[Wolf logo]
Fear the loping wolves
They hunt with cold confidence
Deer should flee in haste

Bakgrund

Ett företag måste kunna hantera situationer där kunder har problem med företagets produkter. Hos större företag kan kundstödet bli ganska komplext och omfattande. I ett försök att effektivisera kundstödet utvecklar Wolfprojektet en applikation åt Ericsson Software Technology, för Ericsson Global Support Office (GSO).

Projektbeskrivning

Målsättningen är att applikationen ska hjälpa personalen på supportavdelningen att strukturera den stora mängd information som hanteras. Personalen använder applikationen för att lagra och söka bland problemrapporter. Dessutom skall applikationen, för att ytterligare förenkla supportpersonalens arbete, även ha viss telefonifunktionalitet, t.ex. nummerslagning och kundidentifikation via abonnentnumret redan innan samtalet besvarats.

Scenario

När en kund ringer till GSO kommer samtalet dirigeras till en ledig supportperson av den lokala telefonväxeln. Supportpersonens Wolfapplikation känner av det inkommande samtalet, tar, om möjligt, reda på varifrån samtalet kom och visar relevant kundinformation för supportpersonen redan innan denne besvarar samtalet. Supportpersonen matar in informationen och applikationen lagrar den i GSOts centrala databas. Den lagrade informationen om problem och dess lösningar, och möjligheten att söka bland dessa, bildar sedan en grund för att kunna lösa kundens problem snabbare och säkrare än förut.

Utvecklingsmiljö och Hårdvara

Applikationen utvecklas i Microsoft Visual C++ för att köras under Windows 3.1 på en PC med diverse telefonihårdvara för avancerad kommunikation med telefonväxeln via Windows Telephony Application Program Interface (TAPI). Applikationen lagrar information via Open Database Connectivity (ODBC) i Watcom SQL databasserver via det lokala nätverket.

Gruppmedlemmar

Martin Hellspong Projektledare.
Young Fogelström Kvalitetsansvarig.
Peter Wikström Dokumentationsansvarig.
Marcus Ingemansson Kundansvarig.
Magnus Karlsson Kodansvarig.