Výstavba obchodních domů s r. n. (s ručením neomezeným)
To je právě ta nejtěžší otázka, protože projekt na virtuální obchodní dům v našem business plánu figuroval ještě v době, kdy český Internet ještě neexistoval, už v roce devadesát dva, takže tehdy jsme k jeho realizaci museli přistupovat úplně jinak a s mnohem náročnějšími prostředky. Srovnání s projekty, jež mají jako základní platformu k dispozici dnešní Internet, je skoro nemožné. Co bylo (nebo stále je) nejtěžší? Určitě připravit logistiku a organizaci. Protože vystavit samotné zboží, je díky Internetu vlastně to nejmenší. Ale už každý další krok představuje spoustu neznámých. Například zařídit něco jako zpětnou vazbu: když si zboží objednám, vědět kdy mi přesně dojde, a hlavně -- být si jist, že je ve skutečnosti opravdu uvidím. Ze spousty českých elektronických obchodů vám totiž objednané zboží zatím pořád ještě se zárukou ani nedorazí. Vytvoření a doladění grafiky je už pak jen otázka jednoho, dvou měsíců. Ale zaručit, že zboží, které vidíte "v regálech", tedy na obrazovce, pak bude soustavně i na skladě, to je oříšek. Jak je to s náklady? Já tomu říkám černá díra. Řekli byste, že takový virtuální obchodní dům už by mohl po roce, dvou, přestat polykat peníze, ale on je pořád při chuti a polyká jich ještě víc. Mohu říci, že jenom my už jsme do toho vložili několik milionů korun. I když to bylo samozřejmě dáno i tím, že jsme začali v době, kdy dnešní levné technologie neexistovaly, takže jsme si je museli vytvořit. Byli jsme vlastně prvními vývojáři v tomto prostředí, a to nás stálo mnohem, mnohem víc úsilí. Na druhé straně to znamená, že dnes máme některé postupy podstatně spolehlivější. A původnější. To za vámi na zdi je třeba diplom, který jsme za naše řešení dostali jako za vítěznou aplikaci v rámci mezinárodní soutěže Webspeed v Bostonu 1997. Trochu drahý, ale potěší. Kolik máte zaměstnanců? Patnáct. Nicméně samotný virtuální obchodní dům obhospodařují jen dva lidé. Myslím, že na to, jak VOD vypadá a hlavně, jakým způsobem pracuje, i na to, že máme klientelu z celé republiky, nebo kam všude distribuujeme zboží, je toto "množství" více než slušné. Skutečný obchodní dům s tímtéž výsledkem, ale v reálném světě, by zaměstnal mnohonásobně více lidí. Právě jen díky kvalitním nástrojům, pomocí nichž udržujeme jednoduchým způsobem konzistenci databází a informací, můžeme zadávat plošné slevy, na základě některých kritérií manipulovat celoplošně s daty -- stačí dva lidé, kteří se stejně zaměřují hlavně na balení a odesílání. Vy jste jej stavěli "na zelené louce". Má to jednodušší někdo, kdo chce prostě jen přejít s už existujícím prodejním a zásobovacím systémem z reálu na Internet? Do jisté míry. Protože my jsme museli nejdřív začít budovat dodavatelské kanály, naučit se zboží získávat, což firmy, které už existují a jimž jsou tyto postupy vlastní, už nemusí. I většinu administrativy již mají zpracovánu. Mají dodavatele, zboží na skladech, zatímco my jsme je museli hledat. Na druhé straně -- staré "návyky" reálného obchodu, pokud by se jich včas nezbavil, by mohly i překážet. Pochopil jsem dobře, že dnes už takto ověřenou technologii předáváte i dál? Úplně přesně, jak to říkáte. Abychom jako čistě vývojářská firma mohli takový nástroj vyvinout a prodávat, museli jsme se s ním na začátku naučit zacházet. Na skutečném provozu zjistit, jak přesně má vypadat. Časem ovšem již provoz virtuálního obchodního domu přerostl do takové míry, že by byl nesmysl přestat prodávat. Mimochodem -- my jsme až do nedávna nebyli obchodní firma. Teprve nyní se z akciové společnosti INET odštěpil virtuální obchodní dům a je více než pravděpodobné, že vznikne dceřiná společnost, která nebude dělat nic jiného; za program a k němu nezbytné služby bude platit vlastně INETu, a.s., který jej bude dál zdokonalovat. Máte už i nějaké "bestsellery"? Nevím, jestli bych to měl vůbec říkat, ale první bestseller -- to byly třeba diktafony, u kterých při zadávání ceny vypadla první jednička, což znamenalo, že zákazník ušetřil tak kolem tisícovky. Zajímavé bylo, že lidé to v celkovém sortimentu asi tisíce druhů zboží okamžitě našli. Ihned objevili právě ten diktafon, který tak byl o tisícovku levnější. Jak to dopadlo? Když přišly objednávky, dlouho jsem zvažoval, co s tím, ale nakonec jsem si řekl -- i když už jsme investovali takové peníze do provozu, do vývoje takovéto aplikace, je pro nás teď neméně důležité, vybudovat k systému electronic commerce především důvěru, protože bez ní by v něm lidé nenakupovali. To znamenalo nést ztrátu. Prodali jsme je za uvedenou cenu.Tuším, že to bylo 895 Kč namísto 1.895 Kč. Byla to naše chyba -- zákazníci dostali zboží s obrovskou slevou. Smutné, ale pěkné. Chtěl bych vidět, jak by vám v Prioru prodali něco za cenu na omylem přehozené cenovce. Co ještě patří k vašim dobrým zásadám? Snahou je, aby veškeré zboží bylo zobrazeno. U všech druhů se skenují vždy dva typy fotografií. Jedna je jenom náhled, což je malinký obrázek, který dáváme do přehledů a tipů, a potom detailní pohled. Když jste netrpělivý, chcete rychle dál a nekliknete myší na název, nezobrazí se vám. Tím šetříme čas lidem, kteří si chtějí projít rychle celý obchodní dům. Když se zastavíte a kliknete, dostanete i mnohem detailnější popis.Dokonce jdeme tak daleko, že je tam i funkce "zeptejte se prodavače". To znamená? Když máte zájem třeba o elektronický diář, dojdete na stránku, kde máte před sebou tři: dva od značky Casio a jeden Sharp. Co teď? -- V reálném obchodě se zeptáte: Jaké má ten nebo ten přednosti? Kterou značku raději? Na Internetu jsme zavedli funkci Zeptejte se prodavače. Do připraveného formuláře vypíšete dotaz a my se vám snažíme do třiceti minut odpovědět. Samozřejmě ne vždy se to, zvlášť v noci v takovém čase podaří, ale snaha tu je a v tomto limitu odpovídáme dokonce i během víkendu. Musím přiznat, že od té doby, co jsme tu službu zavedli, ji kvalifikujeme jako sebevražednou. Dotazů chodí strašná spousta, lidi to přímo milují. Ale věříme, že z naší strany je to nějaká přidaná hodnota, něco, co podpoří jejich důvěru v nakupování u nás a odpovídáme. Netvrdíme, že máme patent na rozum, ale prostě se o to aspoň snažíme. Ptají se i na něco jiného než na samotné zboží? Nejenom to. Vy tam jako zákazník můžete vyplnit, dokonce i když si už zboží koupíte, taky svůj názor. Na službu, ale i na zboží. A hlavně -- ostatní zákazníci si jej pak mohou přečíst. To znamená, že když kliknete na seznam názorů zákazníků, můžete se podívat, co na to řekl nebo vám poradil někdo jiný. Jak je to s reklamacemi? Hned na titulní straně je reklamační řád. Snažíme se, aby pokud reklamace vůbec vzniknou, byly realizovány ve prospěch zákazníka, aby zákazník měl zboží vždycky kam vrátit a pokud je s ním problém, obdržel nové atd. V podstatě se snažíme dotáhnout logistiku i v elektronické obchodě do stavu absolutní důvěry. Možná je to cíl zatím vysoký, ale já myslím, že bez toho to nejde. Kde jsou hlavní problémy? V nefunkčním systému komerční dopravy a plateb. To znamená těch, které musíme používat: České pošty a jejích plateb na dobírku. Musíte-li si pak jít pro zboží s doručenkou až na poštu, většinou zase až na to máte čas, časová prodleva ještě dále narůstá. Teď už využíváme i platby platební kartou, ovšem nepříliš zabezpečeným způsobem, takže zákazníkům doporučujeme, aby ji raději nepoužívali, a spíše radíme, aby počkali až na mnohem zabezpečenější systém, na kterém pracujeme už přes rok s Komerční bankou a IBM. Model teprve vzniká a záležet bude i na tom, jaký rabat požaduje obchodník nebo jakou má marži. My například jsme ji stlačili na minimum. To znamená, že můžete najít zboží, spotřební elektroniku, kde je až 17 % sleva proti obchodní ceně na krámě. 17 % slevu jinde nenajdete. Ale samozřejmě ji nedokážeme udržet dlouhodobě. Určitá sleva musí zůstat napořád, otázkou je jen, jaké výše časem dosáhne. Zatím nemáme cíl jednoznačně vydělat. Kdybychom chtěli vydělat, doplatíme na to později. Dnes jde o to, aby se lidé naučili systém používat. Povedete také -- řekl bych -- podstatně rozměrnější předměty? Třeba takovou mikrovlnnou troubu? Shodou okolností teď zrovna jeden z našich dodavatelů chce, abychom ji tam dali. Záleží jenom na dopravě. Až vyřešíme tu -- povedeme i mikrovlnnou troubu. Všechno chce svůj čas. Víte, mně se nelíbí, když se na Internetu příliš kritizují veškeré nové věci. Vím, že jedna brněnská firma začala třeba s pizzou po Internetu. Objednali jsme si ji, přišla do dvaceti minut a byli jsme nadšeni. Ale v sobotu a v neděli mají zavřeno. I na Síti je začali kritizovat, že na Internet nápis Zavřeno prostě nepatří. Ale to chce svůj vývoj -- svůj čas. Nás například kritizují, že třeba v CD-ROMech máme malý sortiment. Ano proti ostatním obchodům na Internetu, kde jsou statisíce titulů, zatímco my jich máme jen několik set, je to málo. Jenomže my každý titul máme také na skladě a opravdu jej vzápětí dodáme. (Viz test Mladé fronty Dnes, pozn.red.) Není uměním nabízet statisíce titulů. Uměním je opravdu je pak dodat. (pokračování příště)
ajn
|