SİZ DE BU SORULARI SORUYOR MUSUNUZ?Biliyorsunuz bu sayfaların amacı, tüketici olarak şikayetçi olduğunuz konularda sizlere yardımcı olmak. Bunun için üretici firmalarla temasa geçiyor, şikayetleri inceliyor ve TKK'ya (Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanun) ve gönüllü tüketici derneklerine başvurarak sorunlara çözüm bulmaya çalışıyorum. Okurlarımızdan gelen olumlu tepkiler verdiğim bilgilerin işlerine yaradığını gösteriyor. Bu ay yine okurlarımızdan gelen mektuplardan yola çıkarak TKK ile ilgili bilgiler vereceğim. Ancak itiraf etmem gerekir ki TKK'nın yeni düzenlemeleri ışığında çeşitli tüketici problemlerini incelerken, benim de kafamda pek çok soru işareti kalıyor. Bu ayki yazımda sizlere karşılaştığım örneklerden bahsederken, ister istemez kafamda oluşan soru işaretlerini de yansıtacağım. Amacım belirli konularda tüketicinin çaresizliğini ortaya koymak değil, devletin kanun düzenleyici kurumlarına sinyaller yollamak ve üretici firmaların bireysel çözümlerle bile olsa müşteri memnuniyetine daha çok önem vermelerini sağlamak. Yazılım Şikayetleri Bu ay bana gelen mektuplar arasında yazılım şikayetleri birinci sıradaydı. Örneğin Mersin'den faks çeken Muhammet Değirmenci isimli okurumuz, 1995 yılında Elit Bilgisayar Yazılım ve Tic. Ltd. Şti.'den Eti-Plus isminde bir muhasebe programı satın aldığını ve bir süre sonra disketlerin arızalandığını yazıyor. İstanbul'daki üretici firmanın Mersin'deki bayisi bu soruna çözüm bulamayınca okurumuz disketleri ana firmaya gönderip yenisini istemek zorunda kalmış. Üretici firmadan bir süre cevap gelmeyince tekrar arayarak isteğini tekrarlamış. Bunun üzerine kendisine yeni disketler gönderilmiş ve disket yenileme bedeli olarak 3,600,000 TL alınmış. Okurumuz garanti belgesi verilmesine karşın, firmanın disket yenileme bedeli adı altında böyle bir ücret isteme hakkına sahip olup olmadığını soruyordu. Elit'i arayarak hem firmanın Genel Müdürü hem de teknik servis elemanları ile görüştüm. Verdikleri garanti belgesi kapsamında, üretimden kaynaklanan hatalarda ücretsiz yenileme yaptıklarını, ancak kullanıcının hatasından kaynaklanan durumlarda (virüs bulaştırma, disketteki bilgileri dikkatsizlikle silme gibi) yenileme ücreti talep ettiklerini söylediler. Ayrıca firma yetkilileri, bütün müşteri şikayetlerinin kayıtlarını titiz bir şekilde tuttuklarını, küçük bir araştırma ile gerekli detayları bana ileteceklerini söylediler. Bu arada Mersin'deki okurumuzu tekrar arayarak firmanın verdiği bilgileri aktardım ve disketlerdeki problemin detaylarını sordum. Ne yazık ki sorunun nedeni konusunda bir fikri olmadığı gibi virüs olasılığı ile ilgili bir açıklama da yapamadı. Firmanın soruna ilişkin olarak gönderdiği detaylar sorunun kullanıcı hatasından kaynaklandığını ortaya koyuyordu. Üstelik okurumuzun onlar ile daha önce temasa geçerek programın son versiyonunu satın aldığını ve yazılımla ilgili bir şikayetin söz konusu olmadığını belirtiyorlardı. Sorunun bu noktada çözülmüş olduğu belli, ancak okurumuzun garanti belgesi ile ilgili sorularını da araştırmadan edemedim. TKK'da garanti belgesi ile satılması zorunlu sanayi malları başlığı altında bir liste yer alıyor. Çeşitli kategorilerde ürünleri içeren bu liste bilgisayarları ("klavye, monitör, yazıcı dahil" diye not düşülmüş) içerse de, tahmin edeceğiniz gibi yazılımlarla ilgili bir ifade yoktu. Ayrıca kural olarak garanti süresinin bir yıl olduğu, ancak üretici firma bundan daha uzun bir süreyi taahhüt etmişse bu sürenin geçerli olacağı yazılıydı. Kanunen zorunlu olmamasına karşın garanti belgesi ile satılan mallar ile ilgili hiçbir hükme rastlayamadım. Bir hukuk uzmanı olmasam da, kanunların açık verdiği pek çok noktada yorumlara dayanan hukuk adamları gibi ben de yorum yapabilirim sanıyorum. Benim yorumum şu: Bu gibi mallarda garanti belgesi, satışı artırmaya yönelik ekstra bir özellik olarak sunulduğuna göre üretici firmayı bağlayıcı olmalı. Bu açıdan Sanayi ve Ticaret Bakanlığı onayı olmasa da verilen garanti belgesi resmi bir taahhüt sayılmalı. Tabii, bu yorumun ne kadar geçerli olduğu ancak tüketicilerden birinin açacağı bir dava sonucu kesin olarak anlaşılabilir. Daha sonra okurumuzun sorusundan yola çıkarak dünyadaki uygulamaların nasıl olduğunu düşündüm. Aralarında Microsoft'un da bulunduğu dünyaca tanınmış pek çok yazılım firması, kullanıcı hatası ile bozulan disketleri yenilirken belirli bir ücret istiyorlar. Bu ücretin mutlaka disket veya CD-ROM maliyeti kadar olması da gerekmiyor, ancak genelde yazılımın kendi fiyatından daha az. Buglar Ne Kadar Önemli? En çok şikayetçi olunan bir diğer konu da yazılım bugları (veya kusurları) ile ilgili. Dünyaca tanınan, en güvenilir yazılımlarda bile bug çıktığını duymuşsunuzdur. Bu buglar yazılımdan sağlanan genel faydayı fazla etkilemediğinde kullanıcılar pek üzerinde durmuyor. Ancak önemli bug'larda yazılım firmalarına dava açıldığını da sık sık yabancı bilgisayar yayınlarından izliyoruz. Örneğin ABD'de Synchronous firmasınca üretilen ve bellek yönetimi sağlayan SoftRAM ve SoftRAM 95 yazılımları beklenen sonucu vermeyince kullanıcılar firmaya dava açmışlar. Synchronous firması hatasını kabullenip tüm kullanıcılara paralarını geri ödeyeceklerini belirtmiş. Bu ay gelen mektuplardan biri bu konu ile ilgiliydi. Bu yazı yayına hazırlanırken araştırmalarım devam ettiği için şimdilik okurumuzun ve şikayet edilen firmanın ismini vermeyeceğim. Ancak şikayetin bir muhasebe paketinin yeni sürümü ile ilgili olduğunu söyleyebilirim. Okurumuzun belirttiğine göre bu yazılım önceki yıldan kalan alacak hesaplarını bir sonraki yıla doğru aktaramıyormuş (önceki sürümde bu sorunun olmadığı belirtiliyor). Okurumuzun iddiası henüz kesinlik kazanmadı, ancak böyle bir durumun olduğunu varsayalım. Yazılımda bu boyutlarda bir bug, eksiklik veya kusur varsa, kullanıcıları milyarlarca liralık bir zarara sokabilir. TKK ayıbın neden olduğu zararlar için üretici ve satıcı firmaları sorumlu tutuyor (tüketicinin aldığı malı ayıplı olduğunu bile bile kullanmaması kaydıyla). Yani, teorik olarak bu tür hatalar üretici firmaların başını büyük belaya sokabilir. Ancak bir de madalyonun öbür yüzüne bakıp sorularımızı sıralamaya başlayalım: Tüketici mahkemeleri yazılım bugları veya kusurları ile ilgili kararlar verebilecek bilgi ve deneyime sahip mi? Değilse bu konularda bilirkişi görüşüne başvurma olanakları var mı? (Sektörden uzmanlar ve biz bilgisayar yayıncıları bu işe gönüllü olabiliriz sanıyorum.) Yazılım hataları kesin olarak belirlenebilse bile, yol açtığı zararlar nesnel olarak kanıtlanabilir mi? Örneğin hatalı bir yazılımın bir bilgisayarda yok ettiği verilerin değeri nasıl hesaplanabilir? Bunlar, yıllar süren bir çalışmanın ürünü olan ve değeri milyarlarca lira ile ölçülebilen veriler de olabilir. Bu konuda TSE'nin de yardımı ile belirli standartlar geliştirilebilir mi? Türkiye'de yazılım sektörünün gelişmesi isteniyorsa, firmalar bir an önce dünya standartlarında hizmet verme yoluna gitmeli. Örneğin, çeşitli illerde satıcıları bulunan yazılım firmaları neden teknik destek hizmetlerini de bu illere taşımıyor? Hizmetteki aksaklıkların çoğuna bu bayilerin bilgisizliği neden olmuyor mu? Uluslararası yazılım firmaları "beta tester" sözcüğünü dilimize sokmuşken, neden Türkçe yazılımların beta tester'larına hiç rastlamıyoruz? Bu işe yeterli kaynak ayırmak zorsa, yazılımların önce shareware versiyonları üretilip kullanıcı tepkileri gözlenemez mi? Yurtdışında shareware kavramının yaygınlaşmasının altındaki gerçek bu: Bazı firmalar önce yazılımlarının kırpılmış versiyonlarını ücretsiz dağıtarak hem son sürüm öncesindeki hataları belirleyebiliyor, hem de ürüne duyulan ilgiyi ölçebiliyorlar. Haklarınızı Aramaktan Vazgeçmeyin Tüm bu sorulara cevap vermek oldukça zor. Yabancı bilgisayar yayınlarında da bu konuda bazı görüşlere rastlıyorum. Hukuk sisteminin güvenilirliği ile tanınan İngiltere'de bile bilgisayar dergileri "bilgisayar teknolojisinin sürekli yenilenen ve en çok bilgi açlığı duyulan alan olduğundan" dem vurularak, mahkeme kararlarından pek fazla bir şey beklenemeyeceği vurgulanıyor. Yine de umutsuzluğa kapılmamak lazım. Bu ay İzmit'den arayan genç bir okurumuz, bir bilgisayar firması ile yurt dışından markalı bilgisayar getirtmeleri için sözleşme imzaladığını, bilgisayardan istediği özellikleri belirtip bir fiyat üzerinde anlaştıklarını ve alacağı bilgisayarın parasını önceden ödediğini aktardı. Tahmin edeceğiniz gibi, sonuçta eline toplama ve istediği özelliklere sahip olmayan bir bilgisayar tutuşturulmuş. Benden başvuracağı makamların ve Tüketiciyi Koruma Derneği'nin telefonun numaralarını istedi. İstediği bilgileri verdim ve isterse firma ile görüşebileceğimi, kötü reklamdan kaçınmak amacıyla sözümüzü dinleyebileceklerini belirttim. Ancak firma ile bizzat görüşüp haklarını hatırlatacağını ve çözüm bulunmazsa mahkemeye başvuracağını söyledi. Kararlılığını görünce üstelemeyip her zaman yardıma hazır olduğumuzu hatırlattım. Ortada bariz bir aldatma ve resmi kanıt niteliğindeki sözleşmeler olduğu için, kuşkusuz bu tüketicinin lehine sonuçlanma ihtimali yüksek bir örnek. Ancak genç okurumuzun kararlılığına tüm tüketicilerin sahip olmasını diliyorum. Bu tür örnekler çoğaldıkça, aşılmaz gibi görünen belirsizlikler ortadan kalkacaktır. Son olarak geçtiğimiz ay gündemden inmeyen bir konuya, gazetelerin "laptoplu" promosyon yarışına değinmeden geçemeyeceğim. Konfigürasyon detayları ile gazete okurlarına duyurulan PC'lere bir diyeceğim yok, ancak birkaç gazete bildiğimiz anlamda bir PC'den beklenen özellikleri taşımayan sözde bilgisayarlar ile okurlarını kandırmaya çalışıyor. Biz de dahil yüzlerce okur bu laptopların teknik detaylarını öğrenmeye çalıştı, ama hep kaçamak cevaplar verildi. Üstüne üstlük, TV reklamlarında "Benim bilinçli tüketicim konfigürasyon sorarmış" yaklaşımı ile inceden alay konusu olduk; çünkü bir yığın boş lafa karşılık gerekli bilgiler (işlemci, RAM bellek, sabit disk kapasitesi, piyasadaki yazılımları çalıştırıp çalıştırmadıkları vs.) yine verilmedi. Bu yüzden bu gazetelerin yöneticilerine ve tüketicilere, TKK'nın aldatıcı reklamlar ile ilgili hükümler içerdiğini de hatırlatmayı gerekli görüyorum. İletişim için: Volkan Ersoy versoy@pcworld.com.tr |