CSM Module tips
< Começando Introdução | Níveis de Habilidade | Níveis de escalonamento | Categoria de tarefas | Tipo de tarefa | Caminho das tarefas | Marcando visitas de manutenção | Planilhas GAC | Minha lista A-fazer
 
Módulo de gerenciamento de atendimento ao cliente

  Introdução:
Como primeiro passo, é preciso ter o Internet Explorer 6 instalado no seu computador. Caso contrário, seu sistema travará quando a janela da agenda ou de gerenciamento detalhado do sumário for utilizada. É preciso entender que no Módulo de gerenciamento de atendimento ao cliente e o módulo de Relatórios e Marketing precisam algum planejamento na inserção dos dados assim como nas ferramentas utilizadas, com a finalidade de obter os melhores resultados. Isto não é complicado mas somente através de uma lista de tarefas e metodologia será alcançado.
     
  Não há substituto para a experiência e na hora da instalação e configuração, ela é muito importante. Apesar de todas as funções do TCM serem descomplicadas, é benefico ao novo usuário entrar em contato com o representante TCM ou a equipe de desenvolvimento para obter ajuda sobre como melhor instalar o Módulo de GAC . Este documento é apenas uma introdução resumida.

Após a configuração e o aprendizado, você descobrirá que o TCM4000 lhe proporciona uma plataforma poderosa para gerenciar seus bens , tarefas e ajuda-lo no Gerenciamento de Atendimento ao Cliente.

Existem vários passos.
 

(1) Configurar os Bens
Muitas vezes é preciso acompanhar o que acontece Uma lista de bens (equipamentos) pelo os quais você é responsável . Caso eles pertencam a um cliente, os dados sobre estes bens devem ser armazenados em uma pasta de bens dentro da pasta deste cliente, que pode ser uma pasta de Empresa, Família ou Contato. Você pode enviar esta lista de bens para uma tabela clicando na lista adjacente ao icone referente, na barra de tarefas .
Os bens terão várias propriedades. veja Arquivo/Setup/Administrativo & Banco de dados/Asset tab para configurar os campos dos bens. ATENÇÃO. NÃO SE DEVE ALTERAR NENHUM DOS CAMPOS DA PÁGINA INICIAL, JÁ QUE ESTES CAMPOS INTERAGEM COM OUTRAS PARTES DO MÓDULO.

Você verá também como escolher as propriedades dos bens para os campos.

Estes Bens podem estar asegurados, logo você precisará criar e organizar pastas para os tipos de seguros em Arquivo/Setup/seguros. Os detalhes nesta área irão afetar o tempo de resposta (Na forma de um consumidor esperando ajuda)

Os Bens também podem ser sujeitos a um contrato escrito de renovação ou manutenção . A quantia é adicionada no campo apropriado. O contrato de manutenção pode ser criado como uma carta padrão, através de File/Setup/Escrever carta e pode ser preenchido com dados relevantes a partir do Banco de Dados do TCM. Este contrato pode ser salvo na pasta do cliente referente, fazendo um link e ao mesmo tempo as datas de renovação ou manutenção podem ser agendadas na agenda de manutenção. Isto é feito ao se criar um 'novo usuário' chamado Agenda de Manutenção . É nesta agenda que todas as datas relevantes são armazenadas.

Os Bens são criados por categorias, de forma similar aos contatos. Aonde quer que você crie um Bem, haverá uma pasta de categoria do Bem criada. Dentro desta pasta haverá o Bem. É possível determinar a quantidade de detalhes que cada Bem possibilitará vizualizar em Arquivo/Setup/sumário do perfil arrastando os campos que você deseja serem visualizados acima da linha preta. Informações acima da linha preta são de visualização rápida, abaixo não.

Para criar um Bem dentro de uma pasta de uma empresa você precisa selecionar a empresa ou contato desejado e clicar 'Editar'. Assim você irá abrir a caixa de contatos. Clique em Bens, no lado esquerdo e você verá a lista de categorias de Bens com espaços para ativar a capacidade de dicionar detalhes sobre cada Bem no lado direito da tela.


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(2) Níveis de Habilidade
    Depois de configurar os Bens, outro elemento no Módulo de Gerenciamento de Atendimento ao Cliente envolve habilidades de seus recursos humanos. Portanto é preciso, como primeiro passo, definir níveis de habilidade dos usuários do TCM 4000. (Cada um dos seus Engenheiros, Téc. de Manutenção etc... deve ser um usuário do TCM 4000. Para Adiciona-los use arquivo/Setup/Usuários). Criando estes usuários, é preciso estabelecer um nível de habilidade para cada um. Na janela de atributos de usuários você verá vários atributos listados, incluindo direitos de acesso. O atributo que nos interessa no momento é o nível de habilidade. Próximo ao final desta lista você encontrará as categorias dos Bens. Selecione um por vez, e determine níveis de Habilidade para cada Usuário em relação a determinado Bem, os níveis de habilidade variam de 'altamente qualificado' a 'Nunca me mande'. Em Arquivo/Setup/Administrativo & banco de dados/Usuários também é possível configurar quem pode alocar tarefas e quem pode ser alocado para tarefas.
 
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(3) Níveis de escalonamento (Status da tarefa)
Você irá escalonar tarefas, normalmente de níveis como 'sem status' ou similar até 'completa'. Existem configurações no TCM4000 que são típicas. Você deve pensar muito nos níveis de escalonamento que devem ser usados.Antes de mais nada, tente mante-los simples. Normalmente nós trabalhamos com presa, logo quanto menos complicado o sistema, menores são as chances de se cometer erros.

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(4) Categorias das tarefas
O conceito principal aqui é 'Quem é o gerente deste tipo de tarefa?'. Por exemplo, você possui diferentes supervisores tomando conta de diferentes tipos de trabalho? Existe uma clara divisão onde qualquer um que participe do projeto irá entende-la clara e rapidamente? Caso contrário, é melhor simplificar e trabalhar com somente uma categoria de tarefas.

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(5) Tipo de tarefa
Os requerimentos aqui não são muito rígidos. A diferenciação, caso seja necessária, é feita no estágio das categorias da tarefa. Os tipos de tarefa podem ser por exemplo : Reparo, Instalação, consultoria. Esta categorização depende unicamente do supervisor, que vai estar alocando tarefas para ele, ou por membros da sua equipe.

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(6) Caminho das tarefas.
Preparados os Bens, seguros e níveis de habilidade, agora é preciso designar um local para armazenar as tarefas que serão resultadas do módulo de GAC. Na janela de arquivos, crie uma pasta normal chamada 'tarefas'. Existem configurações mais complexas onde quer que exista multiplos caminhos de tarefas para diferentes tipos de trabalho, mas de início, apenas comece com uma pasta de tarefas. Tendo isto feito, vá para Arquivo/Setup/Administrativo/pastas de serviço. Clique no sinal '+' e selecione a pasta que você acabou de criar. Abaixo desta caixa, é possivel escolher um prefixo para numeraçãos das tarefas, e também um numero em que elas começam. Você deve manter esta organização simples. Começe do número 1000 ou algo parecido.

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(7) Marcando visitas de Manutenção
Tendo os elementos chave definidos, podemo agora programar visitas ou chamadas . O ícone desta função é um martelo, que aparece nas telas de chamadas e na tela de notas. Clicando neste ícone, a tela do módulo GAC aparece. Para facilitar este processo, crie 'Templates' para descrever as tarefas. Para criar seus própios 'Templates' analise seus formulários/relatórios de tarefas e utilize frases comuns nestes documentos em Arquivo/Setup/Templates. A terefa de quem esta recebendo a chamada é certificar-se que o Bem em questão está registrado (ou registra-lo caso não esteja) , está coberto por seguro (ou adicionar uma ordem de serviço para o seguro), checar o endereço deste Bem (pode-se configurar o programa para mostrar este endereço automaticamente )e que o problema esteja descrito, preferivelmente utilizando os botões de Template por você criados . Tendo seguido todos estes passos, quem recebeu a chamada pode terminar a chamada , (ou as Notas, caso as esteja utilizando), deixando o restante para o supervisor, que possuirá uma visão mais ampla.

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(8) 'Planilha Global de GAC' e 'Minha planilha de GAC'
Clique no ícone Lista A-Fazer na barra de tarefas . Você verá a tabela completa de GAC. Está é a lista de todas as tarefas em andamento e a lista dos principais recurssos alocados. Todos os usuários do TCM podem ver esta informação, e os histórico das tarefas programadas.

Na parte 'a minha tabela GAC', somente o usuário autorizado (Arquivo/Setup/Usuários) podera ver determinada lista de tarefas. Dando um clique duplo na tarefa desejada, um formulário será aberto . Aqui o supervisor pode checar o nível de habilidade da equipe disponível e aloca-la . O supervisor pode também selecionar a folha de tarefa para ser impressa, e caso seja necessário pode imprimir uma folha de inspeção em branco. (Arquivo/Setup/gerência de atendimento ao cliente para os modelos de folhas em html. Alguns Modelos de folhas estão incluidos no TCM, mas o usuário pode criar seus própios formulários).

Depois da tarefa ter sido trabalhada, o supervisor pode desmarcar a bandeira vermelha próxima à tarefa. Esta bandeira significa que trabalho precisa ser feito.

Quando um funcionário termina sua tarefa, a folha de tarefas e devolvida ao supervisor , e este pode voltar para as informações desta tarefa, dando um clique duplo na sua tabela de GAC e escalando esta tarefa para outros funcionários, além de adicionar todo o histórico de anotações relevantes e o tempo utilizado pelo funcionário. O supervisor pode também adicionar informações de qualquer levantamento ja terminado. Inserção rápida de nomenclatura padrão é possível utilizando os botões de 'Template', dando consistência e elegancia às anotações.

Quando o supervisor clica em 'OK', saindo do formulário SAC, todos os detalhes são armazenados nos locais apropriados em seu banco de dados. Quando a tarefa é completa, e completa significa faturada, ela pode ser apagada da sua tela da equipe de GAC. O valor da fatura deve ser salvo como uma nota no final da tarefa . Somente um usuário com direito a acesso a edição dos dados e alocação das tarefas pode modificar a tabela completa.

Uma lista de todas as tarefas completadas para uma empresa em particular pode ser visualizada ao se selecionar a pasta de um cliente. Na função tabela, na lista a seu lado deve se selecionar a opção 'ver todas as tarefas'.

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(9) A 'Minha Lista A-Fazer e a 'Minha lista A-Fazer do GAC'
Cada usuário TCM possui uma lista A-Fazer. Nesta lista o usuário pode entrar qualquer informação e depois altera-la a vontade. Os usuários que possuem os atributos de alocação de tarefas também possuem a 'Lista A-Fazer do GAC' que mostra as tarefas alocadas para eles. Nenhum detalhe pode ser alterado.


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Concluindo...
Como dito, este documento é meramente para apresentação dos pricipais elementos do módulo de gerenciamento do GAC.
Geralmente somente organizações que possuem tempo e recurssos irão prosseguir com esta configuração. A equipe de suporte esta pronta para lhe ajudar se for preciso.