOTE:   A complete "map" of the IBM Quick-Help VRU is available via FAX.  For
  2302. !        efficient use of this system, you should periodically request this FAX
  2303. !        for an overall view of the VRU options and menu items.   This FAX  can
  2304. !        be  obtained  by  calling  1-800-992-4777 and choosing option 4 on the
  2305. !        main menu (for verbal or FAX instructions on how to  use  this  system
  2306. !        ...).    Entering a "1" at any time during the subsequent message will
  2307. !        then prompt you for your FAX information.
  2308.  
  2309. ! In order to report a Personal Systems software problem, perform the following
  2310. ! steps:
  2311.  
  2312. ! 1.  Call 1-800-992-4777.
  2313.  
  2314. !     o   Choose option 1 on the main menu (you are calling  about  a  software
  2315. !         problem).
  2316.  
  2317. !     o   Choose  option  4  on the next menu (for options to access live tech-
  2318. !         nical assistance).
  2319.  
  2320. !     o   Choose option 1 on the next menu (IF YOU  HAVE  PURCHASED  A  SUPPORT
  2321. !         LINE CONTRACT AND KNOW YOUR CUSTOMER NUMBER AND PIN).
  2322.  
  2323. !     NOTE:  At any time, you can enter "*" to back up to the previous menu.
  2324.  
  2325. ! 2.  Enter your customer number (7 or 8 digits), followed by the # key.
  2326.  
  2327. ! 3.  Enter your 4-digit PIN number, followed by the # key.
  2328.  
  2329. ! 4.  Choose  "1"  for  a  new  problem,  or  "2"  if  you  are calling about a
  2330. !     previously-opened (existing) problem.
  2331.  
  2332. !         If a problem record has been closed for less than 28 days it  can  be
  2333. !         re-submitted  TO  THE  SUPPORT CENTER THAT LAST WORKED ON IT.  If you
  2334. !         choose option "2" to re-submit an existing problem, you will  have  6
  2335. !         choices.    Options  1  through  5  are your five most recent problem
  2336. !         numbers.  You may select one of these, or option  "6"  will  transfer
  2337. !         you to a SOCRATES support representative to re-open any of your other
  2338. !         existing problems.
  2339.  
  2340. !         All  problem  records  are associated with the entitlement record and
  2341. !         PIN of the person who originally opened the PMR.  If you need to  re-
  2342. !         submit  an  existing  problem record that was opened by someone else,
  2343. !         you will have to choose option "6" to speak  to  a  SOCRATES  support
  2344. !         representative.
  2345.  
  2346.  
  2347.                             Using the SOCRATES/PSSF Auto-Entitlement System  31
  2348.  
  2349.  
  2350.  
  2351.  
  2352.  
  2353.  
  2354.  
  2355.  
  2356.  
  2357. ! 5.  If  you  choose  to open a new problem record, you are presented with the
  2358. !     following options:
  2359.  
  2360. !     o   Options  "1"  through  "4"  offer  the  last four products you called
  2361. !         about.  You may choose one of these.
  2362.  
  2363. !     o   Option "5" allows you to enter the 4-digit  product  code  associated
  2364. !         with  the  product  you need assistance for, followed by the "#" key.
  2365. !         Then, enter "1" to verify that you have chosen the  correct  product,
  2366. !         or "2" to change the product and enter a different 4-digit code.
  2367.  
  2368. !         The  4-digit product codes are provided following these instructions.
  2369. !         Also, the current list of product codes can be  obtained  by  calling
  2370. !         1-800-IBM-4FAX and requesting document number 3042.
  2371.  
  2372. !         NOTE:   If  you  enter  a  product  code that is not included in your
  2373. !                Support Line contract, you will be transferred to  a  SOCRATES
  2374. !                support representative.
  2375.  
  2376. !     o   Option  "6" will transfer you to a SOCRATES support representative to
  2377. !         obtain support for a product not included in options 1 through 4  and
  2378. !         for which you don't know the 4-digit product code.
  2379.  
  2380. ! 6.  If  the  product  you  selected is supported under more than one Personal
  2381. !     Systems Support Family contract (that is, multiple  contracts  under  the
  2382. !     customer  number  and  PIN that you originally entered), you will be pre-
  2383. !     sented with each of the contracts, and the key to press to choose the one
  2384. !     you wish this problem logged against.  The final option is to use a  con-
  2385. !     tract  that  is  not  listed  (at this point you will be transferred to a
  2386. !     SOCRATES support representative).
  2387.  
  2388. ! 7.  If your contract includes Priority Handling, you are asked to  enter  "1"
  2389. !     if this problem should be handled via the standard process, or "2" if you
  2390. !     wish to invoke Priority Handling.
  2391.  
  2392. ! 8.  If the product you selected has multiple support teams, you will be asked
  2393. !     to choose which team your problem should be routed to.  For example, OS/2
  2394. !     and OS/2 WARP operating system support has several teams:
  2395.  
  2396. !     o   Install  -  installation  of  the  base operating system and the WARP
  2397. !         Bonus Pak
  2398.  
  2399. !     o   Disk - hard disk or file-system-related problems
  2400.  
  2401. !     o   Windows emulation - Windows applications and WIN-OS/2 subsystem (com-
  2402. !         patibility, INI file settings, etc.)
  2403.  
  2404. !     o   DOS emulation - DOS applications, DOS startup (virtual machine boot)
  2405.  
  2406. !     o   Print - all print output in DOS, Windows or OS/2 sessions; print per-
  2407. !         formance and LPT port configuration
  2408.  
  2409. !     o   Video - all graphical output in DOS, Windows or OS/2 sessions
  2410.  
  2411.  
  2412.  
  2413.                             Using the SOCRATES/PSSF Auto-Entitlement System  32
  2414.  
  2415.  
  2416.  
  2417.  
  2418.  
  2419.  
  2420.  
  2421.  
  2422.  
  2423. !     o   Hangs or traps - problems that cause the SYSTEM to halt or fail after
  2424. !         installation is complete
  2425.  
  2426. !     o   WorkPlace Shell - PM and WorkPlace Shell user interface questions and
  2427. !         problems
  2428.  
  2429. !     o   Mouse,  keyboard  or  COM  port - all I/O-related issues that are not
  2430. !         disk, print, video or DOSLAN
  2431.  
  2432. !     o   Development tools - system performance, Toolkit, memory-related prob-
  2433. !         lems
  2434.  
  2435. !     o   Multimedia, CD-ROM, and Video-In - DOS, Windows and Ultimotion  Video
  2436. !         In  programs  running on OS/2 - installation, configuration, hardware
  2437. !         and software requirements
  2438.  
  2439. ! 9.  Next, you will be provided with the phone number we have on file for you.
  2440. !     Press "1" to verify it, or "2" to change it.
  2441.  
  2442. ! 10. A RETAIN Problem Management Record (PMR) is now created and sent  to  the
  2443. !     appropriate  support location.   You are provided with the problem record
  2444. !     number - please make note  of  it  for  future  reference  to  this  same
  2445. !     problem.
  2446.  
  2447. ! 11. If  the  support  center  has  "live" transfer to their support represen-
  2448. !     tatives, you will be advised to remain on the line and you will be trans-
  2449. !     ferred automatically to the next available support representative.
  2450.  
  2451. !     If the support center operates in callback mode, you will be advised that
  2452. !     your problem record has been logged and that you will receive a callback.
  2453. !     At this time you are routed back to  the  main  menu  to  select  another
  2454. !     option, or you may hang up.
  2455.  
  2456.  
  2457.  
  2458.  
  2459.  
  2460.  
  2461.  
  2462.  
  2463.  
  2464.  
  2465.  
  2466.  
  2467.  
  2468.  
  2469.  
  2470.  
  2471.  
  2472.  
  2473.  
  2474.  
  2475.  
  2476.  
  2477.  
  2478.  
  2479.                             Using the SOCRATES/PSSF Auto-Entitlement System  33
  2480.  
  2481.  
  2482.  
  2483.  
  2484.  
  2485.  
  2486.  
  2487.  
  2488.  
  2489. ! The  following are the 4-digit product codes which can be provided when using
  2490. ! the auto-entitlement process to enter your problem record.  Using the correct
  2491. ! code will enable the tool to create a problem record and automatically  route
  2492. ! it  to  the correct support location.  Included are all the product codes for
  2493. ! SUPPORT LINE STANDARD AND PREMIUM.  Note that if you  enter  a  product  code
  2494. ! that  is not included in your contract, you will be transferred to a SOCRATES
  2495. ! support representative to determine if you wish to purchase support for  that
  2496. ! product.
  2497.  
  2498.  
  2499.  
  2500. !   CODE    DESCRIPTION                                    VERSION
  2501. !   ----    ------------------------------------------     -------
  2502. !   1191    Address Book Synchronization/2                   110
  2503. !   1817    Address Book Synchronization/2 for OS/2          200
  2504. !   1868    AFP Font Collection                              140
  2505. !   1162    AFP/Workbench                                    200
  2506. !   1869    AnyNet APPC over TCP/IP for Windows              100
  2507. !   1829    Anynet SNA over TCP/IP Gateway for OS/2          100
  2508. !   1461    AnyNet/2                                         200
  2509. !   1211    AnyNet/2                                         100
  2510. !   1463    AnyNet/2 Sockets over SNA Gateway                110
  2511. !   1212    Anynet/2 Sockets over SNA Gateway                100
  2512. !   1454    AnyNet/2 VTAM V3R4.2 AnyNet Download Feature
  2513. !   1462    AnyNet/2 VTAM V4R2 AnyNet Download Feature
  2514. !   1392    APL2/2                                           110
  2515. !   1865    APPC Networking Services for Windows             100
  2516. !   1442    APPC/PC                                          110
  2517. !   1163    BookManager Build/2                              120
  2518. !   1166    BookManager Read for Windows                     200
  2519. !   1165    BookManager Read/2                               121
  2520. !   1164    BookManager Read/DOS                             120
  2521. !   1389    C Set ++ - C/C++ Tools on OS/2                   210
  2522. !   1388    C Set ++ - C/C++ Tools on OS/2                   200
  2523. !   1822    C to PLI Conversion Utility                      110
  2524. !   1340    CAE/2                                            110
  2525. !   1344    CAE/DOS                                          110
  2526. !   1113    CALLPATH /2 Toolkit  Feature                     110
  2527. !   1172    CALLPATH CALLCOORDINATOR/2                       110
  2528. !   1174    CALLPATH CALLCOORDINATOR/2 Archive Feature       110
  2529. !   1175    CALLPATH CALLCOORDINATOR/2 Server Feature        110
  2530. !   1195    CALLPATH DirectTalk/2                            200
  2531. !   1194    CALLPATH DirectTalk/2                            111
  2532. !   1193    CALLPATH DirectTalk/2                            110
  2533. !   1765    CALLPATH SERVER/2                                110
  2534. !   1118    CALLPATH SWITCHSERVER/2                          100
  2535. !   1112    CALLPATH/2                                       110
  2536. !   1126    CALLPATH/DOS for WINDOWS                         100
  2537. !   1849    CICS Client for DOS                              100
  2538. !   1855    CICS Client for Macintosh                        100
  2539. !   1854    CICS Client for OS/2                             100
  2540. !   1856    CICS Client for Windows                          100
  2541. !   1851    CICS Microsoft Platform(Multi User)              100
  2542. !   1852    CICS Microsoft Platform(Single User)             100
  2543.  
  2544.  
  2545.                             Using the SOCRATES/PSSF Auto-Entitlement System  34
  2546.  
  2547.  
  2548.  
  2549.  
  2550.  
  2551.  
  2552.  
  2553.  
  2554.  
  2555. !   1109    CICS OS/2 V2 Multi-User                          200
  2556. !   1108    CICS OS/2 V2 Single User                         200
  2557. !   1233    COMMANDTREE/2                                    100
  2558. !   1215    COMMUNICATIONS MANAGER/2                         110
  2559. !   1099    COMMUNICATIONS MANAGER/2                         100
  2560. !   1207    Current   OV/VM                                  110
  2561. !   1205    Current  OV/400                                  110
  2562. !   1206    Current  OV/MVS                                  110
  2563. !   1235    DatagLANce Network Ethernet and Token-Ring       100
  2564. !   1807    DataGuide for Lotus Notes                        100
  2565. !   1806    DataGuide for Windows                            100
  2566. !   1749    DataGuide/2                                      100
  2567. !   1393    DataHub and DataHub Support for OS/2             110
  2568. !   1399    DataHub Support/2 - Platform                     110
  2569. !   1400    DataHub Support/2 - Tools                        110
  2570. !   1394    DataHub/2 - tools                                110
  2571. !   1477    DataPropagator Rel/2                             110
  2572. !   1755    DataPropagator Relational Apply/MVS              110
  2573. !   1756    DataPropagator Relational Capture/MVS            110
  2574. !   1754    DataPropagator Relational/2                      110
  2575. !   1758    DB2 Estimator                                    110
  2576. !   1096    DB2/2                                            100
  2577. !   1339    DB2/2                                            120
  2578. !   1862    DCAF                                             130
  2579. !   1239    DCAF                                             120
  2580. !   1238    DCAF                                             110
  2581. !   1335    DCE Client for OS/2                              100
  2582. !   1334    DCE Client for OS/2 encrypted                    100
  2583. !   1330    DCE Client for Windows                           100
  2584. !   1331    DCE Client for Windows encrypted                 100
  2585. !   1333    DCE OS/2 Cell Directory Services                 100
  2586. !   1484    DCE OS/2 MPTS                                    100
  2587. !   1332    DCE OS/2 Security Services                       100
  2588. !   1336    DCE SDK for OS/2 and Windows                     100
  2589. !   1093    DDCS/2                                           200
  2590. !   1804    DOS LAN  Services(DLS)/DOS LAN Requester         400
  2591. !   1038    DOS LAN Requester  3.0                           300
  2592. !   1793    Faxworks for WARP                                100
  2593. !   1173    Flowmark for OS/2                                110
  2594. !   1176    FORMTALK                                         100
  2595. !   1196    GDDM OS/2 Link                                   100
  2596. !   1198    GDDM PCLK (MVS)                                  230
  2597. !   1197    GDDM PCLK (VMXA)                                 230
  2598. !   1199    GDDM PCLK (VSE)                                  230
  2599. !   1240    GRAPHICSVIEW/2                                   110
  2600. !   1794    HyperACCESS Lite for WARP                        100
  2601. !   1278    ImagePlus Capture Facility/2 (ICPF)              110
  2602. !   1296    ImagePlus Intelligent Forms 110 (IPFO)           110
  2603. !   1297    ImagePlus Intelligent Forms 111 (IPFO)           111
  2604. !   1300    ImagePlus Object Distribution Manager/2 100      100
  2605. !   1301    ImagePlus Object Distribution Manager/2 200      200
  2606. !   1274    ImagePlus Workstation Comm. Interface (IWCI)     110
  2607. !   1270    ImagePlus/2                                      100
  2608. !   1020    IMG ADAPTER/A DEVICE DRIVER                      102
  2609.  
  2610.  
  2611.                             Using the SOCRATES/PSSF Auto-Entitlement System  35
  2612.  
  2613.  
  2614.  
  2615.  
  2616.  
  2617.  
  2618.  
  2619.  
  2620.  
  2621. !   1790    Install Utility for Bonus Pak                    300
  2622. !   1441    Intelligent Hub Mgmnt Program, DOS Entry         100
  2623. !   1789    Internet Access for WARP                         300
  2624. !   1819    Internet Connection for Windows                  300
  2625. !   1298    IRM Client Services/2                            130
  2626. !   1299    IRM Client Services/2 230                        230
  2627. !   1272    IRM Server/2                                     230
  2628. !   1271    IRM Server/2                                     130
  2629. !   1255    IWP/2 120                                        120
  2630. !   1259    IWP/2 121                                        121
  2631. !   1263    IWP/WIN 110                                      110
  2632. !   1241    LAN BRIDGE MANAGER/2                             100
  2633. !   1446    LAN Distance Connection Server - 8 ports         110
  2634. !   1445    LAN Distance Connection Server - 8 ports         100
  2635. !   1447    LAN Distance Connection Server -32 Ports         100
  2636. !   1448    LAN Distance Connection Server-32 Ports          110
  2637. !   1444    LAN Distance Remote                              110
  2638. !   1443    LAN Distance Remote                              100
  2639. !   1246    LAN NETVIEW  ENABLER                             100
  2640. !   1244    LAN NETVIEW AGENTS EXTENDED                      100
  2641. !   1245    LAN NETVIEW AGENTS FOR DOS                       100
  2642. !   1248    LAN NETVIEW FIX                                  100
  2643. !   1250    LAN NETVIEW MANAGE                               100
  2644. !   1251    LAN NETVIEW MANAGEMENT UTILITY FOR OS/2          100
  2645. !   1256    LAN NETVIEW MONITOR                              100
  2646. !   1258    LAN NETVIEW START                                110
  2647. !   1260    LAN NETVIEW TIE                                  100
  2648. !   1253    LAN NETWORK MANAGER                              110
  2649. !   1254    LAN NETWORK MANAGER  ENTRY                       100
  2650. !   1803    LAN Requester                                    400
  2651. !   1037    LAN Requester 3.0                                300
  2652. !   1048    LAN Server - MACINTOSH                           100
  2653. !   1036    LAN Server 3.0                                   300
  2654. !   1802    LAN Server 4.0                                   400
  2655. !   1449    LAN Server Ultimedia                             100
  2656. !   1227    LAN STREAMER BRIDGE                              100
  2657. !   1481    LAN Support Program                              130
  2658. !   1226    LAN TO LAN WAN                                   107
  2659. !   1850    LAN to LAN Wan Entry                             110
  2660. !   1349    LANalyzer for Windows                            210
  2661. !   1348    LANalyzer for Windows                            200
  2662. !   1327    LANalyzer for Windows from IBM                   210
  2663. !   1209    LANDP/2                                          210
  2664. !   1208    LANDP/DOS                                        210
  2665. !   1791    Languageware for WARP                            120
  2666. !   1159    Lotus Notes, ONLY when part Advanced Server      300
  2667. !   1801    MMPM/2                                           300
  2668. !   1019    MMPM/2 TOOLKIT                                   110
  2669. !   1018    MMPM/2 TOOLKIT                                   100
  2670. !   1016    MMPM/2 V100                                      100
  2671. !   1017    MMPM/2 V110                                      110
  2672. !   1845    MPTS/2                                           400
  2673. !   1439    MQM (AS/400)                                     110
  2674. !   1438    MQM (MVS/ESA)                                    110
  2675.  
  2676.  
  2677.                             Using the SOCRATES/PSSF Auto-Entitlement System  36
  2678.  
  2679.  
  2680.  
  2681.  
  2682.  
  2683.  
  2684.  
  2685.  
  2686.  
  2687. !   1264    MTAE OS2                                         100
  2688. !   1797    Multimedia Viewer for WARP                       102
  2689. !   1021    MVGA/MUL XGA DEVICE DRIVER                       100
  2690. !   1132    NETBIOS for TCP/IP OS/2                          100
  2691. !   1228    NETDA/2                                          111
  2692. !   1269    NETSP                                            110
  2693. !   1273    NETVIEW /PC                                      110
  2694. !   1104    Netview DM/2                                     200
  2695. !   1103    Netview DM/2                                     110
  2696. !   1440    Netview DM/NETWARE                               110
  2697. !   1736    NetView for Windows                              110
  2698. !   1457    Netview FTP Client/2                             100
  2699. !   1456    Netview FTP Server/2                             100
  2700. !   1268    NETVIEW NETWORK PLANNER/2                        100
  2701. !   1276    NETVIEW/PC                                       130
  2702. !   1275    NETVIEW/PC                                       120
  2703. !   1367    NetWare 2.2                                      220
  2704. !   1366    Netware 3.12                                     312
  2705. !   1064    NetWare 3270 LAN WORKSTATION FOR DOS             200
  2706. !   1386    NetWare 4.01                                     401
  2707. !   1385    NetWare 4.01 for OS/2                            401
  2708. !   1815    Netware 4.02                                     402
  2709. !   1857    Netware 4.1                                      410
  2710. !   1353    NetWare Client Kit for DOS/Windows               110
  2711. !   1321    NetWare Client Kit for DOS/Windows from IBM      110
  2712. !   1355    NetWare Client Kit for OS/2                      210
  2713. !   1858    Netware Client Kit for OS/2                      211
  2714. !   1319    NetWare Client Kit for OS/2 from IBM             210
  2715. !   1360    NetWare for Macintosh                            400
  2716. !   1359    NetWare for Macintosh                            312
  2717. !   1358    NetWare for Macintosh Client                     100
  2718. !   1362    NetWare for SAA                                  13B
  2719. !   1364    NetWare for SAA Services Manager                 201
  2720. !   1816    Netware from IBM 4.02                            402
  2721. !   1369    NetWare HostPrint                                110
  2722. !   1371    NetWare Management Agents                        150
  2723. !   1377    NetWare NFS Gateway                              110
  2724. !   1381    Netware SFT III                                  311
  2725. !   1071    NetWare SFT III from IBM                         311
  2726. !   1382    NetWare SNA Links                                100
  2727. !   1383    NetWare Workstation Kit for OS/2                 130
  2728. !   1387    NetWare/IP                                       110
  2729. !   1315    NetWare/IP from IBM                              110
  2730. !   1267    NETWORK DOOR/2                                   110
  2731. !   1450    Networking Services / DOS  (NSDOS)               100
  2732. !   1451    Networking Services/DOS (NSDOS)                  101
  2733. !   1453    Networking Systems/DOS (NSDOS)                   110
  2734. !   1452    Networking Systems/DOS (NSDOS)                   102
  2735. !   1039    NTS/2 100                                        100
  2736. !   1294    Oasas I Disk Array Management                    200
  2737. !   1010    OS/2 2.1 Base Operating System                   210
  2738. !   1782    OS/2 2.11 Manufacture Refresh(MR1),              211
  2739. !   1764    OS/2 2.11 SMP - 1 to 2  Processor                211
  2740. !   1771    OS/2 2.11 SMP -1 to 16 Processors                211
  2741.  
  2742.  
  2743.                             Using the SOCRATES/PSSF Auto-Entitlement System  37
  2744.  
  2745.  
  2746.  
  2747.  
  2748.  
  2749.  
  2750.  
  2751.  
  2752.  
  2753. !   1770    OS/2 2.11 SMP -1 to 7 Processors                 211
  2754. !   1129    OS/2 for Windows                                 210
  2755. !   1013    OS/2 TOOLKIT v210                                210
  2756. !   1805    OS/2 WARP  ver3                                  300
  2757. !   1800    OS/2 WARP Toolkit                                300
  2758. !   1859    OS/2 WARP with WIN-OS/2  Version 300             300
  2759. !   1213    OSICS/2                                          100
  2760. !   1214    OSIFS/2                                          110
  2761. !   1106    OSIFS/2                                          100
  2762. !   1779    PC AS/400 & 3270 for Windows V4.0                400
  2763. !   1846    PC AS/400 & PC/3270 for OS/2                     400
  2764. !   1848    PC AS/400 for OS/2 v4.0                          400
  2765. !   1775    PC AS/400 V4.0 for Windows                       400
  2766. !   1860    PC DOS                                           700
  2767. !   1662    PC DOS IBM  V630                                 630
  2768. !   1661    PC DOS IBM V610                                  610
  2769. !   1046    PC LAN PROGRAM                                   134
  2770. !   1420    PC NODE MANAGER                                  110
  2771. !   1861    PC Tools File Transfer Tape
  2772. !   1217    PC TSO File Transfer                             112
  2773. !   1216    PC VM File Transfer                              111
  2774. !   1219    PC/3270 DOS                                      310
  2775. !   1218    PC/3270 DOS                                      300
  2776. !   1220    PC/3270 ENTRY                                    300
  2777. !   1221    PC/3270 ENTRY CCA                                300
  2778. !   1223    PC/3270 ENTRY EMULATION                          310
  2779. !   1222    PC/3270 ENTRY EMULATION                          200
  2780. !   1847    PC/3270 for OS/2 v4.0                            400
  2781. !   1777    PC/3270 V4.0(DOS)                                400
  2782. !   1776    PC/3270 v4.0(Entry)                              400
  2783. !   1778    PC/3270 v4.0(Windows)                            400
  2784. !   1225    PC/3270 WINDOWS                                  310
  2785. !   1224    PC/3270 WINDOWS                                  300
  2786. !   1783    PcommToolkit for Visual Basic                    100
  2787. !   1023    PEN FOR OS/2                                     100
  2788. !   1125    PENDOS                                           220
  2789. !   1798    Person to Person for WARP                        103
  2790. !   1293    Person to Person for Windows                     102
  2791. !   1292    Person to Person for Windows                     100
  2792. !   1291    Person to Person/2                               102
  2793. !   1290    Person to Person/2                               101
  2794. !   1289    Person to Person/2                               100
  2795. !   1187    Personal AS Builder/2                            300
  2796. !   1179    Personal AS Business Planning for Windows        100
  2797. !   1183    Personal AS Business Planning/2                  200
  2798. !   1185    Personal AS Development /2                       200
  2799. !   1178    Personal AS Development for Windows              100
  2800. !   1177    Personal AS for Windows                          100
  2801. !   1182    Personal AS Project Management/2                 200
  2802. !   1180    Personal AS Statistics for Windows               100
  2803. !   1184    Personal AS Statistics/2                         200
  2804. !   1186    Personal AS/2                                    300
  2805. !   1181    Personal AS/2                                    200
  2806. !   1669    Personal Communication/3270 V300                 300
  2807.  
  2808.  
  2809.                             Using the SOCRATES/PSSF Auto-Entitlement System  38
  2810.  
  2811.  
  2812.  
  2813.  
  2814.  
  2815.  
  2816.  
  2817.  
  2818.  
  2819. !   1408    PL/1 Package/2 - AD Cycle 2                      111
  2820. !   1407    PL/1 Package/2 - AD Cycle 2                      110
  2821. !   1402    PL/1 Package/2 - AD Cycle I                      110
  2822. !   1403    PL/1 Package/2 - AD Cycle i                      111
  2823. !   1405    PL/1 Package/2 - Base                            111
  2824. !   1404    PL/1 Package/2 - Base                            110
  2825. !   1409    PL/1 Package/2 - Library                         111
  2826. !   1406    PL/1 Package/2 - Library                         110
  2827. !   1824    PL/I for OS/2 Compiler                           110
  2828. !   1823    PL/I for OS/2 Developer Toolkit                  210
  2829. !   1827    PL/I for OS/2 I & M Utility                      110
  2830. !   1825    PL/I for OS/2 LE/2 Base                          110
  2831. !   1826    PL/I for OS/2 Library                            110
  2832. !   1834    PL/I for OS/2 Personal Compiler                  110
  2833. !   1835    PL/I for OS/2 Personal I&M Utility               110
  2834. !   1836    PL/I for OS/2 Personal LE/2 Base                 110
  2835. !   1837    PL/I for OS/2 Personal Library                   110
  2836. !   1838    PL/I for OS/2 Personal RLIO                      110
  2837. !   1828    PL/I for OS/2 RLIO                               110
  2838. !   1413    Prolog/2                                         104
  2839. !   1412    Prolog/2                                         103
  2840. !   1411    Prolog/2                                         102
  2841. !   1410    Prolog/2                                         101
  2842. !   1832    PSF/2 for OS/2                                   200
  2843. !   1160    PSF/2 Print Services Facility/2                  110
  2844. !   1748    ReDiscovery/MVS                                  110
  2845. !   1421    Remote Print Manager (RPM) V2                    200
  2846. !   1422    Remote Print Manager (RPM) V3                    300
  2847. !   1288    ROUTEXPANDER/2                                   100
  2848. !   1342    SDK/2                                            110
  2849. !   1346    SDK/DOS                                          110
  2850. !   1284    SDPM                                             211
  2851. !   1202    SearchManager Client/DOS                         100
  2852. !   1201    SearchManager LAN Services/2                     100
  2853. !   1200    SearchManager/2                                  100
  2854. !   1022    SECURED DOS - DES                                100
  2855. !   1808    Smalltalk for OS.2                               200
  2856. !   1809    Smalltalk for Windows                            200
  2857. !   1810    Smalltalk Team for OS/2                          200
  2858. !   1811    Smalltalk Team for Windows                       200
  2859. !   1762    SPM/2                                            200
  2860. !   1041    SYS PERFORMANCE MONITOR/2 V200                   200
  2861. !   1796    SYSINFO for WARP                                 230
  2862. !   1102    TCP/IP -DOS                                      211
  2863. !   1130    TCP/IP for OS2                                   200
  2864. !   1204    Thesaurus Toolkit/2                              100
  2865. !   1203    Thesaurus/2                                      100
  2866. !   1190    Time and Place Connectivity/2                    120
  2867. !   1188    Time and Place/2                                 200
  2868. !   1416    TIRS - DEVT/2                                    131
  2869. !   1414    TIRS - DEVT/2                                    130
  2870. !   1417    TIRS - RT/2                                      131
  2871. !   1415    TIRS - RT/2                                      130
  2872. !   1229    Token Ring Bridge Local                          100
  2873.  
  2874.  
  2875.                             Using the SOCRATES/PSSF Auto-Entitlement System  39
  2876.  
  2877.  
  2878.  
  2879.  
  2880.  
  2881.  
  2882.  
  2883.  
  2884.  
  2885. !   1787    Token Ring Network Bridge                        220
  2886. !   1230    Token Ring Network Bridge Remote                 100
  2887. !   1795    UltiMail Lite for WARP                           200
  2888. !   1231    ULTIMEDIA VIDEOCHARGER                           100
  2889. !   1044    USER PROFILE MGMT FOR EXTENDED 3.0               300
  2890. !   1043    USER PROFILE MGMT FOR LAN SERVER 3.0             300
  2891. !   1459    Video In for WARP                                100
  2892. !   1833    Visual Age for OS/2 V2.1                         210
  2893. !   1210    Visual Document  Library                         100
  2894. !   1814    Visual Document Library                          101
  2895. !   1821    Visual Tool                                      110
  2896. !   1139    VisualAge V1.0                                   100
  2897. !   1840    VisualAge for Windows V2.1                       210
  2898. !   1140    VisualAge Team V1.0                              100
  2899. !   1839    VisualAge Team for OS/2 V2.1                     210
  2900. !   1841    VisualAge Team for Windows V2.1                  210
  2901. !   1844    VisualGen AIX Application Generator              110
  2902. !   1170    VisualGen Application Generator VSE              100
  2903. !   1169    VisualGen Application Generator                  100
  2904. !   1487    VisualGen Application Generator V1.0             100
  2905. !   1168    VisualGen Developer V1.0                         100
  2906. !   1842    VisualGen Developer V1.1                         110
  2907. !   1788    VisualGen Host Services for MVS/VSE              110
  2908. !   1843    VisualGen OS/2 Application Generator             110
  2909. !   1171    VisualGen WorkGroup Services V1.0                100
  2910. !   1286    VisualInfo Client                                110
  2911. !   1285    VisualInfo Library Server                        110
  2912. !   1287    VisualInfo Object Server                         110
  2913. !   1468    Visualizer Charts for OS/2                       100
  2914. !   1472    Visualizer Development for OS/2                  100
  2915. !   1467    Visualizer Query V1.0 for OS/2                   100
  2916. !   1785    Visualizer Statistics for OS/2                   100
  2917. !   1419    WITT                                             220
  2918. !   1418    WITT                                             210
  2919. !   1391    WorkFrame/2 - Application Development            210
  2920. !   1390    WorkFrame/2 - Application Development            110
  2921. !   1792    Works for WARP                                   200
  2922. !   1232    X.25 EXPANDER                                    100
  2923.  
  2924.  
  2925.  
  2926. ! Service  has been withdrawn for the following products, however customers can
  2927. ! purchase a service extension on a special bid basis.  These product codes are
  2928. ! supplied here for those customers who have purchased this  support.    (These
  2929. ! products are NOT included in Support Line Standard or Premium contracts.)
  2930.  
  2931.  
  2932.  
  2933.  
  2934.  
  2935.  
  2936.  
  2937.  
  2938.  
  2939.  
  2940.  
  2941.                             Using the SOCRATES/PSSF Auto-Entitlement System  40
  2942.  
  2943.  
  2944.  
  2945.  
  2946.  
  2947.  
  2948.  
  2949.  
  2950.  
  2951. !   CODE   DESCRIPTION                                   VERSION
  2952. !   ----  ----------------------------------------------- ---
  2953. !   1091  DDCS/2 Single User                              100
  2954. !   1092  DDCS/2 Multi-User                               100
  2955. !   1137  DOS LAN Requester 1.3                           130
  2956. !   1306  DOS LAN Requester 2.0                           200
  2957. !   1138  EE 1.3 Communications Manager                   130
  2958. !   1134  EE 1.3 Database Manager                         130
  2959. !   1302  ES Communications Manager                       100
  2960. !   1303  ES Database Manager                             100
  2961. !   1136  LAN Requester 1.3                               130
  2962. !   1305  LAN Requester 2.0                               200
  2963. !   1135  LAN Server 1.3                                  130
  2964. !   1304  LAN Server 2.0                                  200
  2965. !   1133  OS/2 1.3 Standard Edition                       130
  2966.  
  2967.  
  2968.  
  2969.  
  2970.  
  2971.  
  2972.  
  2973.  
  2974.  
  2975.  
  2976.  
  2977.  
  2978.  
  2979.  
  2980.  
  2981.  
  2982.  
  2983.  
  2984.  
  2985.  
  2986.  
  2987.  
  2988.  
  2989.  
  2990.  
  2991.  
  2992.  
  2993.  
  2994.  
  2995.  
  2996.  
  2997.  
  2998.  
  2999.  
  3000.  
  3001.  
  3002.  
  3003.  
  3004.  
  3005.  
  3006.  
  3007.                             Using the SOCRATES/PSSF Auto-Entitlement System  41
  3008.  
  3009.  
  3010.  
  3011.  
  3012.  
  3013.  
  3014.  
  3015.  
  3016.  
  3017.   5.0  TALKLINK
  3018.   _____________
  3019.  
  3020.  
  3021.  
  3022.  
  3023.  
  3024.   TalkLink  is  an  IBM  service available via IBMLink.  Customers can converse
  3025.   electronically with each other and the worldwide internal IBM community on  a
  3026.   wide variety of topics related to the acquisition, installation, support, and
  3027.   use of products and services marketed by IBM or a related business affiliate.
  3028.   (Refer to the IBM TalkLink contract for TalkLink terms and conditions.)
  3029.  
  3030.   TalkLink provides the following capabilities for customers to review informa-
  3031.   tion  electronically,  submit  questions  or requests, and receive answers or
  3032.   information:
  3033.  
  3034.   o   Conferences and forums
  3035.  
  3036.       -   Provides question  and  answer  bulletin  boards  containing  various
  3037.           product-related  topics.    Items posted on these bulletin boards are
  3038.           shared between BBS users and IBM personnel worldwide.
  3039.  
  3040.   o   Customer-to-customer messaging
  3041.  
  3042.       -   Gives customers the ability to send private messages to each other.
  3043.  
  3044.   o   Software library
  3045.  
  3046.       -   Downloads application programs and uploads contributions.
  3047.  
  3048.   o   News and announcements
  3049.  
  3050.       -   Contains recent information regarding products and services.
  3051.  
  3052.   o   Search Service
  3053.  
  3054.       -   Searches IBM databases via interactive mode.   This  search  facility
  3055.           includes  a  large  question and answer database of items, IBM System
  3056.           Center Flashes, and IBM problem management libraries.  This  database
  3057.           contains information about problems and fixes.  (This search facility
  3058.           is limited in function if TalkLink is not accessed through IBMLink.)
  3059.  
  3060.   o   Support
  3061.  
  3062.       -   Customers  can  initiate, review, or respond to dialog in the confer-
  3063.           encing areas.   The conference or  forum  owner  will  monitor  these
  3064.           entries  for  appropriate responses.  Users can also place orders for
  3065.           product-related materials.
  3066.  
  3067.       -   Customers may also request that IBM activate their  TalkLink  ID  for
  3068. !         submitting requests for IBM Service and Support against their Support
  3069. !         Line  contract.    Reference  the section "Accessing Support Line Fee
  3070. !         Services Via TalkLink" on page 43 for details on how to  invoke  this
  3071. !         level of support.
  3072.  
  3073.  
  3074.                                                                    TALKLINK  42
  3075.  
  3076.  
  3077.  
  3078.  
  3079.  
  3080.  
  3081.  
  3082.  
  3083.  
  3084.       -   Customers  can  submit  a  DEFECT  report  electronically.   IBM will
  3085.           acknowledge submission of the incident.  If it is determined that the
  3086.           program contains a defect and if a fix is made available, it will  be
  3087.           provided  as  an  interim or pervasive fix or in a future ServicePak.
  3088.           Customers  should  monitor  TalkLink to determine availability of the
  3089. !         fix.  Reference the section "Reporting a Suspected  Code  Defect"  on
  3090. !         page 44 for details on how to invoke this level of support.
  3091.  
  3092.  
  3093.   5.1  INITIATING AND INSTALLING TALKLINK
  3094.   _______________________________________
  3095.  
  3096.   To  obtain  an  information package and registration information for TalkLink
  3097.   call 1-800-547-1283 in  the  U.S.;  Canadian  customers  call  1-800-465-7999
  3098.   extension 228.
  3099.  
  3100.   Included  with  the  TalkLink  documentation  is a User Guide that guides you
  3101.   through the installation and setup of TalkLink.  Refer to that  documentation
  3102.   for information on initiating the service.
  3103.  
  3104.  
  3105.   5.1.1  USING TALKLINK
  3106.  
  3107.   To  learn  how  to  use  TalkLink, refer to the demo diskette in the TalkLink
  3108.   installation  material  folder.    The  diskette  contains  information  that
  3109.   explains how to use PMHPO and FORBROWSE.
  3110.  
  3111.  
  3112. ! 5.2  ACCESSING SUPPORT LINE FEE SERVICES VIA TALKLINK
  3113.   _____________________________________________________
  3114.  
  3115. ! To submit a request via TalkLink and receive the level of support provided by
  3116. ! your Personal Systems Support Family contract you must first have:
  3117.  
  3118. ! o   an  IBMLink  ID that was obtained from your local IBM marketing represen-
  3119. !     tative or ADVANTIS
  3120.  
  3121. ! o   this ID must be activated for your Support Line contract  (to  have  your
  3122. !     TalkLink ID activated, contact the Personal Systems Support Family Infor-
  3123. !     mation Center (Project Office) at 1-800-799-7765).
  3124.  
  3125. ! o   you must have a PIN (Personal Identification Number) for each contact who
  3126. !     will be using this service
  3127.  
  3128. ! When  submitting  requests for support, you will be asked to provide your PIN
  3129. ! number, PSSF contract number, and customer number.
  3130.  
  3131. ! NOTE:  Questions or problems submitted in this manner will be charged against
  3132. !        your Support Line Per Incident contract.  (You may also obtain a basic
  3133. !        level of DEFECT support via the  free  path  in  TalkLink.    See  the
  3134. !        instructions  below,  "Reporting a Suspected Code Defect", to use this
  3135. !        free path.  These incidents will NOT be charged against  your  Support
  3136.                                           ___
  3137. !        Line Contract.)
  3138.  
  3139.  
  3140.  
  3141.  
  3142.  
  3143.                                                                    TALKLINK  43
  3144.  
  3145.  
  3146.  
  3147.  
  3148.  
  3149.  
  3150.  
  3151.  
  3152.  
  3153. ! 5.2.1.1  Instructions for Submitting a Request
  3154.  
  3155. ! 1.  Signon to IBMLink.  From the IBMLink main menu go to the command line and
  3156. !     enter  "newtalklink".    This  will provide a fastpath to the NEwtalklink
  3157. !     functions (New TalkLink Conferencing Services screen).
  3158.  
  3159. !     NOTE:  If you wish to access the NEwtalklink functions screen using  your
  3160. !            panels,  from  the  IBMLink main menu and subsequent panels select
  3161. !            the options whose descriptions contain TalkLink.   We cannot  give
  3162. !            explicit  instructions for the options for these subsequent panels
  3163. !            since  the options vary depending on the services you are entitled
  3164. !            to.
  3165.  
  3166. ! 2.  On the New TalkLink Conferencing Services screen, select the  option  for
  3167. !     OS2bbs1 which is the OS/2 Bulletin Board System.
  3168.  
  3169. ! 3.  Select  the  option  for  FEE  Services which is Personal Systems Support
  3170. !     Family Support Line Fee Services.
  3171.  
  3172. !     NOTE:  In order to be eligible for FEE Services, you  must  sign  a  PSSF
  3173. !            contract  for Support Line access.  Please contact the PSSF Infor-
  3174. !            mation Center (Project  Office)  at  1-800-799-7765  if  you  have
  3175. !            questions  regarding  your eligibility.  All PSSF Support Line Per
  3176. !            Incident  customers  must  contact  the  PSSF  Information  Center
  3177. !            (Project  Office)  to  request  PIN numbers in order to access FEE
  3178. !            Services.
  3179.  
  3180. ! 4.  Select the appropriate PSSF FeeServices product area from the menus which
  3181. !     follow.  Press PF8 to complete the Product Support Request Form.
  3182.  
  3183. ! 5.  Complete the Customer Administrative Information screen.  To submit  your
  3184. !     incident, select SubmitForm.
  3185.  
  3186.  
  3187. ! 5.3  REPORTING A SUSPECTED CODE DEFECT
  3188.   ______________________________________
  3189.  
  3190.  
  3191. ! 5.3.1  WHEN TO USE THE DEFECT PATH
  3192.  
  3193. ! If  you  have a PSSF Support Line Standard contract and want to report a sus-
  3194. ! pected defect (an error in IBM code or documentation) to IBM for  a  Personal
  3195. ! Systems  Support  Family  product  which  IS  NOT listed in your Support Line
  3196. ! Standard contract, you may report these defects to IBM  via  TalkLink.    IBM
  3197. ! will  respond  to  your  report indicating if the defect is known or a fix is
  3198. ! available.  There is no fee incurred from IBM for the responses  provided  to
  3199. ! any  suspected  defects  which are reported.   If the problem reported is not
  3200. ! known to be a defect, you will be informed of your support options.
  3201.  
  3202. ! If you are a PSSF Support  Line  Premium  customer,  your  contract  includes
  3203. ! support  for all products included in the PSSF.  Therefore you may submit all
  3204. ! your Support Line requests via the designated Support Line path for TalkLink.
  3205.  
  3206.  
  3207.  
  3208.  
  3209.  
  3210.                                                                    TALKLINK  44
  3211.  
  3212.  
  3213.  
  3214.  
  3215.  
  3216.  
  3217.  
  3218.  
  3219.  
  3220. ! Customers without a PSSF Support Line contract who have  access  to  TalkLink
  3221. ! can  use  this path to report suspected defects in software code or errors in
  3222. ! documentation.
  3223.  
  3224.  
  3225. ! 5.3.2  INSTRUCTIONS FOR REPORTING A SUSPECTED DEFECT
  3226.  
  3227. ! 1.  Signon to IBMLink.  From the IBMLink main menu go to the command line and
  3228. !     enter  "newtalklink".    This  will provide a fastpath to the NEwtalklink
  3229. !     functions (New TalkLink Conferencing Services screen).
  3230.  
  3231. !     NOTE:  If you wish to access the NEwtalklink functions screen using  your
  3232. !            panels,  from  the  IBMLink main menu and subsequent panels select
  3233. !            the options whose descriptions contain TalkLink.   We cannot  give
  3234. !            explicit  instructions for the options for these subsequent panels
  3235. !            since the options vary depending on the services you are  entitled
  3236. !            to.
  3237.  
  3238. ! 2.  On  the  New TalkLink Conferencing Services screen, select the option for
  3239. !     OS2bbs1 which is the OS/2 Bulletin Board System.
  3240.  
  3241. ! 3.  Select the option for IBMSupt which is Personal  Systems  Support  Family
  3242. !     Defect Submissions.
  3243.  
  3244. ! 4.  Select the option for PROBrpt which is Submit an ETR (Defect Submission).
  3245.  
  3246. ! 5.  Select  the  appropriate  product area from the menus which follow.  Com-
  3247. !     plete the Product Support Request Form.  Then select Submit.
  3248.  
  3249.  
  3250. ! 5.4  SOLVING PROBLEMS
  3251.   _____________________
  3252.  
  3253. ! If you need assistance with your customer number, PIN,  or  Personal  Systems
  3254. ! Support  Family  contract  contact  the  Personal  Systems Information Center
  3255. ! (Project Office) at 1-800-799-7765.  If you do not have the  IIN  information
  3256. ! available,  or  have  problems with sign on, please contact the Advantis Help
  3257. ! Desk at 1-800-727-2222.   If you have problems  once  sign  on  is  complete,
  3258. ! please contact the IBMLink Customer Support Help Center at 1-800-543-3912.
  3259.  
  3260.  
  3261.  
  3262.  
  3263.  
  3264.  
  3265.  
  3266.  
  3267.  
  3268.  
  3269.  
  3270.  
  3271.  
  3272.  
  3273.  
  3274.  
  3275.  
  3276.  
  3277.                                                                    TALKLINK  45
  3278.  
  3279.  
  3280.  
  3281.  
  3282.  
  3283.  
  3284.  
  3285.  
  3286.  
  3287. ! 6.0  ELECTRONIC PROBLEM REPORTING VIA SERVICELINK
  3288.   _________________________________________________
  3289.  
  3290.  
  3291.  
  3292.  
  3293.  
  3294. ! If  you wish to access your Personal Systems Support Line Standard or Premium
  3295. ! contract and submit problems electronically, you must have  a  connection  to
  3296. ! ServiceLink  via  an IBMLink ID.  You may acquire an IBMLink ID by contacting
  3297. ! your local IBM Marketing representative or calling the IBMLink Help  Desk  at
  3298. ! 1-800-543-3912 to obtain the name of an IBM representative who can assist you
  3299. ! in getting an IBMLink ID.  You must then call the IBM PSSF Information Center
  3300. ! (Project  Office)  at  1-800-799-7765  to activate ServiceLink access to your
  3301. ! Support Line contract.  (If you currently have a  connection  to  ServiceLink
  3302. ! via  an IBMLink ID, you must call the IBM PSSF Information Center to activate
  3303. ! access to Support Line.)
  3304.  
  3305. ! NOTE:  For ServiceLink access, the  Information  Center  will  ask  for  your
  3306. !        7-digit  customer  number  and the IBMLink IDs for the authorized con-
  3307. !        tacts on your Support Line Standard or Premium contract.
  3308.  
  3309.  
  3310. ! 6.1  ACCESSING SUPPORT LINE FEE SERVICES VIA SERVICELINK
  3311.   ________________________________________________________
  3312.  
  3313. ! To submit a PSSF Support Line request via ServiceLink:
  3314.  
  3315. ! 1.  Signon to IBMLink. You must use your IBMLink signons which correspond  to
  3316. !     the same IBM customer number and contact names you have specified in your
  3317. !     Personal System Support Line contract.
  3318.  
  3319. !     NOTE:  Please see *** below if you need to change your IBMLink signons so
  3320. !            they will match the above IBM Customer number.
  3321.  
  3322. ! 2.  On the ServiceLink Main Menu screen select the option:  ETR.
  3323.  
  3324. ! 3.  On  the  Electronic  Technical  Response screen, select the option:   ASK
  3325. !     Ask questions and Support Line Offering requests.
  3326.  
  3327. ! 4.  Then select the option:  PSSF Support Line Premium and Standard requests.
  3328.  
  3329. ! 5.  The next screen explains that this path is to  be  used  by  Premium  and
  3330. !     Standard PSSF customers.  To continue, enter "/" by  SELECT this entry to
  3331. !     CONTINUE.
  3332.  
  3333. !     ***  On  the Demographics for Question screen, please ensure the Customer
  3334. !     ID and the Contact name entered on this screen matches your IBM  Customer
  3335. !     number  and  one  of  your contact names from your PSSF Support Line con-
  3336. !     tract.  If your Customer ID does not match, enter the IBM Customer number
  3337. !     you have listed on your contract in the Customer ID field.   This  resets
  3338. !     your  default  Customer  ID  for  this  screen to the needed IBM Customer
  3339. !     number.
  3340.  
  3341. ! 6.  Complete the rest of this screen as you normally do  when  submitting  an
  3342. !     ETR.
  3343.  
  3344.  
  3345.                                ELECTRONIC PROBLEM REPORTING VIA SERVICELINK  46
  3346.  
  3347.  
  3348.  
  3349.  
  3350.  
  3351.  
  3352.  
  3353.  
  3354.  
  3355. ! 7.  On  the Product_Specific Data screen, you can specify if you would like a
  3356. !     voice response instead of an electronic response.  You will also  specify
  3357. !     the product for which you are requesting support so we may route your ETR
  3358. !     to  the  appropriate support group.  If you are entitled to Priority Han-
  3359. !     dling  support,  you will be given the option to invoke Priority Handling
  3360. !     for this support request.
  3361.  
  3362.  
  3363. ! 6.2  REPORTING A SUSPECTED CODE DEFECT
  3364.   ______________________________________
  3365.  
  3366.  
  3367. ! 6.2.1  WHEN TO USE THE DEFECT PATH
  3368.  
  3369. ! If you have a PSSF Support Line Standard contract and want to report  a  sus-
  3370. ! pected  defect  (an error in IBM code or documentation) to IBM for a Personal
  3371. ! Systems Support Family product which IS NOT listed in your Standard PSSF con-
  3372. ! tract, you may report these defects to IBM via ServiceLink.  IBM will respond
  3373. ! to your report indicating if the defect is  known  or  a  fix  is  available.
  3374. ! There is no fee incurred from IBM for the responses provided to any suspected
  3375. ! defects  which  are  reported.   If the problem reported is not known to be a
  3376. ! defect, you will be informed of your support options.
  3377.  
  3378. ! If you are a PSSF Support  Line  Premium  customer,  your  contract  includes
  3379. ! support  for all products included in the PSSF.  Therefore you may submit all
  3380. ! your  Support  Line  requests  via  the  designated  Support  Line  path  for
  3381. ! ServiceLink.
  3382.  
  3383. ! Customers without a PSSF Support Line contract who have access to ServiceLink
  3384. ! can  use  this path to report suspected defects in software code or errors in
  3385. ! documentation.
  3386.  
  3387.  
  3388. ! 6.2.2  INSTRUCTIONS FOR REPORTING A SUSPECTED DEFECT
  3389.  
  3390. ! To report a suspected defect via ServiceLink:
  3391.  
  3392. ! 1.  Signon to IBMLink.
  3393.  
  3394. ! 2.  On the ServiceLink Main Menu screen select the option:  ETR.
  3395.  
  3396. ! 3.  On the Electronic Technical Response screen, select the option:    REPORT
  3397. !     Report a defect (problem) to IBM.
  3398.  
  3399. ! 4.  Then select the option: PC/DOS   PC/DOS, OS/2 OPERATING SYSTEMS.
  3400.  
  3401. ! 5.  The next screen explains that this path is to be used to report suspected
  3402. !     defects.  To continue, enter "/" by  SELECT this entry to CONTINUE.
  3403.  
  3404. ! 6.  On the Demographics for Question screen, complete the rest of this screen
  3405. !     as you normally do when submitting an ETR.
  3406.  
  3407. !     NOTE:   The  component  ID listed on this screen (666666666) is a routing
  3408. !            component ID we have used.  Enter in the product component ID  for
  3409. !            which you are requesting support on the NEXT screen.
  3410.  
  3411.  
  3412.                                ELECTRONIC PROBLEM REPORTING VIA SERVICELINK  47
  3413.  
  3414.  
  3415.  
  3416.  
  3417.  
  3418.  
  3419.  
  3420.  
  3421.  
  3422. ! 7.  On  the Product_Specific Data screen, please specify the product informa-
  3423. !     tion so we can route your ETR to the appropriate support group.
  3424.  
  3425.  
  3426.  
  3427.  
  3428.  
  3429.  
  3430.  
  3431.  
  3432.  
  3433.  
  3434.  
  3435.  
  3436.  
  3437.  
  3438.  
  3439.  
  3440.  
  3441.  
  3442.  
  3443.  
  3444.  
  3445.  
  3446.  
  3447.  
  3448.  
  3449.  
  3450.  
  3451.  
  3452.  
  3453.  
  3454.  
  3455.  
  3456.  
  3457.  
  3458.  
  3459.  
  3460.  
  3461.  
  3462.  
  3463.  
  3464.  
  3465.  
  3466.  
  3467.  
  3468.  
  3469.  
  3470.  
  3471.  
  3472.  
  3473.  
  3474.  
  3475.  
  3476.  
  3477.  
  3478.                                ELECTRONIC PROBLEM REPORTING VIA SERVICELINK  48
  3479.  
  3480.  
  3481.  
  3482.  
  3483.  
  3484.  
  3485.  
  3486.  
  3487.  
  3488. ! 7.0  ELECTRONIC PROBLEM REPORTING VIA COMPUSERVE
  3489.   ________________________________________________
  3490.  
  3491.  
  3492.  
  3493.  
  3494.  
  3495.   Electronic  support  for OS/2 is available on CompuServe Information Service.
  3496.   The primary purpose of electronic support is  to  provide  a  platform  where
  3497.   users  of IBM OS/2 can conveniently and freely exchange ideas and information
  3498.   among themselves and a cross section of the IBM population.  Through  forums,
  3499.   divided  into  areas  of interest, you will be able to discuss OS/2 with many
  3500.   IBM personnel skilled in these interest areas.
  3501.  
  3502.   CompuServe provides members the ability to:
  3503.  
  3504.   o   read and leave messages for each other
  3505.  
  3506.   o   obtain text files containing tips and techniques
  3507.  
  3508.   o   retrieve program updates and files
  3509.  
  3510.   o   search a large data base for information on OS/2
  3511.  
  3512.   o   read IBM's news articles and announcements
  3513.  
  3514.   o   communicate directly with OS/2 Technical Support
  3515.  
  3516. ! o   report a suspected code DEFECT
  3517.  
  3518.  
  3519.   7.1  ACCESSING THE OS/2 COMPUSERVE FORUMS
  3520.   _________________________________________
  3521.  
  3522.   You can access the OS/2 Forums by entering GO IBMOS2 at any ] prompt.
  3523.  
  3524.  
  3525.  
  3526.   7.2  REPORTING A SUSPECTED CODE DEFECT
  3527.   ______________________________________
  3528.  
  3529. ! IBM provides DEFECT support via CompuServe for the Personal  Systems  Support
  3530. ! Family products.
  3531.  
  3532.  
  3533. ! 7.2.1  WHEN TO USE THE DEFECT PATH
  3534.  
  3535. ! If  you  have a PSSF Support Line Standard contract and want to report a sus-
  3536. ! pected defect (an error in IBM code or documentation) to IBM for  a  Personal
  3537. ! Systems Support Family product which IS NOT listed in your Standard PSSF con-
  3538. ! tract,  you may report these defects to IBM via CompuServe.  IBM will respond
  3539. ! to your report indicating if the defect is  known  or  a  fix  is  available.
  3540. ! There is no fee incurred from IBM for the responses provided to any suspected
  3541. ! defects  which  are  reported.   If the problem reported is not known to be a
  3542. ! defect, you will be informed of your support options.
  3543.  
  3544.  
  3545.  
  3546.  
  3547.                                 ELECTRONIC PROBLEM REPORTING VIA COMPUSERVE  49
  3548.  
  3549.  
  3550.  
  3551.  
  3552.  
  3553.  
  3554.  
  3555.  
  3556.  
  3557. ! If you are a PSSF Support  Line  Premium  customer,  your  contract  includes
  3558. ! support  for all products included in the PSSF.  Therefore you may submit all
  3559. ! your Support Line requests via a designated Support Line path.
  3560.  
  3561. ! Customers  without a PSSF Support Line contract who have access to CompuServe
  3562. ! can use this path to report suspected defects in software code or  errors  in
  3563. ! documentation.
  3564.  
  3565. ! If  you have how-to or other questions about a product, please refer to these
  3566. ! sources:
  3567.  
  3568. ! o   The product's publications
  3569.  
  3570. ! o   The product's on-line help and README
  3571.  
  3572. ! o   Submit an item to the appropriate section within the one  of  the  IBMOS2
  3573. !     forums.   There are many OS/2 users and IBM employees who volunteer their
  3574. !     time to assist fellow OS/2 users.
  3575.  
  3576.  
  3577. ! 7.2.2  INSTRUCTIONS FOR REPORTING A SUSPECTED DEFECT
  3578.  
  3579. ! If after having  discussed  an  operation  or  procedure  on  the  forum  and
  3580. ! researched  it in the manuals you feel that it is the result of a defect with
  3581. ! one of the Personal Systems Support Family Products, follow this procedure to
  3582. ! use CompuServe to report the suspected defect:
  3583.  
  3584. ! 1.  Download PROBLM.TXT from the  IBM  Files  Library  (Library  23)  in  the
  3585. !     OS2SUPPORT CompuServe forum.
  3586.  
  3587. ! 2.  Fill out the PROBLM.TXT as completely as possible using any editor.
  3588.  
  3589. ! 3.  Using CompuServe e-mail, send the completed PROBLM.TXT form to the corre-
  3590. !     sponding IBM OS/2 defect reporting ID.  OS/2 Base Operating System defect
  3591. !     reports should be mailed to 76711,610.  Defect reports for all other pro-
  3592. !     ducts  Personal  Systems  Support  Family  products  should  be mailed to
  3593. !     76711,611.
  3594.  
  3595.   IBM will reply as soon as possible, within 48 hours of the  time  we  receive
  3596.   your PROBLM.TXT defect report.
  3597.  
  3598.   NOTE:   The  48  hours excludes weekends and holidays.  As an example, if you
  3599.          mail a PROBLM.TXT report on Friday at 6 PM, we will not  receive  that
  3600.          report until Monday morning.
  3601.  
  3602.   IBM  will  reply  via CompuServe mail to each new PROBLM.TXT defect report we
  3603.   receive.  Our reply to you will include a  Problem  Management  Record  (PMR)
  3604.   number.   This number is used by IBM to track each unique problem reported by
  3605.   each customer.  The IBM reply will also include any other information  neces-
  3606.   sary for the situation.
  3607.  
  3608.   If  your  problem  description  matches a previously reported defect that has
  3609.   been addressed (closed) by IBM, we will provide the explanation, work-around,
  3610.  
  3611.  
  3612.  
  3613.                                 ELECTRONIC PROBLEM REPORTING VIA COMPUSERVE  50
  3614.  
  3615.  
  3616.  
  3617.  
  3618.  
  3619.  
  3620.  
  3621.  
  3622.  
  3623.   or directions to obtain a fix.   Most fixes are  available  for  download  on
  3624.   CompuServe.
  3625.  
  3626.   If your problem description matches a previously reported defect that has not
  3627.   yet  been  addressed  by  IBM,  we will inform you that you have added to the
  3628.   Interested Parties list for the IBM APAR.  IBM will contact you once the APAR
  3629.   has been addressed.  (An APAR is an Authorized Program Analysis Report.    An
  3630.   APAR  is  opened  on  each unique problem that is to be addressed by develop-
  3631.   ment.)
  3632.  
  3633.   If your problem description does not match a previously reported defect,  the
  3634. ! IBM reply will provide your options for obtaining support.
  3635.  
  3636.   NOTE:   We will use CompuServe mail for communication with you regarding your
  3637.          PROBLM.TXT defect report.
  3638.  
  3639.  
  3640.   7.2.2.1  Status Inquiries
  3641.  
  3642. ! IBM is dedicated to responding to each PMR in a time frame acceptable to  our
  3643.   customers.   However, IBM does not guarantee a time frame in which a PMR will
  3644.   be addressed.  If you have an inquiry regarding the status of your PMR  while
  3645.   IBM  is  working  on  it, please feel free to reply back to us via CompuServe
  3646. ! mail.   (OS/2 Base Operating System status  inquiries  should  be  mailed  to
  3647. ! 76711,610.    Status  inquiries  for  all  other products should be mailed to
  3648. ! 76711,611.  We will check the status of your PMR and reply to you  within  48
  3649.   hours.
  3650.  
  3651.  
  3652.  
  3653.  
  3654.  
  3655.  
  3656.  
  3657.  
  3658.  
  3659.  
  3660.  
  3661.  
  3662.  
  3663.  
  3664.  
  3665.  
  3666.  
  3667.  
  3668.  
  3669.  
  3670.  
  3671.  
  3672.  
  3673.  
  3674.  
  3675.  
  3676.  
  3677.  
  3678.  
  3679.                                 ELECTRONIC PROBLEM REPORTING VIA COMPUSERVE  51
  3680.  
  3681.  
  3682.  
  3683.  
  3684.  
  3685.  
  3686.  
  3687.  
  3688.  
  3689. ! 8.0  ELECTRONIC PROBLEM REPORTING VIA INTERNET
  3690.   ______________________________________________
  3691.  
  3692.  
  3693.  
  3694.  
  3695.  
  3696. ! In  order to access the latest tips and hints, closed APARs, technical infor-
  3697. ! mation and fixes for the OS/2 platform products on Internet, go to URL:
  3698. !    http://ps.boulder.ibm.com/www/usa/ps/services
  3699.  
  3700. ! This will bring you to the IBM Personal Software Services page.  Then  choose
  3701. ! "Electronic Services".
  3702.  
  3703. ! From the Electronic Services page:
  3704.  
  3705. ! 1.  To  view the latest tips, APARs, etc., select "Search Service and Support
  3706. !     Databases".  This facility will allow you to search Tips and Hints,  spe-
  3707. !     cific releases of OS/2, PC DOS, LAN, or other OS/2 Applications.
  3708.  
  3709. ! 2.  To download the latest fixes and device drivers, select "Other Electronic
  3710. !     Services".    From  that  page, click on "Fix Service".  You will be pre-
  3711. !     sented with a list of products.  Fixes are under os2/fixes.  (The URL is:
  3712. !     ftp://ps.boulder.ibm.com/ps/products)
  3713.  
  3714.  
  3715. ! 8.1  REPORTING A SUSPECTED CODE DEFECT
  3716.   ______________________________________
  3717.  
  3718. ! In order to submit a software DEFECT report for a  Personal  Systems  Support
  3719. ! Family product, go to URL:
  3720. !    http://ps.boulder.ibm.com/www/usa/ps/services
  3721.  
  3722. ! This  will bring you to the IBM Personal Software Services page.  Then choose
  3723. ! "Electronic Services".
  3724.  
  3725. ! From the Electronic Services page, select "Other Electronic  Services".    On
  3726. ! that page, review the section "Email Services for Problem Defect Reporting".
  3727.  
  3728. ! IBM's  handling  of  this problem report is identical to what is described in
  3729. ! the  CompuServe  chapter  -  see  7.0,  "ELECTRONIC  PROBLEM  REPORTING   VIA
  3730. ! COMPUSERVE" on page 49.
  3731.  
  3732.  
  3733.  
  3734.  
  3735.  
  3736.  
  3737.  
  3738.  
  3739.  
  3740.  
  3741.  
  3742.  
  3743.  
  3744.  
  3745.  
  3746.  
  3747.                                   ELECTRONIC PROBLEM REPORTING VIA INTERNET  52
  3748.  
  3749.  
  3750.  
  3751.  
  3752.  
  3753.  
  3754.  
  3755.  
  3756.  
  3757.   9.0  ELECTRONIC PROBLEM REPORTING VIA PRODIGY
  3758.   _____________________________________________
  3759.  
  3760.  
  3761.  
  3762.  
  3763.  
  3764.   Electronic support for OS/2 is also available on Prodigy.
  3765.  
  3766.   Customers  can  submit  the  OS/2  Problem Report Form for DEFECTS on-line by
  3767.                                                              _______
  3768.   going into the OS/2 Exchange and selecting "Submit OS/2 Problem Report."
  3769.  
  3770.   IBM's handling of this problem report is identical to what  is  described  in
  3771.   the   CompuServe  chapter  -  see  7.0,  "ELECTRONIC  PROBLEM  REPORTING  VIA
  3772.   COMPUSERVE" on page 49.
  3773.  
  3774.  
  3775.  
  3776.  
  3777.  
  3778.  
  3779.  
  3780.  
  3781.  
  3782.  
  3783.  
  3784.  
  3785.  
  3786.  
  3787.  
  3788.  
  3789.  
  3790.  
  3791.  
  3792.  
  3793.  
  3794.  
  3795.  
  3796.  
  3797.  
  3798.  
  3799.  
  3800.  
  3801.  
  3802.  
  3803.  
  3804.  
  3805.  
  3806.  
  3807.  
  3808.  
  3809.  
  3810.  
  3811.  
  3812.  
  3813.  
  3814.  
  3815.                                    ELECTRONIC PROBLEM REPORTING VIA PRODIGY  53
  3816.  
  3817.  
  3818.  
  3819.  
  3820.  
  3821.  
  3822.  
  3823.  
  3824.  
  3825.   APPENDIX A.  DEFINITION OF TERMS
  3826.   ________________________________
  3827.  
  3828.  
  3829.  
  3830.  
  3831.  
  3832.   The following are definitions of many of the terms used in this document.
  3833.  
  3834.  
  3835.  
  3836.   CALL                     A call is a telephone or electronic request for IBM
  3837.                            service or for information about a previously
  3838.                            reported Incident.  An Incident may involve multiple
  3839.                            calls or actions, such as:
  3840.  
  3841.                            o   The initial request for assistance
  3842.  
  3843.                            o   Offline research
  3844.  
  3845.                            o   A callback from IBM to the customer
  3846.  
  3847.                            o   Closure
  3848.  
  3849.                            This sequence will be counted as a single incident.
  3850.  
  3851.  
  3852.   DEFECT                   A defect is a problem with the unaltered portion of
  3853.                            a licensed Personal Systems Product that causes it
  3854.                            to not conform to its Program Specifications (when
  3855.                            properly used on a machine for which the program was
  3856.                            designed) consistent with each Product's license
  3857.                            agreement.
  3858.  
  3859.  
  3860.   DESIGNATED CONTACTS      Customers purchasing Support Line Standard or
  3861.                            Premium options MUST designate at least one indi-
  3862.                            vidual contact to whom all IBM's communications
  3863.                            should be addressed, and who has the authority to
  3864.                            act on the customer's behalf to submit Incidents and
  3865.                            for all other aspects of service.  Each designated
  3866.                            contact should have a good working knowledge of the
  3867.                            Products included in the customer's environment.
  3868.  
  3869.  
  3870.   INCIDENT (PROBLEM)       An Incident is defined as a singular request for
  3871.                            assistance with a specific Personal Systems Product.
  3872.                            Requests for assistance with multiple Products, or
  3873.                            different problems with the same Product, will be
  3874.                            considered to be separate Incidents and recorded as
  3875.                            such in the IBM problem management system.
  3876.  
  3877.                            Closure of an Incident occurs when an answer is pro-
  3878.                            vided to the initial request.  Closure may also
  3879.  
  3880.  
  3881.  
  3882.                                            Appendix A.  DEFINITION OF TERMS  54
  3883.  
  3884.  
  3885.  
  3886.  
  3887.  
  3888.  
  3889.  
  3890.  
  3891.  
  3892.                            include referring the customer to the appropriate
  3893.                            source for resolution.
  3894.  
  3895.  
  3896.   MONTHLY ACTIVITY REPORT  The monthly activity report provides customers a
  3897.                            report of their Personal Systems Products Support
  3898.                            Line activities, including the number of incidents
  3899.                            and their status.
  3900.  
  3901.  
  3902.   MULTIVENDOR COORDINATION  When a problem is determined not to be in IBM code,
  3903.                            but in a vendor or business partner's software with
  3904.                            whom IBM has a Multivendor Solution Support agree-
  3905.                            ment, IBM will contact the vendor.  IBM will explain
  3906.                            the customer's problem, and obtain agreement to
  3907.                            transfer the problem to the vendor's support organ-
  3908.                            ization for resolution.  The problem will remain
  3909.                            open and IBM support will maintain communications
  3910.                            with the customer until the problem is resolved.
  3911.  
  3912.                            There are two restrictions to this service:
  3913.  
  3914.                            1.  Software Solution Services should not be the
  3915.                                first contact point if it is known that the
  3916.                                problem is not in any IBM software.
  3917.  
  3918.                            2.  The customer will be responsible for any fees
  3919.                                associated with the vendor's service and
  3920.                                support.
  3921.  
  3922.                            Note:  This service is not available with the Per-
  3923.                            sonal Systems Support Family Support Line Per Inci-
  3924.                            dent option.
  3925.  
  3926.  
  3927.   PRIORITY HANDLING        Customers may enhance the Support Line Standard con-
  3928.                            tracts by adding Priority Handling (Priority Han-
  3929.                            dling is included with Support Line Premium).
  3930.                            Priority Handling provides direct access to a
  3931.                            Product Expert and automatic invocation of addi-
  3932.                            tional technical resources after specific time
  3933.                            intervals.
  3934.  
  3935.                            For Priority Handling requests, IBM will respond as
  3936.                            follows:
  3937.  
  3938.                            o   A PRODUCT EXPERT will respond to customers as
  3939.                                soon as reasonably possible, within a maximum of
  3940.                                60 minutes for calls received during business
  3941.                                hours, and within a maximum of 2 hours for calls
  3942.                                received during off-shift and U.S. national hol-
  3943.                                idays (except Christmas).
  3944.  
  3945.  
  3946.  
  3947.  
  3948.                                            Appendix A.  DEFINITION OF TERMS  55
  3949.  
  3950.  
  3951.  
  3952.  
  3953.  
  3954.  
  3955.  
  3956.  
  3957.  
  3958.                            o   Incidents submitted electronically (via
  3959.                                TalkLink) during extended hours requesting Pri-
  3960.                                ority Handling will be responded to within the
  3961.                                first hour of the next business day.
  3962.  
  3963.                                NOTE:  Critical situation Incidents requiring
  3964.                                       Priority Handling during off-shift hours
  3965.                                       should be reported via telephone.
  3966.  
  3967.                            o   The Incident will be prioritized above the
  3968.                                regular workload of the Product Expert.
  3969.  
  3970.                            o   The Product Expert will work with the customer
  3971.                                to identify the source of the problem (OS/2,
  3972.                                LAN, Communications Manager, Database Manager,
  3973.                                DOS, vendor code, customer code, etc.).  When
  3974.                                the source of the problem has been clearly
  3975.                                determined to be in one of the Personal Systems
  3976.                                Products, the Product Expert will work with the
  3977.                                customer to gather the information necessary to
  3978.                                further define the source of the problem within
  3979.                                the Product.  At this point, if the problem is
  3980.                                not resolved within a MAXIMUM OF TWO ADDITIONAL
  3981.                                BUSINESS DAYS, the Product Expert will invoke
  3982.                                additional technical resources.
  3983.  
  3984.                            o   Priority Handling calls will spend a maximum of
  3985.                                three (3) business days in the next level (2.5)
  3986.                                after which an APAR must be created or addi-
  3987.                                tional technical resources must be invoked.
  3988.  
  3989.                            Customers must indicate which specific Incidents
  3990.                            require Priority Handling when requesting assistance
  3991.                            and select the correct Product and Specialist Team
  3992.                            to respond to the request.
  3993.  
  3994.  
  3995.   PRODUCT EXPERT           A Product Expert is an IBM service representative
  3996.                            with an in-depth knowledge in specific areas of a
  3997.                            Product.  This representative can provide answers
  3998.                            and solutions to technically detailed or complicated
  3999.                            questions and problems.  This representative will
  4000.                            have access to resources needed to make a determi-
  4001.                            nation as to whether a previously unknown defect
  4002.                            exists in the Product.
  4003.  
  4004.  
  4005.   PRODUCT SPECIALIST       A Product Specialist is an IBM service represen-
  4006.                            tative, with knowledge on a specific Product.  This
  4007.                            representative can provide answers to general usa-
  4008.                            bility and how-to questions as well as solutions to
  4009.                            already known problems and defects.
  4010.  
  4011.  
  4012.  
  4013.  
  4014.                                            Appendix A.  DEFINITION OF TERMS  56
  4015.  
  4016.  
  4017.  
  4018.  
  4019.  
  4020.  
  4021.  
  4022.  
  4023.  
  4024.   PROGRAM SERVICES         Program Services refers to the level of service or
  4025.                            support that is designated by IBM or the Product
  4026.                            vendor to be included in the price of the Product.
  4027.                            The customer receives this service or support at no
  4028.                            additional charge.  An example of entitled service
  4029.                            is the service or support specified in the Statement
  4030.                            of Service contained in the License Information doc-
  4031.                            ument for OS/2.
  4032.  
  4033.  
  4034.   QUEUE                    A queue is a list stored in the Problem Management
  4035.                            Facility of Retain.  This list contains the Problem
  4036.                            Management Records (PMRs) requiring action by a
  4037.                            product specialist at the support location, in order
  4038.                            of severity and the time the call was entered.
  4039.  
  4040.  
  4041.   SERVICEPAK               ServicePak refers to a collection of many fixes dis-
  4042.                            tributed and installed as a package.
  4043.  
  4044.                            ServicePaks and interim/pervasive fixes are released
  4045.                            to all distribution channels including electronic
  4046.                            bulletin board systems.
  4047.  
  4048.                            Not all Products produce a ServicePak as part of
  4049.                            their service process.
  4050.  
  4051.  
  4052.   TALKLINK                 TalkLink is an IBM service available via IBMLink.
  4053.                            Customers can converse electronically with each
  4054.                            other and the worldwide internal IBM community on a
  4055.                            wide variety of topics related to the acquisition,
  4056.                            installation, support, and use of Products and ser-
  4057.                            vices marketed by IBM or a related business affil-
  4058.                            iate.  (Refer to the IBM TalkLink contract for
  4059.                            TalkLink terms and conditions.)
  4060.  
  4061.                            TalkLink provides customers the ability to review
  4062.                            information electronically, submit questions or
  4063.                            requests and receive answers or information.
  4064.  
  4065.  
  4066.   TECHNICAL CONNECTION PERSONAL SOFTWARE CD-ROM
  4067.                            The monthly Technical Connection CD-ROM contains
  4068.                            tips and techniques regarding installation, opera-
  4069.                            tion, performance tuning, and answers to commonly
  4070.                            asked questions pertaining to the Products included
  4071.                            in the offering family.
  4072.  
  4073.  
  4074.   TECHNICAL SPECIALIST     A Technical Specialist is an IBM technical represen-
  4075.                            tative, with a high-level of knowledge of OS/2 and
  4076.                            DOS products.  This representative can provide
  4077.                            assistance to the customer with installations, basic
  4078.  
  4079.  
  4080.                                            Appendix A.  DEFINITION OF TERMS  57
  4081.  
  4082.  
  4083.  
  4084.  
  4085.  
  4086.  
  4087.  
  4088.  
  4089.  
  4090.                            problem determination, problem source identifica-
  4091.                            tion, and some application development.
  4092.  
  4093.  
  4094.   U.S. NATIONAL HOLIDAYS   The following are the national holidays in the U.S.:
  4095.  
  4096.                            o   January 1 - New Year's Day
  4097.  
  4098.                            o   Last Monday in May - Memorial Day
  4099.  
  4100.                            o   July 4 - Independence Day
  4101.  
  4102.                            o   First Monday in September - Labor Day
  4103.  
  4104.                            o   Fourth Thursday in November - Thanksgiving Day
  4105.  
  4106.                            o   December 25 - Christmas Day
  4107.  
  4108.                            If any of the above days fall on a weekend, the
  4109.                            adjacent weekday becomes the holiday.
  4110.  
  4111.  
  4112.  
  4113.  
  4114.  
  4115.  
  4116.  
  4117.  
  4118.  
  4119.  
  4120.  
  4121.  
  4122.  
  4123.  
  4124.  
  4125.  
  4126.  
  4127.  
  4128.  
  4129.  
  4130.  
  4131.  
  4132.  
  4133.  
  4134.  
  4135.  
  4136.  
  4137.  
  4138.  
  4139.  
  4140.  
  4141.  
  4142.  
  4143.  
  4144.  
  4145.  
  4146.                                            Appendix A.  DEFINITION OF TERMS  58
  4147.  
  4148.  
  4149.  
  4150.  
  4151.  
  4152.  
  4153.  
  4154.  
  4155.  
  4156.   APPENDIX B.  ACRONYMS
  4157.   _____________________
  4158.  
  4159.  
  4160.  
  4161.  
  4162.  
  4163.  
  4164.  
  4165.  
  4166.  
  4167.   AAC            Application Assistance Center
  4168.  
  4169.   API            Application Program Interface
  4170.  
  4171.   BAU            Business As Usual
  4172.  
  4173.   BBS            Bulletin Board System
  4174.  
  4175.   CIS            CompuServe Information Services
  4176.  
  4177.   CSD            Corrective Service Diskette
  4178.  
  4179.   DAP            Developer Assistance Program
  4180.  
  4181.   IRQ            Interrupt ReQuest lines
  4182.  
  4183.   IVRU           Intelligent Voice Response Unit
  4184.  
  4185.   PD/PSI         Problem Determination/Problem Source Identification
  4186.  
  4187.   PMR            Problem Management Record (in Retain)
  4188.  
  4189.   PSCC           Personal Systems Competency Center
  4190.  
  4191. ! PSSF           Personal Systems Support Family
  4192.  
  4193.   SMC            Solution Management Center
  4194.  
  4195.   SSS            Software Solution Services
  4196.  
  4197.   TSANET         Technical Support Alliance Network
  4198.  
  4199.   VDM            Virtual DOS Machine
  4200.  
  4201.   VMB            Virtual Machine Boot
  4202.  
  4203.   VRU            Voice Response Unit
  4204.  
  4205.  
  4206.  
  4207.  
  4208.  
  4209.  
  4210.  
  4211.  
  4212.  
  4213.                                                       Appendix B.  ACRONYMS  59
  4214.  
  4215.  
  4216.  
  4217.  
  4218.  
  4219.  
  4220.  
  4221.  
  4222.  
  4223.   APPENDIX C.  TECHNICAL EDUCATION
  4224.   ________________________________
  4225.  
  4226.  
  4227.  
  4228.  
  4229.  
  4230.   There  are  technical classes available for customers who want in-depth know-
  4231.   ledge about Personal Systems Products.  These classes provide detailed  tech-
  4232.   nical  information on the Products or in-depth problem determination (such as
  4233.   analyzing traces and dumps, or using the OS/2 kernel debugger).   The  charge
  4234.   for  each  class will be defined on an individual basis, as determined by the
  4235.   duration of the class, travel expenses to the customer location, and  reason-
  4236.   able and actual living expenses for the instructors.  Alternatively, customer
  4237.   personnel  can travel to the support location for the education.  This travel
  4238.   may be necessary for any classes requiring specialized hardware  for  use  in
  4239.   the class.
  4240.  
  4241.   Customers requiring education in the operation or configuration of these Pro-
  4242.   ducts  should  attend  one of the classes offered by IBM Skill Dynamics.  For
  4243.   the latest information on courses and  costs,  call  IBM  Skill  Dynamics  at
  4244.   1-800-IBM-TEACh (U.S.) or 1-800-465-1234 (Canada).
  4245.  
  4246.   In addition to the classes offered by Skill Dynamics, the following technical
  4247.   classes are available from the Products' support locations.
  4248.  
  4249.  
  4250.   C.1  OS/2 OPERATING SYSTEM
  4251.   __________________________
  4252.  
  4253.   The following class is available for the OS/2 operating system:
  4254.  
  4255.  
  4256.   TITLE:              OS/2 Hang and Trap Analysis Workshop
  4257.  
  4258.   FORMAT:             Workshop at IBM Boca Raton
  4259.  
  4260.   SPONSOR:            OS/2 System Technical Support
  4261.  
  4262.   OBJECTIVE:          To transfer to the student all of the following:
  4263.  
  4264.                       o   The ability to diagnose the CAUSE of a trap occurring
  4265.                           on OS/2.
  4266.  
  4267.                       o   A  familiarity  with both of the major OS/2 debugging
  4268.                           tools.
  4269.  
  4270.                       o   Experience with  an  effective  problem-determination
  4271.                           technique.
  4272.  
  4273.   CONTENT:            This  is  the  same  training  provided  for the IBM OS/2
  4274.                       support personnel who belong to  the  Hang/Trap  analysis
  4275.                       team.    The workshop is an intense class for those seri-
  4276.                       ously interested in learning to  diagnose  the  cause  of
  4277.                       problems in an OS/2 system.  All instructors work in OS/2
  4278.                       System  Technical  Support.    Students successfully com-
  4279.  
  4280.  
  4281.                                            Appendix C.  TECHNICAL EDUCATION  60
  4282.  
  4283.  
  4284.  
  4285.  
  4286.  
  4287.  
  4288.  
  4289.  
  4290.  
  4291.                       pleting this workshop should be able  to  find  the  full
  4292.                       pathname  of the application programs involved with fail-
  4293.                       ures.  If given the appropriate  link  map  and  compiler
  4294.                       output files, students should be able to find the failing
  4295.                       line,  the  name,  the  parameters, and variables for the
  4296.                       failing application function, as well as  the  same  data
  4297.                       about the caller of the failing function, and so on, back
  4298.                       to  the  main  program  entry.   If the failure is within
  4299.                       OS/2, students should be able  to  pinpoint  the  failing
  4300.                       API,   together  with  the  parameters  that  caused  the
  4301.                       failure, in addition to the above data for  the  applica-
  4302.                       tion functions.
  4303.  
  4304.   DURATION:           4.5 Days
  4305.  
  4306.   CONTACT:            Customers  who  are  interested  in  the  above education
  4307.                       should  contact  the  Solution   Management   Center   at
  4308.                       1-800-992-4777.
  4309.  
  4310.  
  4311.  
  4312.  
  4313.  
  4314.  
  4315.  
  4316.  
  4317.  
  4318.  
  4319.  
  4320.  
  4321.  
  4322.  
  4323.  
  4324.  
  4325.  
  4326.  
  4327.  
  4328.  
  4329.  
  4330.  
  4331.  
  4332.  
  4333.  
  4334.  
  4335.  
  4336.  
  4337.  
  4338.  
  4339.  
  4340.  
  4341.  
  4342.  
  4343.  
  4344.  
  4345.  
  4346.  
  4347.                                            Appendix C.  TECHNICAL EDUCATION  61
  4348.  
  4349.  
  4350.  
  4351.  
  4352.  
  4353.  
  4354.  
  4355.  
  4356.  
  4357.   C.2  CICS OS/2
  4358.   ______________
  4359.  
  4360.   The following two classes are available for CICS OS/2:
  4361.  
  4362.  
  4363.   TITLE:              CICS OS/2 Installation and Configuration Assistance
  4364.  
  4365.   FORMAT:             At customer account
  4366.  
  4367.   SPONSOR:            CICS OS/2 Level 2
  4368.  
  4369.   OBJECTIVE:          After completion of visit, the customer should have:
  4370.  
  4371.                       o   A fully operational CICS OS/2 environment.
  4372.  
  4373.                       o   Systems  personnel  able  to  maintain the system and
  4374.                           debug system problems.
  4375.  
  4376.   CONTENT:            On-site support from the  CICS  OS/2  Support  Center  to
  4377.                       assist  in  the  installation  and  configuration of CICS
  4378.                       OS/2.   Includes Host  Links  and  Peer-to-Peer  communi-
  4379.                       cations via both Netbios and LU6.2.
  4380.  
  4381.   DURATION:           2 Days
  4382.  
  4383.   CONTACT:            Customers  who  are  interested  in  the  above education
  4384.                       should  contact  the  Solution   Management   Center   at
  4385.                       1-800-992-4777.
  4386.  
  4387.  
  4388.  
  4389.  
  4390.  
  4391.   TITLE:              CICS OS/2 Problem-Determination Education
  4392.  
  4393.   FORMAT:             At customer account
  4394.  
  4395.   SPONSOR:            CICS OS/2 Level 2
  4396.  
  4397.   OBJECTIVE:          After completion of the class, the student should be able
  4398.                       to:
  4399.  
  4400.                       o   Determine if a problem is caused by an application or
  4401.                           a system failure.
  4402.  
  4403.                       o   Use debug aids.
  4404.  
  4405.   CONTENT:            CICS  application debugging on the OS/2 Platform.  Course
  4406.                       includes use of  CICS  OS/2  trace,  COBOL  Animator  and
  4407.                       Xilerator, and SPM/2.
  4408.  
  4409.   DURATION:           3 to 5 Days
  4410.  
  4411.  
  4412.  
  4413.  
  4414.                                            Appendix C.  TECHNICAL EDUCATION  62
  4415.  
  4416.  
  4417.  
  4418.  
  4419.  
  4420.  
  4421.  
  4422.  
  4423.  
  4424.   CONTACT:            Customers  who  are  interested  in  the  above education
  4425.                       should  contact  the  Solution   Management   Center   at
  4426.                       1-800-992-4777.
  4427.  
  4428.  
  4429.  
  4430.  
  4431.  
  4432.  
  4433.  
  4434.  
  4435.  
  4436.  
  4437.  
  4438.  
  4439.  
  4440.  
  4441.  
  4442.  
  4443.  
  4444.  
  4445.  
  4446.  
  4447.  
  4448.  
  4449.  
  4450.  
  4451.  
  4452.  
  4453.  
  4454.  
  4455.  
  4456.  
  4457.  
  4458.  
  4459.  
  4460.  
  4461.  
  4462.  
  4463.  
  4464.  
  4465.  
  4466.  
  4467.  
  4468.  
  4469.  
  4470.  
  4471.  
  4472.  
  4473.  
  4474.  
  4475.  
  4476.  
  4477.  
  4478.  
  4479.  
  4480.                                            Appendix C.  TECHNICAL EDUCATION  63
  4481.  
  4482.  
  4483.  
  4484.  
  4485.  
  4486.  
  4487.  
  4488.  
  4489.  
  4490.   C.3  OS/2 DATABASE MANAGER
  4491.   __________________________
  4492.  
  4493.   The following class is available for OS/2 Database Manager:
  4494.  
  4495.  
  4496.   TITLE:                   Database Manager for OS/2 Problem-Determination Edu-
  4497.                            cation
  4498.  
  4499.   FORMAT:                  At customer account, or at Toronto Lab
  4500.  
  4501.   SPONSOR:                 Level 2 OS/2 Database Manager Service
  4502.  
  4503.   OBJECTIVES:              During the class, the instructors will:
  4504.  
  4505.                            o   Familiarize  customers with the various Database
  4506.                                Manager debugging tools available.
  4507.  
  4508.                            o   Provide customer with hands-on  experience  with
  4509.                                these tools.
  4510.  
  4511.                            o   Give  customer  enough  knowledge  to  use these
  4512.                                PD/PSI tools and techniques back in their  envi-
  4513.                                ronment,  to  assist  them  with determining the
  4514.                                source of problems.
  4515.  
  4516.   CONTENT:
  4517.  
  4518.                            o   SQLTRC, TRACE and SQLJTRC
  4519.  
  4520.                            o   .INX, .DAT and .LF file analysis
  4521.  
  4522.                            o   .TARRR/DART
  4523.  
  4524.                            o   Locking and process analysis
  4525.  
  4526.                            o   Client/Server       Communication        problem
  4527.                                determination/problem-source identification
  4528.  
  4529.                            o   LABs  will be included to provide hands-on expe-
  4530.                                rience
  4531.  
  4532.   OPTIONS:                 This course can be taught in the EE 1.3 DBM, ES  1.0
  4533.                            DBM  or  DB2/2 1.0 environments.  If the customer is
  4534.                            using a DRDA environment with DDCS/2 1.0  or  DDCS/2
  4535.                            2.0,  an  additional  section  on these PD/PSI tech-
  4536.                            niques can be added to the course.
  4537.  
  4538.   DURATION:                2 Days
  4539.  
  4540.   CONTACT:                 Customers who are interested in the above  education
  4541.                            should  contact  the  Solution  Management Center at
  4542.                            1-800-992-4777 at  least  one  month  prior  to  the
  4543.                            desired date.  Date and price for customer site edu-
  4544.                            cation can be negotiated.
  4545.  
  4546.  
  4547.                                            Appendix C.  TECHNICAL EDUCATION  64
  4548.  
  4549.  
  4550.  
  4551.  
  4552.  
  4553.  
  4554. DSMBEG323I STARTING PASS 2 OF 2.
  4555. DSMW32708E TEXT EXCEEDS RIGHT PAGE BOUNDARY ON PAGE 20.
  4556. DSMW32708E TEXT EXCEEDS RIGHT PAGE BOUNDARY ON PAGE 21.
  4557.  
  4558.  
  4559.  
  4560.  
  4561.  
  4562.  
  4563.  
  4564.  
  4565.  
  4566.  
  4567.  
  4568.  
  4569.  
  4570.  
  4571.  
  4572.  
  4573.  
  4574.  
  4575.  
  4576.  
  4577.  
  4578.  
  4579.  
  4580.  
  4581.  
  4582.  
  4583.  
  4584.  
  4585.  
  4586.  
  4587.  
  4588.  
  4589.  
  4590.  
  4591.  
  4592.  
  4593.  
  4594.  
  4595.  
  4596.  
  4597.  
  4598.  
  4599.  
  4600.  
  4601.  
  4602.  
  4603.  
  4604.  
  4605.  
  4606.  
  4607.  
  4608.  
  4609.  
  4610.  
  4611.  
  4612.  
  4613.  
  4614.  
  4615.  
  4616.  
  4617.